物业管理服务关键流程控制

物业管理服务关键流程控制回访一、报装、报修电话回访派员维修客户报装、报修管理员跟踪重大报装、报修情况工程、维修班派人维修并填写维修单资料归档大堂受理、记录、通知工程、维修班现场巡查二、装修、工程管理告知知会保安班（人员、物品进出管理，人员出入证办理、动火监管；定期巡检；）客户申报管理员工程、维修班（审核资料、图纸及办理进场手续、动火证办理、协助工程方办理缴交工程押金手续;﹥15000元组织招投标）沟通、协调工程、维修班协助工程结算、资料归档大堂工程、维修班现场监管或组织实施三、会议布置服务检查会场布置情况分别派员布置会场主任/副主任客户申请管理员清洁班、工程、维修班知会重要会议或发布会指导、安排、检查大堂受理、确认、记录、发单会场四、预算外项目服务告知用户预算外项目服务需求管理员回访大堂提醒用户办理预算外项目申请，并凭审批同意意见：受理/记录/发单财务结算相关部门核实、报价、客户签名确认相关部门填写预算外服务计费单、客户签名确认、每月统计、汇总服务项目五、用户投诉、建议处理客户相关部门解决投诉、建议事项投诉、建议主任/副主任/管理员回复跟进解决投诉回复上门回复重大投诉大堂六、征询、求助处理回复客户征询、求助相关部门解决管理员跟进求助事项征询、求助回复大堂受理/记录一般违规重大质量、违规问题七、巡查操作流程：管理员巡查装修工程巡楼中发现问题及时制止通知施工方进行整改通知主任/副主任安排相关部门处理停工整改监督整改通知(工作联系单)相关部门跟进处理检查整改落实情况提请用户予以整改八、急、特、难任务处理流程：（临时任务、急修、重要客户、特殊服务）管理员回复报告主任/副主任指导安排相关部门落实处理处理结果反馈客户需求跟踪处理九、报刊、邮件收发流程报刊、邮件上、下午分别送往控股总经办由各部门、子公司到负一楼信箱收取十、特快专递、挂号信管理流程特快专递、挂号信由快递人员/邮递员直接送达大厦各楼层房屋管理工作流程一、用户档案管理流程对现有业主档案核实、建档，填写档案表如有用户变动及时更新和调整业主资料建档电脑储存和书面备份二、房屋管理员工作流程1、商铺租金、水电费收取：通知租户到控股财务部缴交当月租金及水电费财务部出具收费凭证管理员2、住房水电费收取：(中山八路、南便巷)管理员抄表(两个月)水电费列表并交控股费用科出具收费凭证通知用户缴费3、房屋及设备维修用户申请、巡检发现费用预算报告控股立项施工骏工验收（审计部）结算4.房屋租赁领导批示的住房报告管理员通知租住人核实水电煤气读数房屋验收交接表租房保证金交钥匙入住员工凭离职通知书办理手续管理员验收房屋配套设施核实缴清费用退回租房押金收回钥匙登记在案5、退租管理：司机、机要通迅、固定资产实物管理一、司机班、通讯员工作流程车辆日常使用用车部门申请并填单用车部门领导批准行政主管、司机班长进行用车调度（控股领导、总办等应急使用车辆随时调配）出车前认真检查车辆(油、水、电、制动、灯光)，整体情况正常后才出车出车后做好行车登记，并存放规定场地1、用车管理流程车辆维修/保养指定维修厂家维修或保养（遇突发故障需维修时应及时汇报维修情况）申请人填写车辆维修/保养申请表驾驶员根据车辆保养情况每月填写《车辆清洁保养检查表》，定期接受检查；司机班长每季检查车辆技术情况部门领导或赵总审批(超过2000元)车辆协管员负责车辆送修前的故障认定；交通安全管理员（行政主管）核定维修/保养项目、价格车辆协管员协助司机、交管员做好对车辆修复后的质量认定工作2、车辆维修流程司机班拟制车辆年度经费预算，经审核执行车辆日常费用经司机班长签字，行政主管（中心主任）审批到计财部办理报销手续3、车辆费用管理流程4、通讯员工作流程各单位(医保公司除外)将需交换文件于交换前一天17:30前，交至通讯员处每天8:50通讯员到医保取需交换文件，随后连同粤纺大厦需交换文件一起送至交换站每天10:30通讯员返回将交换文件送至控股领导、各子公司（部门）并登记、签收每天下午将需送文件、邮件及包裹等送外贸集