销售工作流程(版)

销售工作流程销售部：王朋销售工作流程准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价签约新车交付售后跟踪准备准备分类1、未知准备：今天会发生什么情况？能不能卖车？在不知道哪位客户？什么时间？什么车型？全款分期？能否购买保险及精品？等情况下该准备什么？2、已知准备：在已经知道客户信息，提车时间，购买车型，全款分期，购买保险及精品。等情况下该做什么准备？准备未知准备1、心态：乐观，自信，激情乐观：每天上班前调整自己心态，和同事聊聊天，开开玩笑自信：销售顾问代表品牌和公司形象，对品牌和公司有信心就是对自己有信心激情：从工作中寻找乐趣，激情就是发动机燃烧缸里的氧气2、仪容仪表：正装，面部发型，首饰，清洁正装：套装西服、领带、白衬衣、黑袜子、皮鞋、庞大标、工牌、清洁面部发型：男士（不染色、不烫发、不留异样头型、面部清洁、无胡须）女士（画淡妆、不披头散发，长发扎辫子）首饰：不戴清洁：让客户感觉很精神，有活力，不俗气，带有马自达品牌气息准备未知准备3、工具：销售工具夹，资料（产品、保险、精品）销售工具夹：销售顾问的法宝，专业的表现资料：自己产品资料，精品资料，保险资料,贷款及分期资料4、知识：产品，竞品，保险，精品，库存如果销售顾问连自己都不了解自己的产品，那怎么能让客户了解，客户会信任一个什么都不懂的销售顾问说的话吗？5、计划：接待、留档、学习、回访、值班、目标接待、留档：接待几批客户？留几个档案？学习：学习哪学产品、精品、竞品、保险等知识？回访：回访多少批客户？值班：确定自己工作安排准备已知准备也是订单交车准备，客户提车信息全部掌握后当客户来店提车我们应该做的准备。1、检查车辆：漆面，整洁度，故障，随车工具，功能按键，大灯等全面检查漆面：有无划痕，凹陷，如果发现及时处理，处理不了……？整洁度：车辆清洗是否干净，车辆的整洁度也是影响客户满意度的因素故障：发现故障及时通知销售主管，在客户来之前处理完毕随车工具：是否齐全，完整功能按键、大灯、玻璃、天窗等：在检查车辆时全部测试一次，保证能够正常使用2、财务管理：有无发票，能否接受现金准备已知准备3、交车资料：客户档案，试驾协议，会员卡，检车单，身份证复印件，合格证及复印件，钥匙，保养手册，车辆照片，交款通知单，车辆交接单，精品单等，在客户未到店前应提前填好信息，节省交车时间。4、保险及精品：保险：提前通知保险专员，能否出单，客户现金或刷卡；精品：提前通知精品专员，出单，有无现货，装具师傅在不在，能否及时装精品。5、应对话术：客户残留的问题应对，交车过程中可能出现的问题，提前想好应对话术，以免遭到客户抱怨和不满。已知准备也是交车流程中的订单交车前准备准备销售顾问工作心态决定一天的成果，所以销售顾问要保持乐观的态度面对一天工作。而仪容仪表是第一个让客户见到的，给客户留下深刻的第一印象，对今后的销售过程奠定基础。对于知识方面应充分了解，对客户做到有应必答，且回答准确，销售过程中会利用很多道具，耳听为虚眼见为实，对客户讲解时借用道具会加深客户印象，同时也可以增加客户购买信心和兴趣。销售流程客户接待电话接待尽量在电话铃响3声接听，不能马上接待，也不能晚于3声。接待语：您好！欢迎致电秦皇岛马自达4S店，销售顾问XXX问您服务！您贵姓？问车型：您看哪款车型？什么颜色？有没有在网上了解过？邀约来店：电话里边也说不清楚，您看您什么时候有时间来店看看车？您看明天/周六日有时间来店吗？问价格：马六时尚版原价17.98万，提车价15.58万，优惠2.4万。谈价：公司规定不允许在电话里边谈价。