跟我们做流程管理

跟我们做流程管理——向管理要效益AMT咨询专业实用为您着想2/113讲师简介陈立云先生•AMT高级咨询经理&专家讲师•暨南大学管理学院MBA教育中心校外导师•著有畅销书《跟我们做流程管理》，得到用户广泛好评•曾先后在华为技术、美的电器、佳杰科技担任流程管理专家/营运管理部经理/流程管理总监职位，有着丰富的流程管理实战经验•有着丰富的流程体系建设、流程优化、流程绩效指标体系建设、流程审计咨询项目经验，为多家企业成功应用流程管理方法，提升管理水平，改善组织绩效。博客：微博：手机：[phone]邮箱：[e-mail]咨询专业实用为您着想3/113目录第二部分第一部分流程管理怎么做流程管理是什么第三部分流程治理机制AMT咨询专业实用为您着想4/113流程管理成功推行意味着什么？流程变革/优化IPD、LTC、IFS、SSC流程内控建设内控成熟度流程设计质量既有高度，又有深度华为流程变革/优化：渠道整合事业部整合流程审计流程设计质量大颗粒度美的企业实践AMT咨询专业实用为您着想5/113流程管理的价值流程管理价值1战略变革2提高效率3风险管控AMT咨询专业实用为您着想6/113战略只有落到流程上才会被执行组织组织组织组织流程1流程2流程iIT平台战略AMT咨询专业实用为您着想7/113运用战略地图将战略举措分解到流程上学习视角财务视角客户视角流程视角长期股东价值生产率战略增长战略改善成本结构价格增加收入机会提高客户价值信息资本系统、数据库、网络组织资本文化、领导力、协调致、团队工作人力资本技能、培训、知识伙伴关系功能可用性选择服务品牌质量提高资产利用率开发营销销售采购制造交付服务AMT咨询专业实用为您着想8/113企业成功源自于工作方式的精心设计，企业运营效率要好，首要的是流程设计质量高，其次才是流程运行质量好企业运营效率与质量决定因素：85%是流程，15%才是人。财务管理效率：苏宁VS国美流程设计流程运作AMT咨询专业实用为您着想9/113IT的灵魂是流程，流程的灵魂是业务，业务的灵魂是战略。高效的IT平台不在于IT技术，而在于好的管理模式与流程设计流程架构应用架构数据架构技术架构AMT咨询专业实用为您着想10/113通过横向端到端流程管理，让纵向职能组织实现高效运作重叠重叠开始结束开始结束开始结束断点断点案例：某白酒企业营销渠道的脚步跟不上促销的翅膀AMT咨询专业实用为您着想11/113优秀的风险控制是控制过程，而不是控结果，企业需要建立基于流程的内控体系关键点：1识别流程风险点2在流程中明确控制程序3定期进行遵从性测试程序KCP1KCP2KCP3AMT咨询专业实用为您着想12/113建立一套横向打通，纵向集成的一体化流程体系是实现企业发展从依靠个人到依靠组织的转变的核心流程架构应用架构数据架构技术架构更精简的运作方式更高效的IT平台可持续积累的架构跨部门协同部门部门部门部门部门流程A流程B客户需求投入产出客户满意人力资源管理财务管理变革与IT管理综合管理C2M：从消费者研究到市场运作O2C：从订单到回款I2R：从问题到解决R2P：从需求到采购战略规划与执行客户关系管理物流管理供应商管理专卖管理质量管理从依靠个人能力到依靠组织能力转变AMT咨询专业实用为您着想13/113从央视315晚会曝光麦当劳售过期食品事件说起AMT咨询专业实用为您着想14/113流程是管理体系中的一个维度，流程切入还需管理体系配套设计战略/文化/价值观管理模式业务模式组织结构与组织运作机制运作流程IT系统人力资源文化方向模式结构运作支撑AMT咨询专业实用为您着想15/113流程的六要素想一想：请找出合同会签流程的六个要素AMT咨询专业实用为您着想16/113流程的定义下级向上级工作汇报是流程吗？驾驶车辆操作过程是流程吗？流程两个关键特点是：AMT咨询专业实用为您着想17/113什么是好的流程？