网络资源调配流程手册

网络资源调配流程手册网络资源调配流程手册目录1.总则1.1新流程的特点和设计原则1.2网络资源调配流程总图1.3流程优化举措概要1.4网络中心组织架构1.5网络中心主要关键业绩指标1.6流程总图输入输出分析2.网络开通2.1网络开通总体流程2.1.1网络开通子流程：调度决策2.1.2网络开通子流程：建设/调度2.2本地网络开通流程2.3跨省网络开通流程（以DDN,X.25,FR为例）3.故障排除3.1数据网故障排除流程3.2语音网故障排除流程4.SLA的设计与操作流程4.1SLA的设计原则及目的4.2SLA的主要形式和覆盖范围4.2.1SLA的常规条款4.2.2SLA的管辖法规4.2.3SLA的服务协议4.3.1SLA的主要参数选择：风险保护4.3.2SLA的主要参数选择：服务水平4.3.3SLA的主要参数选择：网络成本4.3.4SLA的主要参数选择：产品成本4.4.1SLA的设计与操作子流程：年度SLA的制定4.4.2SLA的设计与操作子流程：SLA的执行与调整4.4.3SLA的设计与操作子流程：SLA年度评估4.5.1SLA的操作流程案例：年度SLA的制定4.5.2SLA的操作流程案例：SLA的执行4.5.3SLA的操作流程案例：SLA的调整4.5.4SLA的操作流程案例：SLA年度评估5.资源调配5.1网络资源调配流程5.1.1网络资源调配子流程：分析资源5.1.2网络资源调配子流程：调配决策6.备品备件管理6.1备品备件管理流程6.1.1备品备件管理子流程：每月备品备件计划6.1.2备品备件管理子流程：每日动态监控6.2备品备件使用流程7.日常维护7.1日常维护流程8.资源信息管理8.1建立网络资源信息数据库流程8.2维护网络资源信息数据库流程附录：输入输出信息流模板1.1新流程的特点和设计原则1.本流程主要目的：根据市场需求动态地调整现有的网络资源，以提高资源利用率和快速响应市场需求2.本流程不只是纯粹的资源管理，更多的是考虑如何盘活存量资产3.资源管理与调度的目的是为了满足市场需求，因此资源调度的依据就是市场业务预测和用户订单4.为了协调和规范市场部与网络管理部门之间的关系，本流程中引入了服务水平协议（SLA）的概念5.为了协调和规范建设部门与维护部门之间的关系，降低投资成本(Capex)和运营成本(Opex)，本流程重新设计了网络中心的组织架构，并设计了各部门的关键业绩指标（KPI）1.2网络资源调配流程总图3SLA的设计与操作47备品备件管理5计划建设6资源调配8日常维护9网络资源信息数据库订单执行故障保修网络开通故障排除数据网语音网应急建设资源调度2资源信息管理网络开通营销服务中心接到客户实际订单后由网络中心完成调度决策及建设/调度最终协调开通并反馈的过程当网络发生故障时（用户申告和主动发现），判断故障性质并排除故障，确保网络畅通的过程营销服务中心与网络中心签订、定期调整、执行及年度评估SLA的过程根据财务计划，采购所需物资，组织施工队伍建设或调整网络，并监督工程施工质量，竣工后向有关部门移交的过程为提高资源利用率，网络中心自发提出资源调配方案，进行决策及最终执行反馈的过程为保障网络正常运行而配备的冗余设备和材料的使用、保管、维修、更新等过程为了保证网络正常运行而制定网络的日常检查、测试、维修计划，并按计划执行的过程指网络资源信息的调查、输入、更新和维护故障排除SLA的设计与操作计划建设资源调配备品备件管理日常维护资源信息管理234567891.3网络资源调配流程优化举措概要目前情况优化后缺乏市场预测，缺乏将容量不能满足客户需求的信息输送到工程建设相关部门的流程没有专门的资源调配部门，缺乏行之有效的资源调配流程，资源利用率低，分布不合理部门间责权不一致，相互协调困难市场部门与网络部门之间不能相互沟通，双方缺乏信任和相互制约机制各部门缺乏有效的KPI和考核机制，难以正确衡量各部门职能，使各部门产生矛盾总体流程不明确，与各流程接口不清，使各部门