团、医保公司、邮局（急件随时送达）将收到的文件、邮件等送交相关部门并登记签收5、报刊杂志征订流程通讯员每年10月向大厦用户发出报刊杂志征订通知汇总报刊杂志征订数量联系邮局、报社并征订报刊杂志跟进报刊杂志派送情况及时向邮局、报社反馈派送过程中的问题并做好用户反馈工作二、固定资产管理流程固定资产实物管理员核对固定资产登记表，做好盘点、盘查记录对固定资产进行编号、贴标签相关负责人审核、签名各使用部门领导签名确认2、固定资产实物盘点流程固定资产实物管理员1次/年盘点、盘查（不定期）固定资产实物分管领导批准（超出2000元赵总审批）使用部门购买经办人到固定资产实物管理员处办理登记手续经办人凭审批报告、购货发票、固定资产进帐单到财务部办理报销手续使用部门根据年度经营预算提出购置固定资产实物申请1、固定资产实物购置流程固定资产实物管理员对所购置固定资产实物进行编号、贴标签使用部门提出报废申请并填写报废审批表部门负责人审核赵总审批固定资产实物管理员注销实物帐使用部门到财务部门办理固定资产报废销帐手续3、固定资产实物报废流程人事、劳资、行政事务一、人事管理程序用人部门申请人员需求通过各种渠道招聘面试办理入职手续转劳务代理公司签订劳动合同向劳务代理公司确认社保增、减员情况工资发放员工考核争议处理离职处理个人资料归档二、工资发放程序各部门提交月度考勤表公司审核交劳务代理公司并确认行政文员编制工资表（劳务工）客服中心财务转帐劳务代理公司发放工资二、公文管理程序登记送领导拟办按拟办意见办理将文件分类归档登记发给相关部门发文：部门呈文文员登记呈转行政主管审批主任审批呈转文：文书档案管理：1月/年各部门上交相关需中心统一存档的文件、资料文员整理归档各部门向中心上交合同原件文员整理存档合同管理：收文：文件分类归档行政主管拟办意见文员转办四、服务中心资料管理资料搜集、整理、分类、立卷、更新、归档质量体系文件用户档案、用户反馈信息、东建管理等资料财务文件内外文件、行政、人事、管理制度、合同等资料治安、消防、环境等管理资料体系文件：行政文员保安、清洁主管管理员会计行政文员工程、装修、维修、设备设施（含消防）、技术文件等资料质量记录:使用部门/人员动力部副主管车辆、交通安全资料交通安全管理员饭堂管理关键流程一、饭堂班长管理流程周菜谱的审核：1、检查菜式和汤品搭配；2、成本的合理性。采购和验收管理：①、肉类和蔬菜价格的制定流程：市场调查——确定原料的价格；②、采购执行：审核订货单——肉类和蔬菜的订购（现购冻品和水果）；③、原料验收：检查当天的原料品种和数量是否齐全，与菜谱是否一致。现场出品管理：①、原料粗细加工管理流程：检查原料加工规格——加工数量——出品及时性；②、菜肴、汤品出品管理流程：检查菜肴品种——出品味道——出品数量——出品的及时性；③、汤品、粥品烹制出品管理流程：检查投料——出品味道——出品数量——出品的及时性；④、点心出品管理流程：检查投料——出品质量——出品数量——出品及时性；现场卫生和安全管理：①、各操作间的卫生管理：检查地面、沟渠、墙壁、天花的卫生——工用具摆放——不锈钢柜卫生——垃圾清理——设备和用电开关的关闭——水阀关闭；②、餐具的清洗和消毒管理：检查洗洁用品投放——食用具清消流程的执行（一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁）——设备和用电开关的关闭——水阀关闭；③、餐厅的卫生管理：检查地面、沟渠、墙壁、天花的卫生——工用具摆放——不锈钢柜卫生——垃圾清理——设备和用电开关的关闭——水阀关闭；成本控制管理：1、食品成本控制：菜式品种的选择——原料投入加工数量控制——单位盒饭数量和成本控制；2、费用支出控制：费用支出审核——执行；3、财务数据核对：日常收入和成本的数据录入——月末与财务部核对成本和费用数据。