维修管理的基本流程（PPT46页)

维修管理的基本流程•接待•填写R/O•移动•派工•领活•领料•作业•质检•移动•交单•确认•制单•结算•交车•跟踪•移动维修管理的基本流程•接待接待的要求：1、整洁的仪态；2、带备名片、笔、手套、抹布、座椅套、地板垫、接车单等；3、致问候语和使用文明用语；4、铺地板垫和罩座椅套；5、正确填写车辆信息（完整型号、车架号、E/G号、公里数）6、正确填写顾客信息（姓名、住址、联系方法等）；7、仔细听取顾客对故障现象的描述和维保要求并正确记录；8、确认车辆的故障现象和一般状况（包括环视检查、贵重品等）；9、必要时技术人员与顾客共同确认故障现象；维修管理的基本流程•接待•填写R/O正确填写工单的要求：1、忠实地填写顾客陈述的故障现象；2、查询过去的维修记录，有助于正确决定维修项目；3、必要时先确认路试的结果和技术员的意见；4、用正确清晰的言语填写作业指示；5、必要时先查询零件的库存和价格情况；6、详细解释维修作业的项目、效果、费用（工时、零件和油脂类等）和需要的入厂时间；7、向顾客说明维修过程中可能出现的意外情况（如：追加项目、追加零件、外加工、待料等）时的处理程序（如电话确认、时间延长等）；8、向顾客确认已经理解后，请顾客签名确认。•有些情况下，接车单和R/O可以是同一张单据维修管理的基本流程•接待•填写R/O•派工派工时的注意事项：1、通过看板了解哪个人、哪个工位、什么时候可以进行作业？包括：人员——技术水平可否维修该车？工位——是否适合进行该作业？时间——进行中的作业何时完工？2、特殊情况的影响（例如：返修车的优先安排，索赔车的优先安排等）3、考虑技术工人的特殊安排（如：培训、出差和拖车等的安排）4、考虑多项目作业的效率性（如：事故车的机修、钣金的同时作业等）维修管理的基本流程•接待•填写R/O•派工•领活•移动移动时有两种情况：1、根据派工情况，直接将车移动至作业工位，并将工作直接交付给领班；2、将车辆移动到待修工位，等待担当技术工人（或领班）来领活后，由他直接将车辆从待修工位移动到作业工位。领活时的两种情况：1、作业完成后，将工单直接交到派工调度的同时领取新的作业；2、派工调度有人直接将车辆交到工位，在工位上领取新的作业。维修管理的基本流程•接待•填写R/O•移动•派工•领活•领料•移动移动时有两种情况：1、根据派工情况，直接将车移动至作业工位，并将工作直接交付给领班；2、将车辆移动到待修工位，等待担当技术工人（或领班）来领活后，由他直接将车辆从待修工位移动到作业工位。领料时的注意事项：1、确认工单上车辆信息是否完整；2、确认作业项目与零件之间的一致性；3、确认领出的零件与实物一致性维修管理的基本流程•接待•填写R/O•移动•派工•领活•领料•移动•作业作业时的注意事项：1、接到作业指示后，领班一定要在仔细阅读理解的基础上，向技术工交代作业要点；2、技术工必须了解正确、高效的作业步骤、要领和各个紧固件的扭力公斤数；3、必须正确使用各种有需要的工具、SST和测量器具；4、在没有把握和出现异常的时候，一定要向领班或修理手册确认有关步骤、数据等；5、作业中出现意外（如追加零件、项目、技术问题、完工延误等）时，一定要及时向领班反映；6、一定要将重要的数据记录，并在修理工单上给出建议；7、必须注意作业中的整洁卫生、替换零件的保管和保证能退还给顾客。维修管理的基本流程•接待•填写R/O•移动•派工•领活•领料•移动•作业•质检质检时的注意事项：1、仔细阅读维修工单中有关车辆信息、故障现象、作业指示、作业内容、更换零件和主修班组、主修工人等内容。