部门工作流程

-1-保安部一：保安人员岗位职责（一）换好工装，佩戴好工牌，提前15分钟准时签到上岗，交接班要及时迅速，交班后提前15分钟打扫卫生，并有领班检查。（二）热爱本职工作，严格遵守企业各项规章制度，完全服从领导的工作安排。（三）认真学习企业安排的各项培训，不断提高自身素质和保安工作业务水平。（四）时刻提高警惕性，随时注意工作岗位上出现的一切不安全因素，勇于和各种违法犯罪分子作斗争。（五）文明执勤，服务宾客，积极为客人排忧解难，主动热情解答各种询问，坚持使用敬语服务。（六）熟悉并遵守本岗位的工作规范、技能要求、劳动纪律和注意事项。（七）熟悉本岗位的消防设施布局及便用方法，配合做好“七防”工作，认真做好对火灾等灾害事故的预防和扑救工作，积极处理各类突发事件。（八）在岗位上随时巡视，发现可疑的人或事，保持镇静，主动上前有礼貌地盘查或监控，把不安定因素控制在萌芽状态。（九）如遇火警或其他危险事故，应及时汇报部门领导，迅速采取措施，控制事态，保证安全。（十）负责停车场车位安排、停车的引领、宾客上、下车服务、巡视以及停车场场的卫生工作。（十一）负责有礼貌的回答客的人问询，并热情迎送、引导宾客。（十二）负责员工通道考勤管理、阻询、检查等工作。（十三）完成领导交办其他工作。二：保安工作服务流程（一）班前准备：换好保安制服，提前15分钟签到上岗。（二）交接班工作：1、与上一班保安员迅速交接工作，详细了解上一班值班情况，了解上级规定或指示的情况。2、查看保安值班日志，了解未解决事项，力争在本班时段完成。3、检查来访人员的情况。4、警具、警械交接：交接班时，仔细检查对讲机、警棍和充电器、手电筒的使用状态。接班后，警具、警械应随身携带，不得交与无关人员玩耍；交接班时警具如有人为损坏（因公损坏除外），应追究当事人责任。5、所有交接物品，应在当面交接时清点，检查清楚，并详细记录于保安值班日志上，以保证紧急情况时能投入正常使用，否则，由交接保安负责。（三）清扫卫生：保安部负责的外部环境每次交接班时段要打扫卫生，保证地面干净、无杂物，经常喷洒清水，保持地面潮湿；上岗期间随时保持环境卫生。（四）迎接客人：1、在部门领导安排的指定位置整理着装，以规范站姿精神饱满地迎接客人的到来。2、客人走到二、三步远的距离，应微笑目视客人，微鞠躬，并说：先生/女士，-2-您好（上午好、下午好、晚上好），您是要洗浴吗？如果客人回答是，应非常热情地引导客人，用恰当的手势指向浴场入口处，有礼貌地说：您里边请！祝您愉快！此时，可以陪同客人上前走几步，直到浴所前厅引导员上前接应客人；如果客人回答不是，也一定要微笑点头示意，不要让客人感觉被冷落。3、如客人问询相关的服务事项，应有礼貌地向客人简单答复，并尽可能引导客人到前厅，让前厅相关人员为客人作具体答复；如客人询问一些城市路线、旅游景点、寻人等问题，应尽可能耐心地向客人一一解答；如客人问询有关企业组织机构、人员设置、经营信息等内部情况，应严格遵守企业保密制度。4、如客人携带过多、过重行李，应主动上前帮助；如客人是老人或小孩，应主动上前搀扶或照顾护行。5、不允许同事之间交头接耳、嬉戏打闹；不允许四处随意走动，脱岗、逃岗；不允许议论、讥笑过往行人，以免引起反感，破坏形象。6、在距离浴所较远处（如停车场）引导客人,要在客人左前方二三步远的位置引领，手臂指向要走的方向，边走边回头微笑着对客人说：先生/女士，您这边请！步伐一定轻松、快捷，与客人的步速相适应即可；一定不要走得过快，把客人落在后面，也不要走得太慢，给客人傲慢之嫌。7、如有重度醉客、衣衫极度不整者、皮肤病患者欲进入浴所洗浴，要及时上前、适当地用婉转的语气加以阻拦。（五）恭送客人：1、客人洗浴完毕，从前厅走出，应主动上前接应，非常热情地问询：先生/女士，您好请问是否为您安排车辆?如果客人回答”是”，则按照既定的顺序，伸手示意出租车驱车至客人身旁，及时上前为客人开启车门，与车门站在同侧，一手护住车门上框，待客人入座，轻轻关上车门，同时要向客人有礼貌道别：先生/女士,您走好，欢迎下次光临！