系统管理主管-DSERP服务流程

1DSERP系统售后服务应用DSERP服务流程-系统管理主管部门Division售后技术服务部版本号Version01更新日期Date2014-08-012DSERP系统售后服务应用预约准备一目录交车/结账四质检/内部交车三接车制单二3DSERP系统售后服务应用预约准备一目录交车/结账四质检/内部交车三接车制单二4DSERP系统售后服务应用预约准备是在接车前，做好充分准备来迎接客户。大众售后服务核心流程预约准备5DSERP系统售后服务应用预约准备介绍目的:通过全方位的了解预约情况，最大程度满足客户需求。做好充分的准备工作，提高经销商的工作效率。客户到店无需等待就能够享受优质的服务。6DSERP系统售后服务应用1.服务顾问确认2.备件确认3.调度确认4.工具确认5.服务顾问提前一小时确认并打印预约单预约准备主要工作：7DSERP系统售后服务应用预约信息确认打印预约单预约准备目录一相关信息查询8DSERP系统售后服务应用查看预约单明细：选择相应的预约单后双击，能详细了解预约客户车辆及客户信息。（预约单由DSCRM导入）可通过预约登记时间、车牌号码、客户名称进行查询可通过确认状态，履约情况进行过滤筛选，或右键快捷查询预约准备预约信息查询9DSERP系统售后服务应用④服务顾问一小时确认预约确认注意事项①时间接车开始结束时间维修开始结束时间交车开始结束时间72/24小时确认③四方电签备件确认工具确认车间调度员确认服务顾问确认②维修项目/费用维修信息备件信息工具信息预约准备10DSERP系统售后服务应用四方电签没有人员信息？思考11DSERP系统售后服务应用目录预约信息确认打印预约单预约准备一相关信息查询12DSERP系统售后服务应用打印预约单①预约时间完整②预约项目完整③预约费用完整④四房确认需要当天确认⑤提前一小时确认需要在预约接车时间前1个小时到2个小时注意：预约登记表考核只针对保养客户，首保仅预估时间即可。预约准备13DSERP系统售后服务应用目录预约信息确认打印预约单预约准备一相关信息查询14DSERP系统售后服务应用④变更日志预约单变更信息预约准备相关信息查询①历史维修本店历史维修记录③Portal查询PR号全国维修历史查询行动信息查询诊断报告三包期历史②历史建议修理历史委托书中的建议项目预约准备15DSERP系统售后服务应用预约准备一目录交车/结账四质检/内部交车三接车制单二16DSERP系统售后服务应用接车/制单是从客户车辆进厂开始至维修开始之前的整个过程。大众售后服务核心流程接车制单17DSERP系统售后服务应用接车制单介绍目的:体现一汽大众严谨就是关爱的服务理念传递一汽大众对用户的客户的关怀取得客户信任，建立友好的客户关系18DSERP系统售后服务应用热情友好的态度迎接用户全面直观的进行接车检查准确快速的诊断用户车辆故障对车辆故障进行有效地解释，降低用户的焦虑关注用户的需求，关心用户的车辆减少用户的等待时间接车制单介绍严谨就是关爱:19DSERP系统售后服务应用接车制单流程第一时间接待环车检车、告知检查内容确认维修内容，制作《任务委托书》询问是否洗车、保留旧件预估时间、费用，详细解释《任务委托书》客户签字，并提供《任务委托书》副本安排车间维修客户关怀20DSERP系统售后服务应用1.填写委托书，记录当前车况2.维护其修理项目3.记录建议修理项目4.预估备件5.打印委托书6.如客户首次来厂维修，需要建立此用户的车辆档案。