而且电话里也不方便谈价，您看您什么时候有时间咱们坐在店里慢慢谈？找售后：您拨打8551777询问一下售后服务顾问！……………….结束语：感谢您致电秦皇岛马自达4S店！欢迎您的光临！再见！销售流程客户接待电话接待姿势：正常坐姿，左手持电话，右手握笔，随时准备记录正式：禁止吃东西，抽烟，心不在焉1、电话接待尽可能多搜集客户信息2、接电话的语气可以让客户听到你的心情3、接完电话给客户发条信息，内容：感谢，自我介绍，联系电话，公司地址，邀约来店。销售流程客户接待展厅接待1、出门迎接：速度，礼仪，问好，速度：当客户来店销售顾问迅速出门迎接，速度快会让客户感觉你很重视他。引导入库：标准手势引导客户停车。礼仪，问好：离客户1-2米距离向客户鞠躬，并喊您好：欢迎光临！销售顾问要保持自然微笑。2、递送名片：正式，介绍，问候正式：在站岗时准备出1-3张名片，鞠躬后问好后向客户正面递送名片介绍，问候：您好，我是销售顾问XX，这是我名片，叫我XX就行，请问您贵姓？3、提问：XX先生/女士您以前来过店吗？4、姿势：递名片，请进展厅递名片：身体向前倾斜，名片正面朝向客户，双手递送请进展厅：侧身鞠躬，手臂自然向展厅指引，手指并拢销售流程展厅接待1、客户进店后第一件事是环视展厅内部车辆情况。然后找到他中意的车型，直奔选中车型。销售顾问跟随客户1米左右，以客户前方45度角面视客户。集体讨论：1、客户进店后一言不发，销售顾问该怎么做？2、客户进店后说随便看看，销售顾问该怎么做？3、客户很喜欢，但旁边人却说“我们再去别的地方看看吧”我们该怎么做？销售流程需求分析1、客户信息分析—提问方式二次进店：您有没有熟悉的销售顾问？(避免报错价格）车型：您想看看哪款车型？（确定客户购买车型）竞品：看过其他车型吗？（确定竞争车型）价位：您考虑什么价位的车？（确定购买力）颜色：喜欢什么颜色的车？（确定库存情况）时间：看了多长时间车了？什么时候购买？（确定周期）使用人：主要谁开？（确定使用人）使用环境：市里开的多还是经常跑长途？（使用性质）需求点：您买车主要重视车的哪些方面？（客户需求点）销售流程需求分析2、客户信息分析—观察方式着装：客户的着装也能体现出客户的身份动作：客户的肢体语言，客户在引导销售顾问介绍表情：表现出客户的心理语言：客户地址，说话方式语气：客户是不是紧张？客户对自己有信心销售流程需求分析3、需求分析是为产品介绍做铺垫，销售顾问必须问出客户的3-5个需求点，针对于客户3-5个需求点做重点介绍。需求分析也是整个销售过程中最重要的环节来店看病---问症状---看病情---看动作---听声音---总结病症---开药方---治病销售流程需求分析总结：客户姓氏----张先生欲购车型----睿翼2.0精英购买周期----看车半年、提车一周左右喜欢颜色----经典红使用人-------本人、爱人竞争车型----迈腾、天籁购车用途----上下班开，偶尔出门旅游需求点-------安全、节油、档次针对于以上客户信息进行产品介绍销售流程产品介绍1、不了解马自达车型介绍2、简单了解马自达车型介绍3、针对性介绍4、不用介绍销售流程产品介绍1、不了解马自达车型介绍A对自己产品概括介绍B根据客户需求点详细介绍C全方位总结介绍销售流程产品介绍介绍方法：六方位全面绕车车前---驾驶室---车后座---后备箱---车侧---发动机舱整体介绍---分段介绍---总结介绍需求分析---需求点详细介绍---需求点概况销售流程产品介绍2、简单了解马自达车型介绍A确认客户了解的知识B附加价值介绍C全方位总结介绍销售流程产品介绍介绍方法：证实，需求讲解车前---驾驶室---车后座---后备箱---车侧---发动机舱1.