必要时向主修工了解相关事项；2、以顾客陈述的故障条件进行检查，并且顺便检查相关条件下的状况；3、必须向领班和主修工详细说明质检不合格的原因和提出相关的建议；4、必须对每天所做的质检结果进行记录（包括：车型、作业分类、不合格内容和主修班组、主修工姓名等），统计后反馈到技术培训工作；维修管理的基本流程•接待•填写R/O•移动•派工•领活•领料•移动•作业•质检•移动移动、交单时的注意事项：1、将车辆移动到待交车停车场，记下停车位编号；2、将车辆上的维修杂物（如纸屑、抹布等遗留物）彻底清理；3、将维修工单和车辆钥匙一同交到前台调度；4、如果有特殊事宜应向接车员说明(如未尽项目、车辆现状等）；•交单维修管理的基本流程•移动•领活•领料•作业•质检•移动•交单•确认交车前确认事项（含实车确认）：1、是否所有顾客要求和已经确认的作业项目都已经完成（含确认工单）？2、是否所有的更换零件都已经装袋并可以交付给顾客（含确认工单）？零件更换部位的确认（总成的内部件除外）；3、是否能够理解作业项目的必要性？如不理解必须向领班、技工或质检了解；4、检查车辆的清洁状况和尽可能恢复原状（如座椅位子、后视镜位子等）；5、确认有否需要向顾客建议的项目以及必要性；6、确认最终价格和报价的一致性并理解其合理性；维修管理的基本流程•移动•领活•领料•作业•质检•移动•交单•确认•制单制单时的注意事项：1、根据作业内容，检查确认所有的单据（RO、领料、外加工等）是否齐全；2、如果有无法理解（无法向顾客说明）的内容（如价格、项目等），必须向有关的人员确认；3、维修工单上是否有质检的确认签名；4、确认工单上有无注意事项和今后的维修保养建议；5、按照公司的规定，将有关单据整理成便于结算的状态，以便交付给结算人员。•结算结算时的注意事项：1、确认单据等是否符合财务规定的要求，结算的方式是否符合规定；2、打印出清晰明了的帐单并转交到待提车栏目上。维修管理的基本流程•移动•领活•领料•作业•质检•移动•交单•确认•制单•结算•交车交车时的注意事项：1、提交结算清单（含RO等），清楚解释维修项目、更换的零件、发生的费用；2、如有必要，必须向顾客解释入厂期间的意外事件（如追加零件、项目、交车延误等）；3、向顾客提示有关下次的维修建议和其他相关信息（如质量保修、24小时服务、跟踪服务等）；4、移交车辆时向顾客提示维修部位、替换的零件、车辆的重要附件（含贵重品）等；5、向顾客表示谢意并引导到交款处。维修管理的基本流程•移动•领活•领料•作业•质检•移动•交单•确认•制单•结算•交车•跟踪跟踪服务：1、必须在公司规定的时间内进行电话回访；2、电话前应该了解该顾客有关的维修项目、费用等；3、准备好有关的记录用的表格等用以记录顾客的意见；4、重要的投诉应该做完记录后立即向主管反映，并一定要在短时间内向顾客回复有关信息；5、一般的记录必须每日（或周）归纳后转交给主管，主管应向有关负责人和部门人员通报；6、跟踪服务还应该包括邮寄函件的方式。维修管理的基本流程-----特殊情况•先检查后修理•加项目加零件•技术难题解决•作业延误接车时无法判断故障部位、原因，需要先分解检查后，才能决定维修项目。维修过程中，发现需要追加项目和零件才可以彻底修复故障。包括向顾客确认导致作业中断。在维修过程中因为没有资料、不了解检测手段或没有检测仪器而导致维修中断。•待料作业过程中，因缺件而造成作业中断。1、人员——因病假、培训等无法进行作业；2、设备——因设备仪器损坏等无法进行作业；3、其他——如外加工延误造成作业进度延误。维修管理的基本流程-----特殊情况•先检查后修理•接待•移动•分解•报告•R/O•作业12由技术主管过问检修要领。检修工作应由领班负责监控，以确保能够一次性确诊。报告应该由技术主管签名（必要时还应由与顾客共同确认故障现象的技术员过目确认）。•接待•领活•领料•作业•移动•短时间•长时间•等待短时间的一般判断方法：1、共同作业（班组方式）：如果零件可以在2小时以内调回，等待期间可以先协助其他人进行作业；2、单独作业（单人单工位）：如果零件调回时间不超过1小时的，可以先作一些准备工作，等待零件的到来。•待料维修管理的基本流程-----特殊情况领料时发生待料•接待•领活•领料•移动•长时间•待料维修管理的基本流程-----特殊情况领料时发生待料•移动•交单•作业•调度•质检12长时间等待时的注意事项：1、必须由调度统一管理，以便最快时间内进行处理；2、待料必须在看板上有所显示。