接车制单主要工作：21DSERP系统售后服务应用确定委托书类别选择数据输入方式接车制单目录填写委托书信息增加维修项目打印委托书其他功能二22DSERP系统售后服务应用接车制单新建委托书：点击【增加】新建一张委托书委托书类别可以手动输入,也可以双击进行选择23DSERP系统售后服务应用委托书类别类别说明应用说明0首保按照保养规定第一次保养时使用免费1索赔质量担保期内，符合索赔管理规定，得到一汽大众索赔部门认可后使用免费2保养常规保养时使用非免费类3小修正常维修非免费类4大修建议发生发动机、变速箱类维修时使用非免费类5事故车辆发生事故，且未在保险公司投保，维修使用非免费类6返工返修车使用免费7年审视情况使用8PDI售前检查时使用免费委托书类别24DSERP系统售后服务应用委托书类别类别说明应用说明9内修内部车辆维修时使用免费A保险车辆发生事故，且已在保险公司投保并在DSERP中使用了保险管理，维修使用非免费类G优惠索赔超出质量担保期车辆发生问题或者大的总成件发生问题、用户出现强烈抱怨时使用，费用政策须索赔部门确定M免费检测视情况使用P预PDI车辆到店时执行，内容同PDI经销商内部工作S市场服务升级行动时使用根据一汽-大众通知执行免费U外出救援外出救援维护U类委托书Z召回一汽大众发起并明确公告是属于召回时使用免费委托书类别25DSERP系统售后服务应用确定委托书类别选择数据输入方式接车制单二目录填写委托书信息增加维修项目打印委托书其他功能26DSERP系统售后服务应用数据输入类别应用说明按照车牌号输入对于没有预约的老客户，按“车牌号”调其档案按底盘号输入对于没有预约的老客户，按“底盘号”调其档案，PDI时一般都使用此种方式。一般输入客户首次进店，系统内无客户信息；可直接生成客户及车辆档案。按照估算单输入对于先有“估算单”的车辆维修，可以将其转换成“委托书”按预约单输入对于先有“预约单”的车辆维修，可以将其转换成“委托书”数据输入方式27DSERP系统售后服务应用如何判断进厂客户是新客户还是老客户？思考28DSERP系统售后服务应用确定委托书类别选择数据输入方式接车制单二目录填写委托书信息增加维修项目打印委托书其他功能29DSERP系统售后服务应用信息维护与功能应用维护委托书信息功能读取R3车辆信息维修历史维护客户档案委托书信息车辆信息FD信息客户信息现场看车保险管理委托书信息维修历史：查看客户在本店历史维修读取R3车辆信息：读取Portal中车辆信息维护客户档案：可以新建客户档案FD信息维护：维护、查看FeedBack单保险管理：维护车辆的保险信息现场看车：如果有过现场看车记录，可以将现场看车记录导出EXCEL表格。30DSERP系统售后服务应用讨论情景：新客户进厂时需要创建客户、车辆档案情景31DSERP系统售后服务应用第一种第二种第三种客户信息维护创建客户、车辆档案的三种方式添加委托书按照底盘号、牌照号输入点击维护客户按钮添加委托书选择一般输入维护委托书后保存维护客户档案菜单维护车辆档案菜单32DSERP系统售后服务应用确定委托书类别选择数据输入方式接车制单二目录填写委托书信息增加维修项目打印委托书其他功能33DSERP系统售后服务应用…确定工时定额增加维修项目注意事项：若“维护车型代码”中已经指定工时定额标准，系统取自对应工时定额。若未指定工时定额标准，系统自动匹配“车辆信息”中车型代码前2位到“工时定额”。34DSERP系统售后服务应用增加维修项目增加维修项目五种选择方式③套餐④历史建议项目①项目代码检索⑤字段模糊查询②常用项35DSERP系统售后服务应用增加维修项目④打印派工单增加维修项目其他功能①派工工位修改主修人修改班组③查询历史维修维修历史建议历史②预估备件手动添加自动添加36DSERP系统售后服务应用确定委托书类别选择数据输入方式接车制单二目录填写委托书信息增加维修项目打印委托书其他功能37DSERP系统售后服务应用1、建议经销商为常规保养客户使用套餐，并按照套餐标准收费。如客户要求不使用，经销商可自主选择是否使用。