第四节业务处理流程

第四节业务处理流程•一、业务处理流程分为以下几类•1、开通、入网•2、资料变更：结算资料的变更/其他资料的变更•二、用户识别四要素•1、姓名、身份------人的识别•2、电话号码------通信用户的识别•3、IMSI号码•4、结算帐号•三、业务处理流程：•1、入网流程：•新入网：新来的用户•重入网：将报停、销户的号码重新启用•流程：•1）、客户提供有效身份证件•2）、审核人员有效身份证件----------关键点•审核证件的有效性，办理人与身份证件是否相符•3）、客户填写入网受理单•阅读入网需知•要求客户：亲笔签名，告知道开通哪些业务，分配电话号码•4）、录入用户资料•用户姓名、身份证号码、地址、联系电话•用户号码、SIM卡号•选择需要开通的业务及资费套餐•检查、提交•将资料写入数据库•自动分配一个结算帐号•将号码与SIM/IMSI对应关系送入交换机，记入HLR•在营业系统中记录操作日志•5）、涉及费用•唱收唱付•6）、可以关注的事项•熟悉套餐的政策规定及操作流程•在受理的过程中，可以搭配宣传和推荐新业务•客户关怀•2、缴费流程：•单位用户利用支票支付时，应确认支票的有效性•结算方式：预付费：缴费卡预付费有监控•到营业厅、银行•后付费先消费，后付费------没有监控•现金缴款银行托收信用卡代扣•银行托收：必须要签定三方协议•需要得到银行的确认•银行的网点必须是委托银行的交换单位。•3、报停：•暂时不使用/不能使用通信业务•营业停机-----主动报停•帐务停机被动报停•管理停机•1）、主动报停的流程•关键：由用户带自己的身份证到营业厅办理，也可委托人带机主身•份证及委托人身份证填写业务处理单，经办人签名•2）、欠费停机•话费监控的用户预存话费不足以支付实际产生的话费•3）、管理停机•国家机关要求或运营商对违规使用的用户停机•销户三个月后，号码可以被重新启用，欠费三个月的，作销户处•理。•4.复机•坚持“谁停机谁复机的原则”•营业停机，由用户持本人身份证到营业厅办理•欠费停机由帐务系统发起•5.过户•客户将通信资源转让给其他用户，涉及到服务对象的变更，在法律的角度讲，是主体的变更，变更了权利和义务•要求：必须双方到场，凭双方的身份证件办理，在受理单上签名•6.销户•主动销户：用户自行到营业厅办理退网•被动销户：欠费停机（系统销户）•预销户：根据用户的要求停止提供通信服务，并没有在帐务系统中消除•实销：等到下一个帐期完成，确认不再发生新的费用•被动销户：如欠费，则由欠费追讨部门负责追讨，销户用户的资料归入销户用户数据库•7.更名•变更用户名称，而不改变使用权•1）、发票上的名称必须变更•2）、单位为托收用户，名称的改变就会托收不成功•8、改号•根据用户的需要，变更电话号码•9、补卡•由于SIM卡损坏或遗失，想继续使用原来的号码而补卡，收取补卡费•要点：1）、改号和步卡都是一个配号过程，营业系统发送一个配号•命令给交换机•2）、补卡收费有各种优惠政策•10、客户资料变更•1）、基本客户资料变更：地址、联系方式•2）、业务变更：开通或取消某些业务，更换资费政策•3）、结算资料变更：缴费方式、银行帐号、结算帐号、信用额度•注意：1）、业务资料变更影响资费，如：月租费、来电显示费、包•月费、其他功能费•2）、套餐资费：次月生效•当月生效•11、国际漫游•一般用户不支持国际漫游，需要到营业厅开通•1）、步骤•填写开通业务受理单•缴一定的押金•办理出国漫游的相关手续及讲解使用方法•2）、GSM三种制式•GSM900MHZ•GSM1800MHZ•GSM1900MHZ•3）、国际漫游资费•当地资费标准*115%•漫游资费由中国运营商与其他国家的运营商签约•12、详细话单查询•详细话单是用户在一段时间内详细的通话记录，每一次通话可能有\•一条或者两条话单，话单里包括主叫号码、被叫号码、开始通话时•间、通话时长、结束通话时间、话费等•查询方式：自助查询：自动打印机、网上营业厅•营业前台：凭身份证到营业厅打印•查询期限：•1）、不能查询当月话单•2）、一般只能查最近三个月（移动）/六个月（联通）的话单