续期收费流程（PPT42页)

续期收费流程分公司营销管理部以客户为中心确保继续率指标一个中心三个基本点目录A、缴前作业—应收前电话回访B、缴中作业—应收未收件回访C、缴后作业—离职代理人客户回访续期收费流程--缴前作业应收前电话回访缴前作业第一步清单管理关键词：信息分类、迷失处理（一）清单信息分类1.对于二、三、四、五次的件数、保费进行分类整理并记录。2.对于同一账户、同一投保人进行分类整理并记录。3.对于“三无”（无地址、无联系方式、无账户）类客户进行分类整理。4.统计件数和保费量，按时间、阶段划分并记录。（二）迷失处理针对“三无”客户情况找到可搜索的信息1.用身份证号查询系统2.影印件查询3.上年度服务人员查询4.派出所查询5.通讯营业厅查询6.社区查询7……………缴前作业第二步电话催缴关键词：服务关系确认、客户信息维护和更新、缴费信息确认第一次电话催缴目的1.建立服务关系2.核对客户信息3.了解缴费意愿4.确定缴费情况和预判缴前作业第三步清单信息记录关键词：应收清单的日常使用目的：统一标示相关信息，方便日后他人查阅核心动作：催缴工作记录1.每次电话回访的时间，内容，变更信息、缴费时间及方式2.对疑难客户必须亲访，在该保单信息前用“▲”标注.3.对已成功缴费的,在清单上用“★”标注.并以小字注明缴费方式和日期,如银行转账注明：已划。清单记录演示9.3日：电话联系，答应存钱9.5日：未划款成功9.7日：拜访客户9.9日：变更银行账号9.10日：已划款成功续期收费流程--缴中作业应收未收件上门回访问题案例一某营业部某在职代理人客户在公司投保多份保单，期间服务专员对代理人追踪催收情况反馈,未果。在保单失效前要进行100%上门拜访时，代理人拒绝提供客户详细地址，打电话客户不接，于是服务专员直接上门寻找客户，通过与客户沟通发现，代理人已为其在公司另投保其它保单，正等待退保保费到账后交费，该单为典型的契约替换。客户通过某业务人员购买我公司保险，保单即将停效时与客户联系，客户声称早已经将保费交给另外一位业务员。系统查询另一业务员已经为客户另外办理同险种保单！而客户交费时，该业务员并没有给客户出具任何手续。客户对此相当不满！协调后，公司为原保单办理了退保手续，并对此业务员进行解聘，不退还押金。但是此事在当地造成的影响很不好。问题案例二应收未收风险缴中作业第一步正常单处理目的：协助有意愿缴费的客户顺利收回保费关键词：现金、银行转账银行转账1.银行转账常识2.银行制返盘时间表3.查询银行代收数据确认到账4.查询未到账原因（银行代码和账户不匹配，银行账户信息错误，是否是冻结卡等等）缴中作业第二步疑难单分类和处理目的：通过和客户有效沟通，解决客户缴费疑虑，使客户顺利按时缴费关键词：话术、亲访、《客户服务登记卡》A：王先生,我们这是一份理财分红型的产品,说明您的理财意识还是很强的,同时,这份产品还可以给您带来人身保障。的确,这两年的经济情况不是很好,但是如果这些钱您不存这份保费，钱也就消费掉了，这份产品也就是强制您为以后存一些钱，起一个零存整取的作用，况且这份产品的分红状况也是不错的，而且是保额分红，复利计息。Q：现在经济不景气，我的薪水仅够维持一家人的生活，哪还有钱给交保费进行理财呢?(一)经济困难问题Q：这一年中我算了几遍,总觉着没有银行存款合适,所以今年不想保了。A：虽然保险公司与银行都同属于金融服务业，但和他们的业务范围是完全不同的，因此也就不能将他们做横向比较。储蓄与保险的作用不同。储蓄是将钱放到银行并获利息，而保险除了分红收益外还有人身保障。我们不能靠买保险来赚大钱。