思科IPCCX平台白皮书

0/18UNIFIEDCONTACTCENTEREXPRESS白皮书版本：v7.02010年4月1/18IPCCExpress白皮书1.1.CiscoIPCCExpress系统简介CiscoIPCCExpress系统采用高度集成设计，支持将呼叫中心基本的功能完美的集成在一个统一的平台，提供灵活的接入和统一管理和控制，具体接入、排队、管理和应用功能部件如下：语音接入功能模块：——基于CiscoCallManagerIP语音平台——语音接入网关采用CiscoISR28xx和ISR38xx系列路由器——IP电话终端采用Cisco79xx系列中文IP硬件电话，或采用CiscoIPCommunicator软件电话CTI软件模块：（内置于IPCCExpress）——基于IPCCExpress软件平台——支持基于技能的路由和坐席分配——支持基于图形的流程定制工具自动语音交互（IVR）：（内置于IPCCExpress）——基于IPCCExpress软件平台——支持基于客户输入和后台数据库的语音引导——支持基于图形的流程定制工具——支持同第三方的TTS、ASR的集成报表模块：（内置于IPCCExpress）——基于IPCCExpress软件平台——支持预设的多种报表（包括实时和历史）——支持报表定制工具——支持简体中文坐席模块：（内置于IPCCExpress）——基于IPCCExpress软件平台——支持同IP硬件电话和软件电话集成——支持实时数据弹出——支持坐席和班长席应用2/18——支持简体中文录音模块：（内置于IPCCExpress）——基于IPCCExpress软件平台——支持坐席和班长席按需录音——支持录音文件的定期导出多媒体模块：——支持同CiscoWeb、Email集成套件集成，实现Web、Email混合排队功能外拨模块：——支持同呼入坐席混合排队，实现基于预览的外拨服务1.2.IPCCExpress呼叫中心软件UCCX7总体架构思科IPCCExpress集成呼叫中心软件包括以下多种功能：ACD（自动呼叫分配）简单分组;基于条件的路由;基于客户变量3/18基于技能/能力分组;基于优先级队列优先级路由(基于数据的优先级);基于XML数据可根据企业DBMS和XML数据资源Premium基于模板和客户历史数据的报表坐席界面EnhancedCiscoAgentDesktop;EnhancedCiscoIPPhoneAgentEnhancedCiscoSupervisorDesktopw/real-timereports支持桌面流程定制和客户相应键Desktopworkflowsandcustomactionkeys根据需求和时间启动录音(坐席和班长席)CTI(DBMSandXMLdatasources)简单屏幕弹出;第三方应用屏幕弹出JAVA集成IVR(提示和数据收集增加全自动IVR自助服务)路由点，客户信息，语音提示，数据收集(DTMF)数据库集成；实时提醒；Web集成VXML(DTMF&ASR),可选ASR和TTS多业务、渠道集成支持Email排队和集成支持Web坐席集成，实现实时的WebChat和Web交互（页面共享和推送）支持Web回呼功能支持同呼入坐席统一排队的预览式外拨呼叫路由和优先级排队IPCCExpress系统支持基于坐席技能的呼叫队列，每个坐席至少支持100个不同的技能，每个技能支持10个级别控制，每个坐席均可支持多种技能和级别设置。IPCCExpress支持复杂的呼叫路由和呼叫重路由能力：基于应用/数据库集成按每个呼叫路由基于坐席的路由按照呼叫等待时间门限重新进行呼叫路由基于条件的呼叫路由：时间（timeofday）,日期（dayofweek）和假日4/18基于条件的路由：队列中的呼叫数量基于条件的路由：基于呼叫来源基于条件的路由：被叫号码基于条件的路由：客户输入数字(CED)基于数据库交互的呼叫处理负载均衡优先级路由基于技能的路由基于能力的路由优先级队列（排队）外拨集成功能：IPCCExpress系统提供基于混合排队的外拨功能：支持同呼入流量混合排队的路由机制支持基于预览的外拨模式支持基于ISR路由器的被叫状态监测，提供精确的状态识别提供外拨流程和策略定制工具，可根据时间、坐席忙闲程度、被叫状态等因素进行实时的策略调整外拨策略定制工具：5/186/18CTI和屏幕弹出：IPCCExpress支持基于主叫号码、被叫号码和客户定制信息的屏幕弹出坐席端软件可根据以上信息弹出Microsoft兼容应用坐席端软件可发送信息到后台应用提供基于Dip的数据库接口，用于后台应用的屏幕弹出CTI软件平台环境：CTI软件支持MicrosoftWindows20007/18呼叫中心管理和流程定制工具：IPCCExpress系统提供图形化的方便使用的管理和流程定制工具，包括以下功能：提供支持中文的定制工具通过鼠标拖拽进行流程定制提供基于Web的系统管理工具基于网络的管理工具，实时查询系统和网络状态1.3.