配餐服务管理：工作准备：检查食用具的准备——热汤池的加温——操作间的灯箱——员工仪容；配餐服务：检查各操作员配餐份量（肉菜搭配）——IC卡收款——服务态度——食品留样；二、饭堂管理流程每周五审核下周菜谱每天检查菜肴出品情况、厨房现场卫生保洁情况，督促、检查整改落实采购物品质量、价格抽查、跟进控股公司及重要客户围餐接待、自助餐跟进月底毛利率控制跟进，分析原因，制定相应措施用户日常意见、建议反馈员工工资、奖金拟制或审核，部门规章制度拟定组织每年一次用户满意率调查部门月度工作小结审核、汇报指导菜式、包点、应节食品的改进与创新组织每季一期的餐饮宣传板报厨房设施设备大宗维修的审核与跟进大厦用户电话通知饭堂订餐（围餐、工作套餐、自助餐）饭堂填好工作联系单并向用户确认购买原料、实施制作餐后征询用户意见并予以改进饭堂班长监管制作、服务过程与用户结算费用订餐流程清洁清洁员工岗位流程一、早班岗位工作流程1、厕工岗：8：00－9：00检查设备设施补充厕纸清洗洗手盆刮镜面玻璃抹洗手液架检查设备设施抹热水器表面保洁地面(9：00－9：30)清洗厕坑尿兜清热水器托盘茶渍(关热水器掣)巡热水器地面水渍抹热水器表面9：30－11：30倒茶水—→洗茶水桶—→，抹洗手间内所有的设备设施（椅.排气扇—→纸架—→木门—→不锈钢门—→窗台—→烟灰桶—→水掣—→.管井口门）—→地面保洁。11：30－13：00洗手间各环节保洁—→收厕纸—→抹垃圾桶—→中梯抹—→拖。14：00－16：00洗手间清洁—→收厕纸—→抹走道墙身—→洗玻璃窗—→抹天花。注：走道墙身，玻璃窗，每季一次。朱翠芳：13F－18F男女厕，中梯20F－14F（1人）周桂莲：12F男女厕－7F男，中梯13F－7F（1人）杨群芳：7F女－2F男女厕，中梯6F－1F（1人）8：00－9：00拖电梯轿箱—→大堂边地脚线—→扫大堂门口—→拖大堂门口—→抹服务台—→植物盆—→烟灰筒—→摘黄叶—→抹电梯轿箱内—→推尘吸尘—→扫外围广场—→后院清洁2、大堂岗：（1人）李卫容9：00－12：00抹厨窗台—→洗厨窗玻璃—→洗大堂玻璃—→抹大堂设备设施—→南展厅做清洁—→抹拖B1楼－B2楼—→巡环对大堂地面推尘、吸尘。13：00－16：00抹服务台—→抹电梯轿箱—→抹大堂墙身—→2F电梯厅—→公共区域清洁—→清倒大堂烟灰筒杂物—→推尘—→吸尘清理吸尘机。注：18F会议倒茶，备茶，临时性摆台服务。3、洗衣岗：（1人）黄妹芳8：00－12：00开中梯门—→关热水器掣—→洗各部门工服—→19F天台扫杂物—→老干室清洁一周1次—→，19F电梯厅清洁。13：00－16：00叠工服及发放—→临时会议摆放—→备茶—→倒茶—→机动—→临时清洁—→车场及设备—→男女更衣室—→保安—→清洁部清洁、保洁。二、中班岗位工作流程二、中班岗位工作流程（2人）陈洪均陈明均14：00－16：30两位男员工做周期工作及高处清洁—→厕所地面保洁16：30一次。7：30－21：30电梯厅地面洗地—→抛光—→4F-8F室内—→公共区域清洁注：（1）室内清洁每天一次一层，厕所保洁地面21：10一次。（2）大厦电梯厅地面每天洗地，1F大堂地面每天抛光。2、室内岗：（1人）陈小兰4：00－16：309F-13F公共区域清洁—→白天房间室内清洁—→厕所16：30一次17：30－21：30室内清洁每天一层—→公共区域清洁每天一次—→收其它四层大垃圾桶垃圾—→厕所保洁地面21：10一次。3、室内岗：（1人）黄凤玲14：00－16：30仓库进出登记—→验收—→盘点—→统记—→发货（做到帐、卡、物相符）17：30－21：3014F－17F公共区域清洁及白天房间室内清洁。厕所16：30一次—→室内清洁每天一层—→公共区域清洁每天一次—→厕所保洁地面21：10一次。4、领班：王秀英14：00---16：30领、发放清洁用品用具（钥匙、厕纸、洗手液—→机械进、出管理—→监控白蚁—→四害—→机动顶岗17：30---21：30每日控股总经理助理以上人员办公室清洁—→16、17F会议室清洁—→中班员工工作管理—→用品用具管理厕工岗大堂岗早班洗衣岗填写《洗手间清洁巡回登记表》清洁主管检查记录情况填写《18楼会议工作联系