责权与输入输出不明缺乏完整的IT系统的支撑•建立市场预测业务流程，根据市场预测签订SLA，制定计划建设和网络调整计划•建立专门负责资源管理的部门，明确资源调配流程，以提高资源利用率，快速响应市场需求•重新设计组织架构，统一协调原计建与运维各部门，整合为网络中心，明确各部门职责•引进SLA（服务水平协议）机制，通过协议加强市场部门与网络部门之间的沟通和互相制约•建立对网络中心及其相关部门的统一的KPI系统和考核机制•重新设计网络资源调配总体流程，从管理角度出发，明确各流程接口及各部门的责权•对IT系统提出具体要求，分步骤实施1234567市场预测资源调配部门间协调服务水平协议部门职责总体流程IT系统1.4网络中心组织架构与职责*•负责资源调配支持•安全性评估•网络状况分析•网络设备线路维护管理和协调•资源使用状况评估•会签所需信息•网络系统维护•话务量数据的采集*仅列出主要职责**号线管理可视情况放在此处或放于前端网络公司（网络中心）网络管理调度部资源调配建设部维护安装部网络监控/分析资源调配综合调度中心客户响应中心**投资项目计划线路维护安装传输专家小级工程建设设备维护安装交换专家小组工程采购县局维护安装分部•根据SLA协议进行计划资源调配•整体资源优化管控及流程参与•备品备件管理•网络资源管理•维修安装施工人员调度•优化维修安装的现场施工人员时间结构；提高客户响应；减小闲暇时间•前后端主要接口，负责客户动态响应•专线订单全程开通管控•专线故障排除全程管控•负责动态资源调度、协调及管控•滚动性投资计划制定和管理•具体工程的可行性报告和立项，编制年度的阶段性建设计划•负责划分区域的投资等级，确立建设原则•委托设计•负责具体线路维修安装项目委任工程的施工设计及现场施工•负责线路施工项目进度、质量、安全性•负责客户接入工作•负责组织建设项目•管控客户接入全过程•对现场安装与维修项目负责•负责具体设备维修安装项目委任工程的施工设计及现场施工•负责设备施工项目工程进度、质量和安全性•负责网络设备与工程材料的采购•提供专业技术支持•设计解决方案•重大故障处理•重要数据制作•提供后台技术支撑•负责地方网络的日常维护与运行•完成地方网络安装维修项目的具体施工•协助本地网整体网络资源在地方上的调配调度与管理•区域备品备件的看护及用料信息的反馈•收集相关网络运维与资源信息•••（专家小组/专业队伍）1.5网络中心主要关键业绩指标网络公司（网络中心）网络管理调度部资源调配建设部维护安装部KPI•实际CAPEX/预算CAPEX•网络资源利用率•实际建设成本/预算建设成本•市场响应达标率•每线CAPEX•新建的每线CAPEX•工程进度•工程验收达标率•网络安全性•重大安全事故KPI•实际网络成本/预算网络成本•网络接通率•市场响应•网络安全•网络资源利用率•系统数据的统一性和完整性•专家组解决方案质量•与网络中心其他部门协调性•营销服务中心满意度•重大障碍KPI•实际网络成本/预算网络成本•维护成本•一级干线全阻率•网络接通率•设备完好率•障碍处理及时率•工程进度•工程安全•工程验收达标率•坏线率•大客户响应•客户满意度•重大障碍•重大事故网络资源营销服务中心KPI•市场预测准确性直接相关间接相关1.6流程总图输入输出分析网络中心的活动是否在SLA协议量之内或预留？调度决策资源查询，调度执行竣工验收故障排除排障确认分析SLA协议完成情况接收、下达客户需求，提出预测需求资源反馈确认反馈反馈客户接收、下达客户障碍投诉反馈客户计财部的活动收集实际需求完成情况数据信息流营销服务中心的活动a.形成SLA（服务水平协议）i.形成预算计划b.资源需求书c.资源反馈单d.资源确认单e.工程验收竣工反馈f.障碍工单g.障碍处理结果h.评估SLA执行情况月报i.网络运营效益网络资源调配流程手册目录1.总则1.1新流程的特点和设计原则1.2网络资源调配流程总图1.3流程优化举措概要1.4网络中心组织架构1.5网络中心主要关键业绩指标1.6流程总图输入输出分析2.