•接待•领活•领料•移动•待料维修管理的基本流程-----特殊情况作业中发生待料1•移动•交单•作业•调度•质检12•复原•领料•作业发生作业中待料时（长时间）的处理方法：1、必须了解缺件的名称、数量、采购的时间和价格等；2、尽快通知前台，进而通知顾客，告知实际情况：名称、数量、价格和到货时间等。并向顾客致歉。•接待•领活•领料•移动维修管理的基本流程-----特殊情况作业中发生待料2•移动•到货•作业•调度•质检货到后的处理步骤：1、零件部立即通知前台：到货准确数量、价格等；2、调度立刻决定派工顺序，优先安排进行作业，并将安排通知接车员；3、接车员必须尽快通知顾客下一步的安排：到货的价格、作业开始时间、预计交车时间等。•采购•派工•接待•领活•追加•移动•领班维修管理的基本流程-----特殊情况加项目、加零件•报告•作业•调度•确认•主管•通报•顾客•作业向顾客确认时的注意事项：1、必须清楚地告诉顾客“为什么”加项目、加零件以及追加的效果；2、必须清楚地告诉顾客追加后所需要的费用和时间，并获得认可；3、必须做好与顾客间的确认记录。通报时的注意：1、必须使用书面报告和有相关负责人签名；2、必须清楚“为什么”追加；3、必须清楚追加所需的费用和时间。12•接待•确认•技术•领班维修管理的基本流程-----特殊情况作业中发生难题•报告•作业•作业•调度•质检•确认•报告•报告•难题•领班•经理技术难题处理的要点：1、必须尽快通知领班、技术部并通知经理，必要时通知顾客延迟交车；2、必须作出书面技术报告，在有关部门、有关单位间展开信息，争取协助；3、所有解决难题的信息应有效使用。维修管理的基本流程-----特殊情况作业中发生延误延误的原因1）人员：包括病假、培训、出差、外勤等。3）设备：包括故障、停电、停水、天灾、道路堵塞、厂房损坏等。2）项目：委托外加工等。•接待•派工•作业•移动•班内•缺员维修管理的基本流程-----特殊情况作业延误—人员•用人•厂部•调度•作业•领活•主管•他班•支援•作业要求：1、管理者应该时刻知道到底有多少生产能力；2、调度应该随时掌握人手变化带来的影响以及根人手情况合理安排工作量，保证出车时间。•接待•派工•作业•移动•班内•设备维修管理的基本流程-----特殊情况作业延误—设备等•调度•作业•领活•主管•设备部门/行政部门•支援•作业•调整•不可抗力原因•经理•接待•派工•作业•移动•班内•设备维修管理的基本流程-----特殊情况作业延误—设备等•调度•作业•领活•主管•设备部门/行政部门•支援•作业•调整•不可抗力原因•经理出现延误时的处理要领：1、首先要通知主管，以便采取应急措施；2、通知调度，及时了解可能发生的延误，便于调整工作量分配，保证作业进度；3、尽快通知厂长、总经理，应对可能发生的投诉和其他工作安排；4、必要时通知顾客交车时间的延迟。维修管理的基本流程-----快速保养（参考）基本流程顾客入厂确认保养出具卡片移动入厂作业接待手续整理单据办理交车专员确认顾客只需要快速保养而没有其他特别的维修内容后，自己或交给辅助接车员办理接待手续；1、了解顾客的要求或查阅顾客档案后，给出保养建议（该建议应包含费用内容）；2、向调度确认工位的情况；3、出具保养卡片，以便让车辆尽快进入作业工位。由班组或自行将车移入工位1、根据保养卡的要求，领取零件、开始作业，保证在规定时间内完成作业；2、班组长应该协助（或调整人手）该作业在规定时间内完成；3、协同作业时应注意效率（分工明确）和质量（确认）；4、协助接车员的后续接车。1、接车员（辅助）将车交到工位后，回到前台对顾客进行常规的接待（填写接车单等）；2、在确认车辆没有特殊情况（如追加零件等），请顾客签名确认。在确认了相关的状况（如费用、追加、延误等）正常，就可以整理结算用的单据。时机可以选择在作业时间进行了70%。办理交车与一