导医工作流程及标准

导医工作流程及标准统一着装，佩戴胸卡，以热情的态度，亲切的微笑，和蔼的语言，优美的站姿迎候客人。右手压左手放在腰部的左前方位置，身微鞠躬15度，目光直视对方，点头欢迎并真诚地问候：您好！需要帮忙吗？通过询问了解对方的来意：分清来者的目的，所要做的事宜，导诊能帮助其所做的工作。2、询问了解来意1、迎候客人根据询问对来医院人员可分为四类：（1）就诊人员（2）咨询人员（3）来医院办理其它事宜（4）找人（1）来就诊看病：导诊需仔细询问病人情况，并根据患者情况详细介绍医院的特点，专家优势及主任医师的特色诊疗技术，供患者挂号参考，让患者根据实际情况选择挂号类型。（2）来院咨询：来访者不需要或不想就诊，只想简单咨询，了解医院及诊治状况，导诊需认真、仔细、耐心聆听，灵活的回答来访者的提问，同时向来访者主动宣传介绍医院情况，记录好来访者相关信息，并向主管领导及时汇报。（3）来院投诉：导诊要态度和蔼，认真询问、安抚，把相关人员引领到医务部，并立即向上级主管汇报进行处理，以免打扰医院正常工作秩序。（4）找人：请问您打过电话或是有预约吗？怎么称呼您，有什么事情？导诊应将来访者引领至候诊区等候，与相关部门人员电话确认，得到允许后引领至相关部门，如相约人不在或不能接见，礼貌的告知来访者并礼貌的将其送走。3、患者分诊、挂号（1）了解就诊人员是初、复诊状况？如果是初诊，指导就诊人员仔细填写门诊病历本，待就诊人员填写好后，导诊将填好的病历本基本信息准确无误地录入电脑中并加以保存，根据就诊人员的情况帮助其办理挂号、交款手续。（2）复诊人员：直接在电脑中找出其上次就诊记录，并在就诊登记中进行再次登记，帮助来复诊的人员办理复诊挂号，交款待续。4、送诊根据就诊人员所挂号的科室，导诊应礼貌的引领就诊人员前往相关诊室，送诊过程中，主动与病人交谈，初步了解病人的需求，尽量从中获得有用的信息，掌握基本情况，到诊室后将挂号小票交给诊室医助，并将了解的信息与医助进行交流后回到本岗位接待下一个就诊人员。