2、预估费用完整，且无手工更改3、约定交车时间完整，且无手工更改4、客户描述完整，且无手工更改5、维修项目不可缺少，且无手工更改打印委托书38DSERP系统售后服务应用对于三包期内车辆的“1-”委托书，在打印委托书时，将底盘号字段值以粗体打印备注说明：三包期以购车日期为起始日，然后两年或者或50000公里先到计算打印委托书底盘号字段39DSERP系统售后服务应用打印委托书时，预估备件的预估费用合计受参数“结算小数保留（0：元/1:角/2:分）”控制打印委托书结算小数保留•备注说明：服务参数设置-结算小数保留（0：元/1:角/2:分）40DSERP系统售后服务应用打印委托书当点击委托书按钮后，车辆维修信息上透明车间看板，显示为等待。透明车间报表：出迎时长为车牌识别时间到点击此按钮，打印委托书的时间。41DSERP系统售后服务应用点击“委托书”按钮后车辆信息在透明车间看板上同步显示打印委托书42DSERP系统售后服务应用点击委托书按钮后，车辆维修信息没有上透明车间看板？讨论43DSERP系统售后服务应用讨论情景：客户进厂时，接待人员需要查看维修历史情景45DSERP系统售后服务应用维修历史查询以往快捷进厂情况查询维修历史查询•需要检索车辆信息•查询维修详情需要单独打开•行驶里程需要查看委托书或查找字段•操作简单•制单中各环节都可查询•内容清晰明了•减少制单中查看维修历史造成的反复操作•内容不全面46DSERP系统售后服务应用确定委托书类别选择数据输入方式接车制单二目录填写委托书信息增加维修项目打印委托书其他功能47DSERP系统售后服务应用增加维修项目④复制委托书/修改委托书类别接车制单其他功能①估算委托书③保险管理②FD信息维护索赔客户抱怨安全技术支持⑤集成PortalELSA-Web行动信息⑥维护欠料单48DSERP系统售后服务应用服务业务流程情景：客户进厂修车前需要估算价格？情景49DSERP系统售后服务应用估算委托书以往快捷手写估算单修改结算单维护估算委托书•估算单内容不清晰•非正式估算单据•便捷操作•内容清晰•项目及备件价格易查询50DSERP系统售后服务应用估算委托书手写估算单打印估算单51DSERP系统售后服务应用服务业务流程情景：客户进厂需要索赔，委托书信息中需要注意哪些内容？情景52DSERP系统售后服务应用维护索赔单1.信息完整①委托书号②用户电话③购车日期④里程⑤底盘号53DSERP系统售后服务应用注意：要求开单2小时内维护，系统月结之后就不能维护了；如果上传索赔单之前没有维FeedBack反馈单，将影响索赔业务。2.FD信息维护维护索赔单54DSERP系统售后服务应用服务业务流程情景：接车制单时，需要维护该客户的保险信息。情景55DSERP系统售后服务应用服务业务流程情景：客户进厂需要创建多个委托书情景56DSERP系统售后服务应用服务业务流程情景：车辆进厂，如何查询行动信息。情景57DSERP系统售后服务应用DSERP集成应用集成-ELSA-Web介绍58DSERP系统售后服务应用服务业务流程情景：制单过程中，发现备件欠料如何操作？情景59DSERP系统售后服务应用预约准备一目录交车/结账四质检/内部交车三接车制单二60DSERP系统售后服务应用服务顾问通过此环节对车辆的维修项目、领用材料、及是否需要优惠处理等，进行最终的核实。大众售后服务核心流程质检/内部交车61DSERP系统售后服务应用1.车辆维修完毕，对该车辆所做的维修项目、领用备件、建议项目以及费用的优惠等，进行查看与维护。2.可以预览结算单，以便服务顾问做好解释结算单的准备功能介绍质检/内部交车62DSERP系统售后服务应用质检/内部交车目的:确保客户期望的所有工作都已经高品质地完成63DSERP系统售后服务应用1.对车辆所做的维修项目、领用备件、建议项目以及费用的优惠等，进行维护与审核主要工作：质检/内部交车64DSERP系统售后服务应用质检/内部交车在质检/内部交车菜单中可以查看服务顾问开具的委托书信息确认委托书中所有项目都工作完成后，服务顾问在DSERP“质检/内部交车”菜单中做完工审核工作65DSERP系统售后服务应用前台领料完工审核目录质检/内部交车三取消完工审核66DSERP系统售后服务应