证实客户的了解的知识，让客户确认他了解的信息真实可靠2.询问需求对客户需求点进行介绍3.讲出附加价值，有形和无形的销售流程产品介绍3、针对性介绍A确认客户3-5个需求点B针对客户需求点详细介绍C附加价值介绍销售流程产品介绍介绍方法：直接需求分析，针对介绍客户需求点3-5个，对需求点详细分析介绍，将产品卖点放到介绍过程中销售流程产品介绍如果客户问马六和睿翼有什么区别？马六和睿翼外在和内在的区别很大，睿翼是在马六基础上升级改进的，已经完全超越马六车型，（变速箱、底盘调教、悬架结构、3H车身、超高钢板强度、安全系数、外观、内饰、配置）车都是越改越好…销售流程产品介绍语句7%语音、语调35%肢体语言58%产品介绍：吸引客户---针对介绍---客户了解---产生兴趣---客户体验销售流程产品介绍总体介绍流程简单讲解---坐下分析---绕车讲解---疑惑解答客户进店后先带客户简单了解车型，然后坐下来给客户资料详细比对并对客户做需求分析，分析出客户的需求点后进行详细讲解，最后总结客户疑惑并做出解答。销售流程产品介绍介绍车辆时主意事项1.语言-流畅（方言）2.语气-坚定（忌：大概、也许、可能）3.目光-信心（忌：直视客户眼睛）4.肢体语言-配合（忌：过于夸张）5.名词-专业（可以体现专业，但不能太多）6.说话简单明了，少说多听。7.让客户感受，一般感受一遍介绍8.杜绝一些小动作9.介绍同时也要关注同行人群10………销售流程试乘试驾概述并邀请客户试乘试驾※试乘试驾手续※试乘体验※换手※试驾体验※引导客户回展厅销售流程试乘试驾※试乘试驾手续1.试乘试驾协议书签写2.驾驶证复印主意：只要试驾的客户就必须填写、复印，否则禁止试驾。试驾必须系好安全带。销售流程试乘试驾※试乘体验1.静止起步2.超车加速3.高速稳定性4.过弯稳定性5.转向响应、电子设备6.制动销售流程试乘试驾试车动作操作说明体验重点静止起步汽车由一档或二档起步，以最大的油门加速强大的动力，感受推背感超车加速30-40KM/h全油门加速行驶至80km所需时间在加速的灵敏性，动力源源不断转弯时速50km/h以上的弯道驾驶过弯的车身及乘坐稳定性高速稳定性高速直线行驶稳定性（抵抗侧向风及路面不平的干扰能力）或参考对比轮距、底盘技术装备高速时车身是否漂浮，发动机的高转速顺畅性转向响应性、电子设备在一定得车速下转向，感受车辆的循迹性与灵活性，TCS,DSC转向灵敏度及循迹性，综合车身稳定性、侧向偏离感及行驶循迹性制动在良好的路面上，汽车以60km/h的时速行驶，介绍说明ABS\EBD\EBA制动力，车身稳定性销售流程试乘试驾※换手1.停车到安全区域2.车辆熄火拔出钥匙3.给客户调节座椅位置4.坐到副驾驶递交钥匙5.试驾销售流程试乘试驾※试驾体验1.让客户在相应路段测试车辆性能2.在客户试驾过程中避免交谈3.及时提醒客户危险操作及驾驶4.如果客户危险驾驶，取消试驾。销售流程试乘试驾※引导客户回展厅1.将车辆停放在停车位或展厅门口2.带客户回到展厅3.问客户感受，谈试驾乐趣4.询问客户订车或提车销售流程试乘试驾试乘试驾目的：1.实际感受，动态产品介绍2.客户亲身体验，增加购买信心3.提高客户兴奋点，增加购买几率销售流程报价签约1.报价必须统一性2.报价顺序由高到低3.报价准确4.报价采用3-2-1报价方法销售流程报价签约根据需求分析和产品介绍确定客户购买欲望之后进行报价。1.现场订购几率低2.现场订购几率高3.现场订购100%销售流程报价签约1.现场订购几率低