网络开通2.1网络开通总体流程2.1.1网络开通子流程：调度决策2.1.2网络开通子流程：建设/调度2.2本地网络开通流程2.3跨省网络开通流程（以DDN,X.25,FR为例）3.故障排除3.1数据网故障排除流程3.2语音网故障排除流程4.SLA的设计与操作流程4.1SLA的设计原则及目的4.2SLA的主要形式和覆盖范围4.2.1SLA的常规条款4.2.2SLA的管辖法规4.2.3SLA的服务协议4.3.1SLA的主要参数选择：风险保护4.3.2SLA的主要参数选择：服务水平4.3.3SLA的主要参数选择：网络成本4.3.4SLA的主要参数选择：产品成本4.4.1SLA的设计与操作子流程：年度SLA的制定4.4.2SLA的设计与操作子流程：SLA的执行与调整4.4.3SLA的设计与操作子流程：SLA年度评估4.5.1SLA的操作流程案例：年度SLA的制定4.5.2SLA的操作流程案例：SLA的执行4.5.3SLA的操作流程案例：SLA的调整4.5.4SLA的操作流程案例：SLA年度评估5.资源调配5.1网络资源调配流程5.1.1网络资源调配子流程：分析资源5.1.2网络资源调配子流程：调配决策6.备品备件管理6.1备品备件管理流程6.1.1备品备件管理子流程：每月备品备件计划6.1.2备品备件管理子流程：每日动态监控6.2备品备件使用流程7.日常维护7.1日常维护流程8.资源信息管理8.1建立网络资源信息数据库流程8.2维护网络资源信息数据库流程附录：输入输出信息流模板2.1网络开通总体流程时间网络资源信息数据库营销服务中心（客户经理）需求确立调度决策资源反馈应急建设资源调度资源确认协调开通竣工反馈按建设规模而定0.5天1-14天1天2天0.5天0.5天1天提出需求资源反馈*确认反馈*反馈客户业务调单建设/调度协调开通竣工验收工程建设/维护安装部资源反馈*调度决策是否在SLA协议量之内或预留？有具体子流程否是资源确认否是业务调单客户响应中心（资源调度人员）*应根据客户的要求，确定相应的服务等级，决定反馈的次数和时间2.1.1网络开通子流程：调度决策需求确立资源评估方案制定资源反馈没有在SLA协议量之内或预留客户响应中心（资源调度人员）/维护安装人员/工程建设人员/网络监控分析人员通过？提出备选方案资源评估制定初步方案资源反馈会审否有具体方法介绍，见下页客户响应中心（资源调度人员）是网络资源评估方法备选方案资源评估标准单项评估结果（0-5分）评估权重%综合评估结果方案一（调度方案）•方案技术/实施可行性（是/否）•网络安全可靠性•资源利用率•资源利用率增长率•调度成本•响应时间是23243/2525202010同意（一票否决）重要性2.75根据综合评估结果，选用方案一方案二（新建方案）•方案技术/实施可行性（是/否）•网络安全可靠性•建设成本•效益•响应时间是4113/30301030同意（一票否决）重要性2.5举例2.1.2网络开通子流程：建设/调度资源反馈应急建设资源调度资源确认业务调单/客户响应中心（资源调度人员）应急建设流程资源确认是*工程建设是否需要应急建设？资源调配是否需要施工队？组织施工否**是否调度执行维护安装部（维护安装人员）*执行安装需工程施工人员支撑**维护安装人员可独立执行竣工反馈协调开通资源确认2.2本地网络开通流程集团营销服务中心（客户经理）客户响应中心（资源调度人员）资源调度人员/维护安装人员/工程建设资源反馈调度决策需求确定需求定单录入工单工单0.5天1天至14天1天应急建设资源调度2天分析工单查询资源是否有资源调度决策方案资源反馈资源反馈调度是否需要施工队伍是否需要应急建设应急建设流程资源反馈资源占用、录入资源确认业务调单竣工反馈0.5天0.5天1天竣工反馈资源占用修改填写反馈单作业客户响应中心（资源调度人员）工程建设（项目管理员）维护安装部（维护安装人员）组织施工有否否否是是按建设规模而定时间本地网络开通流程关键