个人电子银行业务操作规程

电子银行部2005.11个人电子银行业务操作规程内容提纲业务综述基本规定操作流程业务综述个人网上银行登录密码、支付密码：登录密码就是指客户用于登录个人网上银行时使用的密码；支付密码是客户在网上银行办理转账、汇款以及B2C在线支付时使用的密码。客户在柜面注册时预留的网上银行密码，是客户首次使用网上银行的登录密码和支付密码。个人客户证书密码是指客户对证书介质设置的密码，供有个人证书客户在个人网上银行中进行对外转账、汇款等业务时，进行数字签名验证的密码。金邦达和华虹的证书初始密码为12345678，捷德证书无初始密码。相关概念业务综述电话银行业务是指使用计算机电话集成技术，利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供业务咨询、账户查询、转账汇款、投资理财、代理业务等金融服务的电子银行业务。电话银行统一使用的电话号码为“95588”。电话银行密码是指客户登录电话银行时使用的密码。相关概念业务综述手机银行（短信）业务是指银行按照客户通过手机发送的短信指令，为客户办理查询、转账、汇款、捐款、消费、缴费等业务的一种新型金融服务方式。它与原有基于STK方式的手机银行不同，是客户通过编辑发送特定格式短信到银行的特服号码，银行按照客户指令，为客户办理相关业务，并将交易结果以短信方式通知客户的新服务方式。手机银行（短信）密码是指客户在办理手机银行（短信）转账、汇款、消费、缴费业务使用的支付密码。相关概念个人网上银行柜面业务简介业务综述个人网上银行注册增加/删除个人网上银行注册卡开通/取消网上银行对外转账功能个人网上银行登录密码重置个人网上银行支付密码重置增加/删除个人网上银行约定转账账户追加个人客户证书更换个人客户证书个人客户证书下载个人客户证书密码重置个人电话银行柜面业务简介业务综述个人电话银行注册增加/删除个人电话银行约定转账账户个人电话银行密码重置变更个人电话银行注册卡个人手机银行柜面业务简介业务综述手机银行（短信）注册增加/删除手机银行（短信）注册卡开通/取消手机银行（短信）对外转账功能手机银行（短信）密码重置个人网上银行支付密码重置增加/删除手机银行（短信）约定转账账户涉及业务系统业务综述主机核心银行系统个人电话银行注册个人电子银行变更网上银行内部管理系统个人客户证书下载个人客户证书挂失、解挂个人客户证书密码重置个人可疑指令的查询、批复等业务开办要求基本规定凡开办个人金融业务的营业网点均应办理个人电子银行业务。各城市行必须指定一个具备网上银行内部管理系统操作环境的网点作为个人电子银行可疑指令处理网点。营业网点应具备主机核心银行系统和内部管理系统操作环境。各网点应按规定配备柜员，保证业务的顺利开展。具备内部管理系统的营业网点应配备至少一名内部管理系统操作员和一名主管柜员，并登记《柜员管理登记簿》。内部管理系统柜员的申请、注册及管理须按照《电子银行业务管理办法》的有关规定进行。个人电子银行业务涉及的业务资料包括：章程、协议、申请表、登记簿、核算凭证、客户证书及其他资料。各网点应结合业务实际情况予以配备。章程及协议基本规定《中国工商银行电子银行章程》章程是对我行电子银行产品和服务的说明，我行办理电子银行业务的分支机构和电子银行客户均须遵守。章程用于各营业网点的公示，及对办理电子银行客户的告知。《中国工商银行电子银行个人客户服务协议》在客户办理个人电子银行注册时需要客户知悉并履行。印制在电子银行注册申请表的背面。申请表基本规定《中国工商银行电子银行个人客户注册申请表》供客户持银行卡办理电子银行注册时填写。《中国工商银行理财金账户开户申请表》供客户申请理财金账户并同时申请注册电子银行时填写。《中国工商银行牡丹灵通卡开户申请表》供客户申请牡丹灵通卡并同时申请注册电子银行时填写。《中国工商银行电子银行个人客户变更（注销）事项申请表》供客户申请办理电子银行业务变更时填写。登记簿基本规定《柜员登记簿》各营业网点用于登记网上银行各类柜员，包括网点操作柜员、网点主管柜员的增加、删除、修改、冻结/解冻以及柜员权限等情况。《空白电子银行客户证书登记簿》各营业网点用于登记个人客户证书的领用、发放和结存。经办员必须在领入/领取人处签章。《挂失登记簿》由营业网点用于登记个人客户证书的挂失及解挂。《应急业务登记簿》个人可疑指令处理网点用于对网上银行个人可疑指令逐笔登记和处理结果的记录。其他基本规定《手续费收入凭证》用于收取个人电子银行业务收入的凭证，由各营网点在收取各项费用时使用。《电子银行业务资料汇总表》日终填写，将电子银行相关凭证附在其后，随网点当日传票传递至事后监督部门。柜员职责基本规定主机核心银行系统柜员主机核心银行系统的经办柜员负责办理个人电子银行注册、变更、注销等业务。主机核心银行系统的主办（或主管）柜员负责对经办柜员办理的有关操作进行审核及授权。内部管理系统柜员操作员负责办理个人客户证书下载、挂失、解挂、密码重置等业务；个人可疑指令处理网点操作员还应负责查询、打印、核对、批复可疑指令。主管柜员负责对操作员的操作进行审核授权。业务处理规定基本规定个人电子银行注册及变更业务必须由客户本人办理。客户办理电子银行业务必须填写相关业务申请表，申请表不得涂改。柜员办理业务时，必须坚持“三核对”原则。第一核对客户出示的证件、银行卡与申请表上填写的内容是否相符，第二通过系统核验客户密码（注销业务除外）；第三核对申请表上的填写内容与系统显示的客户信息（户名、证件类型、证件号码等）是否相符。