轻型商用车销售标准流程

轻型商用车销售标准流程2015.12.1PAGE2东风轻型商用车销售标准流程本流程的制定专为展场型卡车销售提供标准的销售操作流程与规范，迅速培养合格的销售人员，提高展场销售成交率。适用于东风轻型商用车营销有限公司的经销商品牌经理、专属业代。轻卡销售流程包括：准备、客户接待、需求探索、产品介绍、消除障碍、缔结成交、交车、送客八个步骤。这八个步骤涵盖了“从接触客户至最终交车”的所有流程，是销售员最基本的工作内容，每名销售人员必须认真掌握。PAGE3PAGE4第一章准备第一节概述准备指的是销售人员在展场上从等待客户至发现客户这一过程。这个过程中看似销售员并未接待客户，但从为新车销售做好相关的准备工作、营造展场销售氛围、寻找更多潜在客户的角度来说销售员需从事大量的客户接待前置工作。PAGE5第二节准备工作规范1、展场例行维护展场功能分区：经销商需就展场进行规划、分区，通常包含如下几个区域：新车展示区：用于向客户进行车辆推介的专用区域，配有标准化处理的展示车辆；当日交车区：用于向客户交付车辆的专门区域，一方面通过交车营造展场氛围，一方面将交车客户同来店客户区隔开；商品车仓储区：商品车的专用仓储区域，供客户挑选车辆。展车品系分类：各区域车辆需按照品系进行划分排列，便于销售员展示和客户选择。销售助成物的规范摆放：销售助成物主要指户外广告牌、横幅、海报、宣传单页等；依DFAC营销公司相关要求（DBIS形象规范或专案要求）进行布置摆放和每日维护；展场保持清洁，不能随地吐痰、乱扔废弃物；陈设用品必须清洁，码放整齐。PAGE62、展车例行维护展车定义：这里所说的展车指展场里的所有车辆。展车例行维护的重点：展车品种齐全、摆放有序、数量达到东风轻型商用车营销有限公司相关要求；摆放车辆整备合格，达到展示车辆标准。展示车辆标准：展示车辆需外观和车况达标。外观标准：车身——平整、光滑、无划伤、磕碰痕迹，且保持清洁无灰尘；驾驶室——无杂物，座椅保护套平整、无皱褶，随车工具禁止放置在驾驶室内；车厢——无杂物；底盘——发动机、变速箱、车架、传动轴、车桥、板簧、轮胎、挡泥板等无泥污、无锈蚀；车况检查四步法：（见下页）PAGE7检查项目检查内容驾驶室内检查各灯光装置(前、后、左、右)无灯泡断裂,灯罩伤痕,裂痕检查雨刮器/洗涤器各档位运动正常、擦拭干净、洗涤水足够检查车窗玻璃无划伤,裂痕检查各仪表燃油表、水温表、转数表、里程表、车速表运转正常检查方向盘无松旷、晃动，调整装置锁止检查喇叭音质、音量检查手制动拉杆响数、声音清脆检查空调、出风口出风、风量检查安全带装置伸缩自如，卡扣正常检查车门铰链无异响检查刹车油足够发动机检查启动启动正常，无异响检查发动机泄漏缸盖、曲轴、油底壳等无机油渗漏检查风扇无异响．振动不能过大检查机油足够、不报警检查冷却水足够、不报警车体外侧检查车厢和车体连结部无松旷检查车厢和纵梁、横梁的连结部无松旷、破损检查轮胎无损伤、异物、磨耗检查车轮的紧固螺母或螺栓无裂痕、损伤清洁钢板弹簧或减震器清洁紧固钢板弹簧U型螺栓无松旷车辆下部检查变速箱、后桥无异响、无漏油检查转向助力泵无漏油、松旷检查排气管无松旷、损伤检查蓄电池电量充足检查油箱盖无遗失检查项目检查内容第二节准备工作规范PAGE8基本商务礼仪1、着装A销售员应统一着衬衫、或印有DFAC、东风或经销商名polo衫等，并佩戴工号牌；B工装须整洁、平整，着装前清理制服上的灰尘、头皮屑；C不能佩带装饰性强的饰物；2、个人卫生A提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯；B面部：保持面部干净，男员工应及时剃须；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜；C头发：男员工保持发型庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发；D指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油；E上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味；PAGE9第三节车辆清洁1、清洁工具洗车需配备洗车水管、喷头、洗车海绵、东风专用擦车布、车用刷头、专用洗车液（没有也可用洗洁精代用，但不可用洗衣粉）。