快速正确便宜容易周期短高质量低成本简单易用客户企业AMT咨询专业实用为您着想18/113流程的绩效指标设计的6个维度指标维度举例质量性能、可靠性、安全性、合格率等数量销量、产量、次数等时间生产周期、采购周期等成本生成成本，管理费用等风险标准偏差，风险评估值等投入产出比人均产值，ROE等AMT咨询专业实用为您着想19/113以部门为管理对象VS.让流程浮现出来部门部门部门部门部门流程A流程B客户需求流程A流程B部门部门部门部门部门客户需求AMT咨询专业实用为您着想20/113从以组织为核心转向以流程为核心以组织为核心以流程为核心员工是产生问题的原因流程是产生问题的原因员工人员做自己的事情帮助把事情做好了解自己的工作了解自己的工作是如何与整个流程相协调的考核个人考核流程改变人员改变流程总能找到更好的员工总能改进流程激励员工消除障碍控制员工开发人员不相信任何人我们都是在一起的谁产生了错误是什么导致了错误的产生？纠正错误减少差异利润驱动顾客驱动AMT咨询专业实用为您着想21/113流程管理的目标1、构建稳定流程架构，确保企业可持续积累2、构建卓越流程，保证企业正确地做事；3、流程卓越运营，保证企业把事做正确；流程管理核心是从流程角度出发，关注流程是否增值,籍此建立一套统一标准的企业管理体系。AMT咨询专业实用为您着想22/113回报努力实现定义进行衡量不断改进个人经验实施管理流程管理成熟度模型流程是组织的核心流程做为管理手段并得到衡量一致的工作方法得到定义、执行和维护信息得到收集和管理AMT咨询专业实用为您着想23/113目录第二部分第一部分流程管理怎么做流程管理是什么第三部分流程治理机制AMT咨询专业实用为您着想24/113流程管理方法论——流程管理PDCA环PDCA流程执行流程规划流程梳理流程优化流程稽查流程绩效评估流程审计客户满意度评估AMT咨询专业实用为您着想25/113流程规划方法操作说明：1）通过流程清单梳理掌握公司流程架构现状2）基于战略与对标设计tobe流程架构3）流程架构要体现战略导向，并从架构上实现管理体系的集成与串联部门流程清单梳理公司流程清单梳理设计tobe流程架构战略执行需求分析标杆借鉴AMT咨询专业实用为您着想26/113公司流程总框架规划客户需求投入产出客户满意人力资源管理财务管理变革与IT管理综合管理C2M：从消费者研究到市场运作O2C：从订单到回款I2R：从问题到解决R2P：从需求到采购战略规划与执行客户关系管理物流管理供应商管理专卖管理质量管理示例AMT咨询专业实用为您着想27/113一级流程框架规划从订单到回款订单采集订单确认订单交运订单配货结算管理呼入/呼出订单采集分层管理订单汇总订单查询订单修改与取消库存及配额确认资信确认订单分配订单接收订单分拣发运订单管理出库管理电子结算现金结算示例L1L2L3AMT咨询专业实用为您着想28/113端到端流程举例经济活动分析会：财务部分析公司整体运营情况、两大中心对所承担的公司BSC的指标进行差异分析，提出对策职能战略执行回顾及行政例会：各部门年度BSC目标及计划完成情况回顾业务战略规划流程会议高层决策点2月3月4月5月6月7月8月10月9月12月1月11月战略制定与分解公司发展战略制定1月职能战略规划年度预算制定绩效考核方案制定目标责任书签订战略回顾与评价战略分析年度计划制定战略务虚会战略研讨会公司战略决策战略规划质询会战略规划质询会年会公司年度战略执行回顾及下年战略重点介绍，两大中心上期工作回顾和下期工作部署，年度目标责任书签订半年会：上半年战略目标和战略重点主题回顾,未来3年公司发展战略发布会议召开顺序营销大会公司3年财务规划战略规划决策年度BSC目标及计划评审会经济活动分析会：财务部分析公司整体运营情况、两大中心对所承担的公司BSC的指标进行差异分析，提出对策职能战略执行回顾及行政例会：各部门年度BSC目标及计划完成情况回顾业务战略规划流程会议高层决策点2月3月4月5月6月7