如果客人不需要安排车辆，则有礼貌地向客人道别：先生/女士，您走好，欢迎下次光临！2、如客人驾车前来，此时要有礼貌地引领客人到停车场，为其提供上车服务工作。（六）停车服务规范：为方便浴客车辆停放，企业应设置停车场。车场保安员要维持停车场的治安和交通秩序，车辆的流通，保证交通畅顺，对停放在停车场的车辆要认真检查车辆情况，做好车辆登记，保障车辆安全。1、浴客驾车前来，应立即跑到车侧前方，按交通警察使用的规范动作引导车辆，安排合适的车位。2、待车辆停稳，应立即快速跑到车前为客人开启车门，一手扶车门，与车门站在同侧，一手护住车门上框，待客人从车中走出，轻轻关闭车门，闪到一边，待客人锁上车门后，热情地用手势引导客人：先生/女士，您这边请！3、待客人进入浴场后，及时在《车辆登记表》上一一做记录。4、及时清理停车场杂物，保证地面干净，卫生，不时喷撒清水，保持地面微潮湿。5、客人需要到车内取物品，应尽力陪同前往，做相应的服务工作；不允许单独去开启客人车门，以防丢失物品与客人造成误解；如客人要求保安员单独前往，可婉转谢绝：对不起，先生/女士，我可以陪你一同前往！6、客人离开上车的服务提供遵循本章节第五条之1项中的上车服务规范。7、随时巡视停车场车辆情况，发现可疑人员或情况，根据事态情况，保持镇静及-3-时上前问讯，或及时向上级领导汇报情况；如发现有破坏性行为发生，应上前及时阻拦，保障浴客车辆安全；如发生盗窃、打劫等情况，按《紧急情况处理程序》执行。8、严禁装有易爆及危险物品的车辆停放，禁止一切车辆乱停乱放。9、如有大型接待任务，要留好车位一，车场各岗位之间要做好协调合作工作。10、负责清理所辖地段的闲杂人员、乱摆卖人员，清理乱停乱放的自行车、摩托车及一切机动车辆。（七）出租车管理：1、出租车要定量、定址、定时管理，保障浴所门前秩序，以免造成停车混乱。2、浴客乘出租车前来，及时上前做好车辆引导、下车服务提供工作，并提醒客人，先生/女士，不要忘带您的物品！3、要迅速填写《车辆来往记录》，记录出租车号、时间、几个客人等情况，以防客人遗忘在车的物品，可提供线索寻找。4、与出租车司机保持正当的工作配合关系，不允许做与工作无关的事情，以免影响正常工作。（八）员工通道管理：1、根据企业规定的上、下班时间决定员工通道的定时开启，保障员工通告顺畅。2、督导员工打卡，不允许员工代人打卡，对违反规定者要立即汇报有关部门按章处理。3、督促员工穿工装、戴工号牌进入营业场所。对不着工装、着装不整、未戴工作牌者，保安员应给以纠正，对违纪且态度恶劣者，保安员应记下其姓名、部门，交人事部处理。4、督促下班员工不允许再无故返回营业场所。5、非企业员工欲从员工通道进入营业场所，应及时阻询，先问清事由，帮其联络，征得受访人同意；如进入，填写《会客单》后让其进入。6、上班时间、员工外出要凭部门主管，值班经理核准的《出入凭条》，验证后方可放行，无凭条者保安人员有权阻止其外出（如有特殊情况应解释清楚并备案）。7、员工携带公司物品离开营业场所，无相关部门主管审核签发或签核物单不符者，保安要按章办事不准离开。8、每班要检查打卡器是否使用正常，如出现故障，应立即通知维修部或人事部联系派人前来维修。（九）浴所内管理1、不允许浴客拍照、摄像，不允许浴客攀援楼梯、假山石，如有此类情况发生，及时上前婉言阻止。2、不允许浴客自带食品进入浴所。3、不允许浴客穿内衣在浴区外行走，如有此类情况发生，应及时上前婉言阻止。4、不允许浴客穿便鞋进入浴区、休闲区。5、不允许浴客穿便装进入休闲保健区。（十）物品进出管理1、员工与外来人员携带行李、包裹进出企业和宿舍时，须自觉接受保安的检查和登记。2、对人员、车辆所携带的物品有疑问时，应及时询问相关人员加以确认。3、严禁进入浴所的外来人员（1）携带易燃易爆及危险品的人员及车辆；-4-（2）不明身份、衣冠不整的人员；（3）推销产品及收购废品的人员及车辆；（4）非洽谈公务人员与车辆，或是洽谈公务但拒绝登记检查者；（5）来访人员报不清受访部门及受访人者；（6）来访人员不能出示有效证件者。