2、清洁步骤冲洗：接上水管，装上喷头，用喷出的水花将车身上的泥砂尽可能的冲掉，如有高压水枪注意水压不要太高，且先使用分散雾状水流清洗全车，浸润后再利用集中水流冲洗；清洗按照先驾驶室，其次车厢、最后底盘的顺序冲洗；如底盘、轮胎等部位附着淤泥和沙砾的部分用车用刷头小心地冲刷掉，避免伤害车漆；上洗车液：将中性洗车液喷洒到卡车上，用一块砖头大小的洗车海绵按照先驾驶室，其次车厢、最后底盘的顺序抹一遍；注意：驾驶室及车身用一块海绵抹，底盘用另一块海绵抹；抹的过程中不要太用力，以免海绵中的泥沙损伤漆面；冲洗：按照先驾驶室，其次车厢、最后底盘的顺序将洗车液冲洗掉；擦拭：用东风专用擦车布擦亮车身，擦干净底盘；注意：不能残留水迹，驾驶室及车身用一块擦车布擦拭，底盘用另一块擦车布擦拭；驾驶室内部清洁：将地板上的灰尘等清理干净，用毛巾或麂皮将仪表台、车窗等擦亮轮胎护理：擦干轮毂后给轮胎上光护理；注意：车辆的初次清洗必须彻底，后期主要是例行维护；初次清洗必须使用流动的水，不能用一桶水抹遍全车。日常维护：车辆验收时按上述流程彻底清洁后，日常注意维护，通常每天用掸子清理数次即可；降雨过后需重新清洗。PAGE10第三节车辆清洁3、展车日常维护检查要点驾驶室：无杂物，座椅保护套平整、无皱褶，随车工具禁止放置在驾驶室内；室内地板不能有尘土，仪表台擦拭干净；车窗：明亮，无水印；底盘：发动机、变速箱、车架、传动轴、车桥、轮胎、挡泥板等无泥污、无锈蚀；车身：光洁无灰尘，用手触摸无尘土；车灯：明亮；车厢：无杂物；零部件标签：驾驶室部件、发动机管路上的一些标签须清理干净；电镀金属件：保持光亮，不能有锈蚀。PAGE11第四节注意事项在展场、展车、展厅的日常清理、维护过程中应对销售员进行分片包干负责制，每人负责一个区域；原则上展厅、主要展示车辆应由品牌经理负责，其余区域、车辆由业代负责，并有相应考核机制；销售人员必须参与擦车工作，特别是展示车辆；由于客户普遍在上午10：00以后至展场看车，故可在10：00以前安排交车业务，避免潜在客户和交车客户“撞车”；严禁销售人员从事与销售无关的事情，如看报纸、打闹嬉戏、睡觉等。PAGE12PAGE13第二章客户接待准备客户接待需求探索产品介绍交车缔结成交消除障碍送客一、概述三、多人来店应对二、客户接待规范1、接待标准动作2、建立亲善关系第一节概述客户接待阶段是指在展场上发现客户后，同客户打招呼并引导客户至展车或展厅的过程。在这个过程包括引导客户、对客户需求的初步把握等内容，这个阶段的关键点在于把握客户需求、排除客户疑问、争取客户信任，以便为后续成交打下良好的基础。PAGE14第二节客户接待规范1、接待标准动作行注目礼：在发现潜在客户靠近时，应面带微笑向其行注目礼，观察其下一步的动向。迎接客户：当潜在客户距离10米时，应小步跑上前迎接客户；或潜在客户进入东风展场大门时，销售员应小步跑上前迎接客户。鞠躬并问候：当接近客户至3米时，向客户鞠躬。并向客户主动问候。如“您好，欢迎光临东风汽车XX经销商展场（厅）”。引导客户：问候完毕引领客户至展场或展厅，此时应走在客户前方右侧。PAGE15第二节客户接待规范2、建立亲善关系缓解紧张情绪：客户由于对销售员的不信任或自我保护的意识会处在紧张的心理状态下，销售员可找一些就近的话题同客户寒暄；例如1：对公司做简单介绍：我们公司经营东风轻卡XX年了，在哪儿还有我们的好几个展场，哪儿是新车展示区，您是现在就看车还是到屋里休息一下，喝杯水！例如2：师傅是哪的呀？（或师傅通常在哪拉货呀？）——可举例那位客户买了东风车，消除客户的疑虑，为差异化报价了解信息。