月8月10月9月12月1月11月战略制定与分解公司发展战略制定1月职能战略规划年度预算制定绩效考核方案制定目标责任书签订战略回顾与评价战略分析年度计划制定战略务虚会战略研讨会公司战略决策战略规划质询会战略规划质询会年会公司年度战略执行回顾及下年战略重点介绍，两大中心上期工作回顾和下期工作部署，年度目标责任书签订半年会：上半年战略目标和战略重点主题回顾,未来3年公司发展战略发布会议召开顺序营销大会公司3年财务规划战略规划决策经济活动分析会：财务部分析公司整体运营情况、两大中心对所承担的公司BSC的指标进行差异分析，提出对策职能战略执行回顾及行政例会：各部门年度BSC目标及计划完成情况回顾业务战略规划流程会议高层决策点2月3月4月5月6月7月8月10月9月12月1月11月战略制定与分解公司发展战略制定1月职能战略规划年度预算制定绩效考核方案制定目标责任书签订战略回顾与评价战略分析年度计划制定战略务虚会战略研讨会公司战略决策战略规划质询会战略规划质询会年会公司年度战略执行回顾及下年战略重点介绍，两大中心上期工作回顾和下期工作部署，年度目标责任书签订半年会：上半年战略目标和战略重点主题回顾,未来3年公司发展战略发布会议召开顺序营销大会公司3年财务规划战略规划决策年度BSC目标及计划评审会AMT咨询专业实用为您着想29/113流程梳理操作步骤现状分析流程本质思考流程活动梳理流程职责梳理内控梳理流程文件编制标杆借鉴价值导向+问题导向AMT咨询专业实用为您着想30/113流程梳理示意图3、理顺流程之间的接口关系1、理顺流程中各岗位职责接口2、理顺流程中活动间的接口业务本质运作程序作业方法与规则信息管理示例AMT咨询专业实用为您着想31/113流程说明文件示例AMT咨询专业实用为您着想32/113岗位操作手册流程优化项目经理岗位操作手册序号工作项目操作步骤操作规则/经验点工作标准可参考的制度可求助的人质量时间1立项1.1确定项目的目的与目标项目目标要具体,可衡量,应当从质量,风险,成本,时间四方面考虑项目启动会明确的目标，完善的组织，详细的执行计划2周《公司级流程优化流程》《中心级流程优化流程》张三1.2确定项目组成员与分工1须安排一名项目经理秘书，负责项目组会议按排会议纪要与跟进2项目经理是必须的1.3确定项目工作计划工作计划必须包括:项目启动,现状分析,方案与配套设计,新旧流程切换,效果评估与项目总结各阶段的时间及责任人。1.4召开项目启动会，明确项目的目标与要求,确定项目组推动方式;1在项目初期为确保项目进度,可以采取定期例会制来REVIEW并推动;2也可以设置关键控制点(里程碑),并在关键控制点召开会议;2流程现状描述2.1画出现有流程图流程优化分析会对现状充分分析了解随项目规模2.2明确客户的需求与现状流程与客户需求之间的差异3流程改进机会识别3.1讨论现有流程主要存在问题；具体可以利用流程一般问题诊断表格3.2画出现有流程图流程执行人员确认与实际运行相一致3.3…AMT咨询专业实用为您着想33/113流程优化——筛选关键流程价值链维度核心/辅助改进收益改进风险区分优先级别关键流程流程优化申报核心流程评估确定核心流程组织流程优化AMT咨询专业实用为您着想34/113流程优化六步法立项诊断设计开发试点验证上线推行流程优化流程标杆借鉴价值导向+问题导向AMT咨询专业实用为您着想35/113流程优化案例条款部受理申请信用审核贷款协议补充/修改确定贷款利率形成报价信将报价通知客户估价部接待部信用部业务主管销售融资申请融资申请融资处理交易员从7天削减到4小时！AMT咨询专业实用为您着想36/113流程优化配套设计——职责调整流程的调整示例组织调整重复的多道工序合并运用综合客户评价取代受理审查、贷前调研、项目评估、风险审查的环节•部门职能整合，审查、调研等多项职责整合到同一个部门•职责分工进行调整减少不必要的环节减少审批环节•职责/