但通过这份理财分红型的产品，可以固定储蓄一些钱来做理财，强制您储蓄而做以后不时之需。并且收益也是不错的。而放在银行里的钱是您平时零用的钱，不能称作真正的理财。所以说不能拿银行储蓄和理财分红型的保险产品去做比较。(二)和定期作比较Q：公司不是有两个月的缴费宽限期吗?我到宽限期最后日子交保费。A：宽限期是公司为一些特殊情况发生所设置的,像投保人出差、生病或经济发生困难时,如同公共汽车上为老弱病残所设置的照顾专座一样。我想现在您不需要这种照顾吧!(三)要求在宽限期缴费Q：你们客户经理说，这个产品相当于银行储蓄，可以随时支取，我现在想把钱都取出来，怎么还有这么大的损失啊？A：您好，是这样的，我们的客户经理说的没有错误，您所购买的产品是一个理财分红型的产品，钱是可以随时支取，但是保险期间太短您就退保的话，就会有损失。我们公司拿您的钱去做长期的投资，您中途退保给我们公司也带来了一定的损失，我们只能按合同把保单的现金价值给您退保。还请您理解。其他的问题拒缴单的处理目的：规避风险、服务到位定义：拒缴单是服务人员已经解决客户在缴费过程中的所有疑问，明确知道因失效而造成的损失后，客户仍然决绝缴纳保费的保单。关键工具：《客户服务登记卡》核心动作：再次强调客户利益损失，阐明公司服务流程，并亲笔签名确认。孤儿单：二次未收客户30天内必须面访一次，三次以上未收客户35天内必须面访一次，同时填写《客户服务登记卡》。失效前应至少面访三次。在职单：应交日30至35天，服务人员应与业务人员逐一沟通其未收客户情况。在应交日45天内续收专员必须亲访客户一次，填写《客户服务登记卡》。失效前确保两次面访。面访要求续期收费流程--缴后作业离职代理人客户回访缴后作业第一步收据的递送目的：客户转账后顺利收到公司收据关键词：履行承诺、打造售后形象缴后作业第二步失效保单处理目的：规避风险、确保客户利益关键词：回访确认、整理存档一客户出险后向公司报案，接线人员进系统查询后发现该保单因未缴纳续期保费已失效，可客户说很早以前就将保费存入银行了，责任在公司！经核查：客户现在的电话、地址与系统中的均不一致；当初的业务员已离职；续收人员联系不上客户，也联系不上原业务员；客户确实在银行存了保费、但没有多存一元和帐管费，导致保费无法转入公司而失效！问题案例离职回访管理目的：为确保客户服务的连续性、有效提升客户服务满意度，树立公司“立信厚生遵道致远”的品牌形象。34流程：代理人离职申请表相关人员签字交人管岗收展管理岗续期人员回访所有保单人管岗操作离职客户资料准确率95%以上离职回访管理抽清单35客户资料准确率=能够成功联系到投保人或被保险人并核对保单基本信息准确的保单件数所有应回访的保单件数×100%95%离职回访管理36研讨1、离职回访的话术2、如何发现“挂单现象”？3、如何让业务员配合我们做离职回访？离职回访管理流程37***客户，您好！我是华夏保险的客户服务人员***。因原来为您服务的***工作调整，现公司将委派新的服务人员为您的保单做后续服务，他的联系电话是***(或：现公司将委派我来为您的保单做后续服务，我的联系电话是***)；接下来对您的保单信息作简单的核对：投保人***、被保人***、联系电话***、手机号***、联系地址***、保费为***、下次保费的交费日期为***，工（农）行的转账存折号为***，对吗？…如果您以后有任何服务需要的话,可以直接和我们联系，当然您也可以拨打我们公司的咨询电话******。最后，感谢您对我们工作的支持！祝您…….离职回访话术逐一追踪每一客户逐一服务每一客户逐一落实每一客户逐一解决问题客户逐一明确客户权益提高继续率的四大途径