物流服务运作管理

物流服务运作管理物流系统工程专业讲稿主讲教师：刘振元联系电话：[phone]电子邮箱：[e-mail]：834789494办公地点：华中科技大学南一楼西308砧达锹攒胆披摔按兔菏奖最牌碴弓瓮侗妒命允奥愧畔策蒂疹峦崎戏徊画竣物流服务运作管理物流服务运作管理信息技术导论计算机技术类数学建模运筹学电子技术控制原理微机原理检测技术物流导论系统工程通识教育基础课程物流系统规划物流服务运作管理企业生产与物流管理管理信息系统物流信息技术物流装备与自动化现代物流配送采购与供应管理库存管理电子商务国际物流学运输学物流系统仿真物流系统课程设计毕业设计涧涎幼完令咙锡渐脚奢辐般饶史随凋制颂逃现野枯弊半臃氧面哑波酉晕斥物流服务运作管理物流服务运作管理物流服务运作管理知识体系基本概念运作模式物流服务战略物流服务人员管理基于产品的物流服务运作物流服务时间管理物流服务成本管理物流服务质量管理物流服务收益管理酥桌惑巾颧息泼衰倔绞愿径萍扣杉逝侧痔沁芒樱簧猪雁鲤丹缔仙烽稀缅毒物流服务运作管理物流服务运作管理参考书目•华中生.物流服务运作管理.北京:清华大学出版社,2009•JamesA.Fitzsimmons,MonaJ.Fitzssimmons.服务管理——运作、战略与信息技术.北京:机械工业出版社,2009•李严锋.物流运作管理.北京:机械工业出版社,2008•北京中交协物流人力资源培训中心.运作管理.北京:机械工业出版社,2008琅阵看骡究企争虹玲胳钝骨佑喉酉虐引爸尹汲渴薯戴酶膜旗穆蛾队最辙畜物流服务运作管理物流服务运作管理考核方式•讨论+作业（出勤）：30%•4次作业或讨论•2次考勤记录•书面考试：70%吓胞葬油竣冷秩见玻拣斟上逊览兹烘汝便友碱胆老丈绣福婿近枝脱滇涸鸣物流服务运作管理物流服务运作管理关于作业三次小作业（5分/次）：针对课程中的知识点进行局部练习，独立完成。一次综合训练（TeamProject，10分）：3-4人/组，结合某一领域物流或者某种物流运作模式，通过实地调研或者资料查阅的方式，寻找一个案例，综合运用物流服务运作管理的知识（最好是多个知识点，不限），对该物流服务系统的运作进行建模，并通过计算实验开展相应的分析，随堂讲解。各班学习委员或班长组织分组，最晚11月6日报分组表。吾床抠灿掏损籍破棱代闪枯悬帜寇瀑俏凸捷桔趾蛤猾唾皱褐猎记凰救舍掸物流服务运作管理物流服务运作管理提纲概述物流服务运作模式物流服务战略物流服务人员管理基于产品特征的物流服务运作物流服务时间管理物流服务成本管理物流服务质量管理物流服务收益管理冤猴兰查鞠桌笛句孤擂君顶犊煮祸坠喘直姻粪氏根批宏齿坊合贴盏施疾檬物流服务运作管理物流服务运作管理第一章概述服务-运作-运作管理物流服务运作管理物流服务运作的特点物流服务的新发展腻埂撇揖舵最味玫膊宪提踪立很躬就祖理毯隔象从妙垛淌杯框填唾圃斩钵物流服务运作管理物流服务运作管理基本概念服务：服务在任何社会中都处于经济活动的中心。诸如通信、运输等基础服务是连接所有经济部门包括最终消费者的纽带。在一个复杂的经济系统中，基础服务和贸易服务是联系采掘业和制造业的媒介，也是通向消费者的分销渠道。基础服务是经济工业化的前提，因此，社会发展离不开服务业。（JamesA.Fitzsimmons,MonaJ.Fitzssimmons.服务管理——运作、战略与信息技术.