客户如需在网上银行使用个人质押贷款、银证通、银证转账、“T+0”理财协议或电话银行使用银证通、银证转账等服务，须在营业网点办理该项业务的开通或登记手续，并将该业务开通时指定的银行卡注册到个人网上银行或电话银行。业务处理规定基本规定业务涉及多笔交易的，第一笔打印在申请表银行打印区内，其他交易打印在《电子银行打印凭证附页》上，并将《电子银行打印凭证附页》作申请表附件；内部管理系统交易没有打印功能，经办柜员应将交易名称手工填写在相关申请表的右下角。业务处理完毕，经办柜员、业务主办（或主管）必须在经办业务的相关申请表加盖个人名章、业务公章，已打印柜员号的申请表上不须加盖个人名章。客户一次申请多项网上银行业务，涉及到多个柜员办理的，申请表原件纳入第一个经办柜员的当日传票中。其他经办柜员在业务处理完毕后可将申请表复印一份，在复印件上注明原因（复印理由及原始凭证去向）并由经办柜员和业务主办（主管）签章，纳入经办柜员当日传票，以便事后监督。业务处理规定基本规定个人客户证书发放有两种形式，一种是客户自带，一种是网点发放。个人电子银行可疑指令处理应遵循“双人操作，换人复核”的原则。负责处理可疑指令的网上银行内部管理系统的网点操作员（或市行操作员）须每个工作日至少查询两次，并及时逐笔打印，可疑指令信息和处理结果应逐笔登记《应急业务登记簿》，最迟应在两个工作日内处理完毕。业务处理规定基本规定由于客户违反协议条款未按时支付有关费用、不遵守我行有关业务规定或存在恶意操作、诋毁、损害我行声誉等行为，由银行主动注销客户电子银行使用权限时，营业网点经办柜员填写《中国工商银行电子银行个人客户变更（注销）事项申请表》，注明注销原因，并经业务主管审核授权。资料、凭证的传递必须指定专人办理，并建立交接登记簿，严密登记交接手续。各类申请表均应作为永久性会计档案妥善保管，登记簿应按照《会计档案保管基本规定》相关规定进行保管。个人客户证书不作为空白重要凭证管理，但必须按照客户证书种类、数量和序列号详细登记《空白电子银行客户证书登记簿》并入保险箱（柜）保管。收费种类收费规定服务费是指以一次性或定期等方式向客户收取的电子银行服务基本费用。包括：个人网上银行年服务费、个人电话银行年服务费、、网上汇市（证券）信息服务费、工行信使服务费、网上银行个人理财服务费等。交易费是指向客户收取的电子银行转账结算、在线支付、代理业务等交易服务的费用。电子银行交易费按照实际发生的业务量收取。包括：个人网上银行汇款（转账）手续费、跨行汇款手续费、代缴学费手续费、手机银行（短信）信息服务费等。工本费是指向客户收取的个人客户证书、读卡器等费用。其他费用是指向客户收取个人客户证书挂失费和密码重置等费用。收费方式收费规定个人客户证书工本费、个人客户证书挂失费、网上银行登录密码重置费、网上银行支付密码重置费、手机银行（短信）支付密码重置费、电话银行登录密码重置费等由营业网点手工收取。证书客户的个人网上银行年服务费可以由营业网点手工收取，也可以由客户自助缴纳。无证书客户暂不收取个人网上银行年服务费。理财金账户客户注册电子银行业务的，其电子银行的年服务费包含在理财金账户年服务费中，不再单独收取。个人电话银行年服务费、网上汇市（证券）信息服务费、工行信使服务费、网上个人理财服务费等由客户自助缴纳，自动计入指定网点；结算类交易费自动计入付款账户指定网点。手机银行（短信）信息服务费由短信服务商代收，定期划拨到经办行。收费核算收费规定个人网上银行年服务费、个人电话银行年服务费、网上汇市（证券）信息服务费、工行信使服务费、网上银行个人理财服务费等电子银行服务费纳入“511062-电子银行个人客户服务费收入”科目核算。电子银行结算类交易费纳入“511069电子银行个人结算业务收入”科目核算。证书挂失费、密码重置费纳入“511059-电子银行其他业务收入”科目核算。理财金账户年服务费，纳入“511056-个人理财业务收入”科目核算。每季季末理财金账户的开户网点应根据理财金账户本季度的开户数对收取的理财金账户年服务费按照2：8比例从“511056-个人理财业务收入”科目下提取20%收入转入“511062-电子银行个人客户服务费收入”科目核算。收费核算收费规定证书工本费出售时按证书用品收入计入“236013-—网上银行过渡性垫款”科目。年末将已售证书差价（售价*数量-进价*数量）收入转入“511059-电子银行其他业务收入”科目核算。证书售价与订购价的差价应按年度转入收入或支出科目核算，年度中间在“167006－出售凭证印刷费垫款”科目挂账。年终差价为正数，则按上述统计方式进行核算；因调整证书价格引起的负差价部分报损，经同级计财部门批准后计入营业外支出“536001－资产一般损失”科目。因促销打折活动引起的证书售价与订购价的负差价，应在促销活动结束后，在“532032－业务宣传费”科目列支。柜面交易•1.电子银行综合开户（3111）•2.取消电子银行综合开户（31111反）•3.电子银行综合销户（3112）•4.取消电子银行综合销户（31121反）•5.电子银行客户注册信息维护（1535）•6.重置电子银行密码（1536）•7.查询电子银行客户信息（1537）•8.电子银行证书信息维护（1538）•9.取消电子银行证书信息维护（15381反）操作流程谢谢大家！