自动语音系统（IPIVR）思科IPCCExpress提供内置的IPIVR系统，实现方便的自动语音提示和呼叫引导等功能：IVR可播放预先录制的提示信息IVR可作为音乐源，为保持呼叫提供音乐，并支持将音乐和语音提示混合播放8/18IVR支持自动话务员功能系统平台支持可控制的多层次语音提示和客户响应处理支持自动播放在队列中等待的呼叫数量、预定等待时间、客户信息支持接收客户输入的DTMF信号，并根据信号对呼叫进行转接和处理IVR支持同后台数据库集成IVR系统提供丰富的客户自助服务功能：支持自动语音识别（ASR）集成支持自动语音播报（TTS）集成IVR平台支持通过HTTP或XML接口直接读取数据IVR可通过HTTP请求运行预先定制的呼叫流程IVR平台可支持Windows操作系统1.4.坐席终端和坐席端软件9/18CiscoIPCCEnterprise支持全部CiscoIP电话终端作为坐席电话使用，包括IP软件电话。基于PC的坐席端软件：IPCCExpress系统提供的CiscoAgentDesktop坐席软件支持Windows平台，标准界面如上图所示。IPCCExpress坐席软件支持基本的呼叫控制和监视功能，包括：坐席登陆/退出、发起呼叫、呼叫挂断、呼叫保持、呼叫转移、会议呼叫IPCCX坐席软件支持以下附加功能：按需录音：要求坐席软件可根据需要对通话进行录音根据需要控制或改变呼叫流程：坐席可根据需要，通过对坐席软件的操作，改变电话进入呼叫中心平台的呼叫流程（流程可事先定制好）坐席之间以及坐席和班长席之间的实时文字交流（Chat）支持坐席原因代码：坐席可在退出或临时闭席的时候选择原因代码，便于系统统计坐席实时报表：坐席可实时在坐席软件上观察呼叫的统计报告坐席屏幕弹出：支持自动弹出呼叫信息（主、被叫号码、呼叫ID、排队时间等）；根据客户输入的信息弹出后台应用10/18支持坐席流动注册：允许坐席在任何可用的坐席PC和IP电话上注册自己的ID11/18基于PC的班长席软件：IPCCExpress系统提供的CiscoAgentDesktop班长席软件支持Windows平台，标准界面如上图所示。班长席坐席软件支持基本的呼叫控制和监视功能，包括：坐席登陆/退出、发起呼叫、呼叫挂断、呼叫保持、呼叫转移、会议呼叫班长席软件除支持坐席端所有功能外，还支持以下附加功能：对所有坐席发出屏幕滚动信息，包括紧急通知、提示等监视坐席状态：班长可任意监视坐席的实时状态静音监听：班长可插入坐席和客户的通话中进行监听，而坐席和客户感觉不到按需录音：坐席软件可根据需要对通话进行录音在线培训：班长席在静音监听的时候，可通过文字交流（Chat）对坐席进行培训强插：班长可强行插入一个正在进行的通话呼叫截取：班长可将任意一个通话从坐席接听转换到班长席接听12/18改变坐席状态（登陆、退出等）支持班长席流动注册：允许班长席在任何可用的坐席PC和IP电话上注册自己的ID，使之成为班长席基于IP电话的坐席、班长席控制：IPCCExpress系统支持在IP电话显示屏上直接控制和观察呼叫中心的情况，方便远端坐席的部署（可省略PC机）；或当PC机故障时，可以继续在IP电话上进行呼叫处理，保证呼叫中心的可靠性。呼叫中心坐席可在IP电话上进行以下操作：坐席登陆、退出；呼叫接听、挂断、转接、会议、保持坐席状态改变原因代码输入实时报表显示数据屏幕弹出除坐席应用外，班长席可在IP电话上进行以下操作：实时观察坐席状态修改坐席状态（登陆、退出等）13/18按需录音静音监听强插呼叫截取14/18呼叫报表系统：思科IPCCExpress软件提供超过25个完美的报表和报表模板、组合，提供大量有用的信息，包括以下一个方面：坐席和坐席组坐席呼叫数量，坐席状态保持时间，原因代码，登录/签出统计，每个呼叫的坐席行为信息技能组CSQ(a.k.aSkillGroup)基于服务等级，呼叫放弃率，排队统计信息，平均应答速度，呼叫优先级，处理/放弃统计应用呼叫放弃详细信息，呼叫挂断详细信息，针对应用的呼叫统计和呼叫持续时间统计IVRIVR呼叫统计，IVR呼叫时间统计，每个呼叫的详细信息，客户在IVR中的经历过程记录，IVR话务量统计其他基于客户呼叫变量和呼叫统计、呼叫持续时间的统计，基于被叫号码的统计等IPCCExpress报表系统支持多种呼叫历史报表输出功能：15/18基于坐席的历史报表：坐席呼叫数量统计，呼叫持续时间统计，坐席呼叫处理时间，坐席登陆、退出记录，坐席原因代码统计，坐席状态统计基于应用的历史报表：基于应用的呼叫数量统计，呼叫持续时间统计，呼叫放弃率，平均呼叫应答速度，峰值每小时呼叫统计，呼叫放弃、拒绝详细统计基于呼叫队列的报表：不同队列的服务等级报表，队列统计报表，队列呼叫应答和放弃统计，队列呼叫总数量，队列呼叫持续时间等对每个呼叫的详细统计报表报表支持图形和表单显示格式IPCCExpress系统支持多种报表的集成和生成功能：16/18思科IPCCExpress同时支持成熟的报表生成和定制工具，可按照多种条件和内容进行报表定制：多种报表生成选择：概要信息，细节信息，关注的时间段图形方式和表格方式显示多种报表浏览选项：排列－Sorting过滤－Filtering搜索－Searching缩放－Scaling多种报表输出选项：定期输出到打印机或定期保存多种格式输出：PDF,RTF,Excel,或CSV。方便未来处理或分享17/18坐席录音系统：IPCCExpress系统支持对IP坐席终端的按需录音：为降低语音平台的负载，录音系统采用非会议方式进行录音录音系统通过对IP电话的语音流镜像的方式进行录音录音系统根据多种条件进行录音的索引和查询IPCCExpress内置的录音系统只能实现坐席和班长席按需录音如需要支持自动全程录音，建议采用第三方产品集成