4、严禁进企业的公司员工（1）携带违禁物品者；（2）携带食品、水果、香烟者或边吃东西边走者；（3）不穿工装，不戴工号牌者，穿短裤、背心；（4）衣帽不整，形象太差者；（5）未经主管批准，擅自带客参观者；（6）已被企业开除、辞退者、辞职者。5、严禁离开企业的员工、车辆及物品：（1）员工与车辆离开企业时拒绝检查者；（2）员工上岗期间外出，无《出入凭条》者或《出入凭条》上无主管领导核准者；（3）营业场所用品、消耗品、设施备件出门，无相关主管部门签字者；（4）员工携带公司物品离开营业场所，无相关部门主管签核者或签核物、单不符者。6、检查时应注意的事项：（1）不可触及人身；（2）主要检查有无公司用品、消耗品、饰品、劳作工具、低值易耗品等公司财物为主；（3）检查时语言要婉转，态度要谦和，得到受检人的理解和支持，避免引起误会和反感；（4）严禁利用检查职权公报私仇，故意刁难。（十一）员工更衣室、营业区管理：严禁非公司人员擅自入内，勤检查，做好防盗、防火等安全防护工作。（十二）紧急情况处理：浴所内若发生扰乱、妨害公共安全秩序事件，保安员在汇报值班经理或部门领导的同时，应迅速赶赴现场，制止事态继续扩大；疏散闲杂人员；对当事双方进行调解，尽快恢复现场治安秩序，若调解无效，由领导决定向公安机关汇报处理；追究肇事者赔偿损坏的公共财产及被殃及的浴客财物损失和人身伤害医疗费用；如遇醉酒闹事及精神病人闹事，视其行为对本人或者对他人的安全有威胁的，应当将其约束至酒醒或扭送公安机关处理；最后，由值班人员在工作日志上做好详细记录备查。（十三）巡视内容：1、不定时巡视企业外部环境，防止外来破坏，保障企业外置财产和车辆安全，防止意外事件发生。2、企业外部环境（主要停车场）、营业区如发生矛盾纠纷，应及时劝阻制止，并及时报告保安部部长或值班经理出面调停解决。3、不定时巡察各楼层水、电源开关、消防设施及仓库物资，发现问题，要及时上报保安部长或值班经理处理，保障重要区域的安全。4、每日下午定时在广告霓虹开启时间观察灯光是否正常，如有问题，应及时报修以恢复正常。-5-5、不定时巡察、员工更衣室，如发现有外来人员，及时上前询问，保障安全。6、日常注意事项：（1）户外摆放的广告牌、物品、财产保障不受损坏；（2）观察广告霓虹开启时间、是否正常；（3）员工不走员工通道者及时上前阻拦；（4）员工着装穿戴及员工牌的佩戴；（5）员工的上、下班签到、签退；（6）灭火器位置挂放是否移动、压力是否够；（7）消防栓是否供水；（8）防火标志、疏散方向标志是否正确、防盗报警系统是否正常；（9）消防通道是否顺通；（10）营业场所各部分有无隐患；（11）水电设施是否正常；（12）洗手间卫生；（13）楼梯、员工通道、电梯间、公共区域卫生；（14）门窗安全及卫生；（15）有无其他异常情况。注：内部员工出入只能走员工通道且严格按出入制度执行，客人只能从酒店大堂与洗浴大堂进出，严禁走东楼梯、1号楼梯与员工通道出入，2号楼梯为专属员工通道。-6-前厅一：前厅领班岗位职责（一）对前厅经理负责，贯彻执行部门经理下达的工作指令，负责企业整体经营计划在本部门有效实施。（二）负责制定前厅部服务计划，并组织、协调、指挥、控制本部门准确实施。（三）负责按照部门培训计划，亲自完成部门员工的服务流程、工作规范、语言技能培训工作，实施工作考核和评估。（四）负责确保执行本部门严格的服务规范，为浴客提供标准服务规范。（五）负责监督管理部门员工，随时检查纠正部门员工的服务规范、服务态度、工作标准。（六）直接参与前厅部的日常服务接待工作，以身作则，在工作中带动下属积极工作、认真学习。（七）负责掌握前厅部日耗的使用情况，控制出入，及时对所需物品向财务部申领。（八）负责解决前厅部出现的服务问题、协调工作矛盾，调整人力，确保服务最佳状态。（九）负责配合前厅经理协调解决浴客结账纠纷、服务投诉等问题