适度赞美客户，建立良好的亲善关系：对来客时机赞美对来客亲切笑容赞美其衣著或孩童赞美其赏车眼光找一个共同话题PAGE16第三节多人来店应对欢迎同行者：一视同仁欢迎光临理清同行者关系一并问候同行者同行者之同行原因尽量不要让他们分开各自去看车；要尽量发现关键的决策人，以及不同人员的角色，包括：拍板的、技术的、使用的、付钱的等。针对核心决策人重点应对。PAGE17PAGE18第三章：需求探索准备客户接待需求探索产品介绍交车缔结成交消除障碍送客一、概述二、需求探索规范1、探索客户需求流程2、基本提问技巧3、了解客户信息第一节：概述需求探索阶段指深入挖掘客户信息、判断客户购车动机、时间等，再根据客户的需求针对性地进行下一步的产品介绍。销售机会从发现客户的需求开始。客户愿意与值得信赖的业代交流他们的真实想法，并希望得到业代的建议。良好的客户需求探索是成功推介产品的关键。PAGE19第二节：需求探索规范1、探寻客户需求的流程：PAGE20第二节：需求探索规范2、探索客户需求的基本提问技巧（1）开放型问题：5W1H：什么、何时、何地、谁、为何、如何。What——拉货种类？拉货吨位？公告需求？关心配置？对比的竞品？联系方式？When——购买时间？有望确度（HABC级）？Where——用车环境（山路、平原、寒区）？Who——谁用车？联系方式？Why——满意/不满意原因？倾向某品牌的原因？特点：有助于获得相对较多的信息气氛轻松，给对方压力少有助于全面了解客户很可能带来内容丰富的回答PAGE21第二节：需求探索规范（2）封闭型问题：回答：是或否，或者几种选择的问题示例：您要东风蓝，还是羊脂白的车？是不是给您优惠这么多，您今天就购买了呢？您需要办理消费信贷吗？特点：可以获得明确的信息，多用于确认获得信息量少，持续运用，给客户压力大抑制对方思考和回答的积极性PAGE22第二节：需求探索规范3、了解客户信息：客户类型：来店（电）/介绍客户个人信息（姓名、手机、年龄、地址）购车用途（拉货种类、拉货吨位、运输距离、有何特别要求等）购买意向情况（箱长、箱宽、发动机、对比竞品、有望确度等）对东风轻型商用车的认识（接触是否热情、交流是否坦诚、是否欣赏东风品牌价值）同时还要考虑购买力的因素PAGE23第二节：需求探索规范有望确度预估购车时间客户回访频率H级一周内购车每2天一次A级一个月内购车每3天一次B级三个月内购车每7天一次C级六个月内购车每14天一次OK当天成交次日晨会安排交车工作败当天战败当日夕会进行战败分析客户有望确度级别：注：在了解客户基本信息后，应及时将客户购车信息填写到-来店客登记表中，以便驻外管理人员和销售经理检核来店客登记和回访情况。PAGE24PAGE25第四章产品介绍准备客户接待需求探索产品介绍交车缔结成交消除障碍送客一、概述二、FABE产品推介法1、试驾流程2、试驾要求3、试驾内容三、绕车介绍四、试驾规范五、一问一答六、抱怨处理七、注意事项4、试驾销售第一节概述产品介绍是指将客户引至展厅或展场后，通过深入挖掘客户需求，针对性地推介产品的过程。在这个环节我们要求销售业代熟练地掌握FABE产品推介法、绕车介绍法、SPIN顾问式销售法，在了解这些工作方法的基础上针对不同客户、不同状况灵活应对。PAGE26第二节FABE产品推介法FABE是一种简单的利益推销法，销售员通过产品特征（Features）、优点（Advantages）、利益（Benefits）、佐证（Evidence）的描述将产品同客户需求进行有机的结合，关系如下表：第四章产品介绍从客户的需求角度出发，挖掘出客户需求销售人员从产品的特性、特点角度出发，展现产品的优势及给客户带来的利益这是什么？F：（Features）指的是产品的特质、特性等方面，如：品牌、产地、材料、工艺、配置、包装、服务、维修等。销售员应深刻去挖掘这个产品的特性，找到与竞品的比较优势。那又怎样？A：（Advantages）即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能，有什么优点，如：多拉几吨货、二手车置换价值高、同比省油多少等。注意：该阶段展示的是产品的优点，但客户可能并不需要。对我有什么好处？B：（Ben