北京：机械工业出版社，2009）恳引嗅藐嘱佯翘第颜造驳抄藏超锑终啸尔植婴指段绑汉蔓棠己庄伶斩让臣物流服务运作管理物流服务运作管理第一章概述服务在经济中的角色（见参考书目2）增值服务•金融•租赁•保险基础性服务•通信•运输•公用事业•银行制造业企业内部服务•财务•会计•研发服务流通服务•批发•零售•维修个人服务•卫生保健•餐馆•旅馆消费者自助服务商业服务•支持制造业•咨询•审计•广告•垃圾处理政府服务•军事•教育•司法•治安与火灾保护旨币疾兽唆翼操床巾舒肿河炳牡狠磷厄佩彦趾讥巳啦答如与死侥毙每适坤物流服务运作管理物流服务运作管理第一章概述基本概念：服务的定义：ValarieA.Zeithaml:服务是行动、流程和绩效（《服务营销》）ChristianGronroos:服务是具有或多或少无形性特征的一项活动或一系列活动，它通常但并非一定是发生在顾客和服务雇员和/或物质资源或商品和/或服务供应商系统之间的交互活动，它为顾客提出的问题提供解决方案（《服务管理和营销》）JamesBrianQuinn:许多专家认为，服务部门包括所有的产出不是实物产品或建构，它通常在生产的同时进行消费，并且以某种形式提供附加价值（例如便利性、娱乐性、时效性、舒适或健康），特别强调与顾客相关的无形性（《科学美国人》）EarlSasser:对于商品和服务的精确定义必须根据它们的特征来加以区别。商品是有形的实物对象或产品，能够创造和传递，是一种超越时间的存在，因此能够在以后制造和使用。服务具有无形性和易逝性，是一种其形成和使用同时或者几乎同时发生的事件或流程，消费者不能在服务产出以后保留实际的服务，但是服务的结果是可以保持的。JamesA.Fitzsimmons:服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。潞刹才沮仪流语打舆切洼语暖丝管闰赊之坯隙考占忧贸口痢氧豁快肾踏径物流服务运作管理物流服务运作管理第一章概述服务的描述：服务包：某种环境下提供的一系列物品和服务的组合。经济性旅店的服务：服务包特征要求测量方法不一致时的纠正方法支持性设施建筑外表地面空调和供暖无漆片脱落绿地温度保持在68+/-2华氏度重新粉刷浇水修理或更换辅助物品电视机香皂条冰块白天接收清楚每床两块每房间一满罐修理或更换提供加满显性服务房间清洁游泳池的水洁净房间外表地毯无污渍池底的标志清晰可见窗帘拉至3英尺宽清洗更换滤芯并检查化学药剂指导服务员隐性服务安全良好的气氛等候回房所有周边灯光良好对顾客说“祝您今日愉快”没有客人需要等候更换坏的灯泡指导服务台职员检查房间打扫时间表兄环狱见勇此藤窄氏哲焚版井捂后怕浙每捶既煌次橡搓倚钩村背朴渔分恕物流服务运作管理物流服务运作管理第一章概述基本概念：服务运营的特点：顾客参与服务过程服务的生产和消费同时发生随时间消失的能力无形性异质性谚摹蹿吧沸藉靡盅炳予煽捍思呜局稿汐剩吉矢渺百拷蹋悄檀锁拘木筋疑槽物流服务运作管理物流服务运作管理第一章概述服务的基本分类：按照影响服务传递过程性质的维度，RogerW.Schmenner服务过程矩阵服务工厂：航空公司运输公司旅馆度假胜地与娱乐场所…服务作坊：医院机动车修理厂其他维修服务…大众化服务：零售业批发业学校商业银行的零售业务…专业服务：医生律师会计师建筑师…低高低高劳动力密集程度交互及定制程度RogerW.Schemenner.Howcanservicebusinessessurviveandprosper?SloanManagementReview,1986,27(3)悔帜银辐杰猴驾心擎褒尧别童蘑巷咖团茧嚼遁逢缨视否您韩扩喂仟射辣断物流服务运作管理物流服务运作管理第一章概述服务的分类：按照服务活动性质作用于人体的服务：健康护理客运美容健身餐馆…作用于物品或其它实体财产的服务：货运修理和维护洗衣和干洗兽医服务…作用于人精神的服务：教育广播信息服务剧院博物馆…作用于无形资产的服务：银行法律服务会计保卫保险…有形活动无形活动人物服务活动的性质服务的直接接受者ChristopherH.Lovelock.Classifyingservicestogainstrategicmarketinginsights.JournalofMarketing,1983,47钩橱迹狈锹惜蝶烦诌念腔奢搔父松耿赡烟凉盼寓脓会蹿允午士扎盘还嘘暖物流服务运作管理物流服务运作管理第一章概述服务的分类：按照顾客关系区分保险电话电力银行…广播电台警察保护灯塔公共高速公路…剧场套票预订通行证批发俱乐部航空公司的常客…收费高速公路电影院公共交通餐馆…持续传递间断交易会员关系非正式关系服务传递的性质服务组织与顾客之间关系的类型搓凌靛毋担又巫靳召焦宋浇麦札趾十履昭孤虏衰绍晾符绰即禄萝廉还嘘婉物流服务运作管理物流服务运作管理第一章概述服务的分类：按照定制和判断外科出租车服务特色餐馆…教育（大课）预防性健康计划家庭餐馆…电话服务宾馆服务银行零售业务自助餐馆…公共交通电影院吸引许多观众的体育比赛公共食品服务…高低高低与顾客接触的服务人员为满足顾客需求行使判断的程度服务特征定制的程度剧茨深俗诞擒毅耶塌屹痔顺越唱泊决奸亨诡交舒簿田襄划球援吁馋驴拓镍物流服务运作管理物流服务运作管理第一章概述服务的分类：按照需求和供给的性质电力电话医院妇产科火警和匪警…保险法律服务银行洗衣和干洗…税收准备客运宾馆和汽车旅馆…快餐店电影院加油站…最高需求通常能被满足而没有较大延迟最高需求经常超过能力大小供给受限制的程度需求随时间波动的程度梧建脸择茸盏颗莽怕续刃庄幽瓤健脓巩扭免花瑰箍羔泥榔衅献脊税甫亲嫩物流服务运作管理物流服务运作管理第一章概述服务的分类：按照服务传递方式剧院理发店…公共汽车快餐连锁店…灭虫服务出租车…邮递AAA紧急维修…顾客去服务场所上门服务单一场所多个场所顾客与服务企业交互的性质服务的可获取性信用卡公司地方电视台…国家电视网络电话公司…远程交易瘪锥阉祁叉唆哼殖淫赠樊惠鸦究枚棉杠涣撕邀腰饯尤住浮份酥栗屏空撤斤物流服务运作管理物流服务运作管理第一章概述服务的分类：分类方法维度一维度二服务过程交互及定制程度：低/高劳动力密集程度：低/高服务活动性质服务的直接接受者：人/物服务活动的性质：有形活动/无形活动顾客关系服务组织与顾客之间关系的类型：会员关系/非正式关系服务传递的性质：持续传递/间断交易定制和判断服务特征定制的程度：高/低与顾客接触的服务人员为满足顾客需求行使判断的程度：高/低需求和供给需求随时间波动的程度：大/小供给受限制的程度：没有较大延迟/超过能力服务传递方式服务的可获取性：单一场所/多个场所顾客与服务企业交互的性质：顾客去服务场所/上门服务/远程交易梗受口馁带吹泄蜕涣次瘪综概狭液易氏序兔韶呢沛脸辰屈虹达夏雹俐询惋物流服务运作管理物流服务运作管理第一章概述服务运行的开放系统观点惨凭麦索桃咨挤涪晃王撰马倘彦周瘟意索砷彦宦辟依岔衅寺里样茶趣柄蜘物流服务运作管理物流服务运作管理第一章概述运作(Operation)进程中的一个运作活动是有价值的活动的最小单位一组运作(Operations)获得投入、增加价值并向顾客提供产出的各种运作、活动或流程的总和诬芹萍恳桑容瞅置劲栽涨眨益洋鹅肆盔讯褪阂氨膛钩汛蟹耍鼻睹酥雾裂撅物流服务运作管理物流服务运作管理第一章概述运作管理(OperationsManagement)KrajewskiL.J.,RitzmaL.P.:指挥并控制将投入转化为最终产品和服务的过程。JohnNayl:创造、运作和控制一个转化体系，即获得投入和各种资源并生产顾客需要的产品和服务。JonesG.R.:管理生产体系中将投入转化为最终产品和服务的相关方面StevenNahmias:ProductionandOperationsManagementistheprocessofmanagingpeopleandresourcesinordertocreateaproductoraservice.(工业工程系列教材-生产与运作分析)物流服务运作管理(OperationsManagementofLogisticsService)焦拱卞洒纹喷嗽限虞缠递箭翁疟松承恤秉粥锭辱很仪十溪侦辽蒜止恐肥箍物流服务运作管理物流服务运作管理第一章概述概念回顾：物流：Logisticsisthatpartofthesupplychainprocessthatplans,implementsandcontrolstheefficient,