销售流程_2

销售人员培训教材系列(一)ERP销售流程目標市場的描述年營業額在RMB0.3億元至5億元(年利潤在RMB500萬以上)的電子、電機、電器、機械、五金、工具、運輸器材等製造行業〔xxxx〕ERP的目標市場是-製造業:成交或失敗PIPELINE預計成交名單客戶關係維護目標市場市場及客戶分級方式說明銷售流程銷售特性及關鍵信息A、銷售特性有別於原料零件長期穩定的交易關係;有別於消費用品的短暫,變化性快的交易關係ERP的銷售方式是項目式銷售(ProjectSelling)或解決方案式銷售(SolutionSelling)ERP的銷售方式是名單式銷售項目式銷售(ProjectSelling)ERP解決方案式銷售(SolutionSelling)的特性:銷售無形產品,更需具體說明客戶口碑及服務能力非常重要客戶若缺乏經驗,難區分優劣標準化的產品,個性化的銷售約每3年至10年更換一次產品銷售週期3–12個月*NO*NONO*NO*NO*表須經主管核准NO表示禁止OK表示允許、ERP銷售時的關鍵信息時間表(schedule)預算(budget)需求(requirement)決策(人及過程)(decision)競爭(competition)關鍵評估項(客戶興奮點)時間表(schedule)客戶何時要讓ERP上線客戶何時要開始實施ERP客戶何時要簽約客戶何時要決定ERP廠商客戶何時要完成ERP選型客戶何時要開始ERP選型預算(budget)預算制:客戶這次對ERP項目,編了多少預算客戶編的預算,涵蓋了甚麼項目(軟件,服務,硬件,數據庫,網絡……)非預算制:客戶大概花得起多少錢需求(requirement)客戶這次信息化的動機是甚麼客戶這次信息化要解決甚麼問題客戶的需求的功能範圍客戶的需求的地理範圍客戶的需求的語言範圍客戶需要哪些模塊客戶需要哪些服務決策(人及過程)(decision)客戶信息化工作的發起人是誰客戶的決策人員是誰客戶的決策過程是甚麼客戶的選型標準是甚麼客戶的母公司在決策中的角色扮演集團公司的總部在決策中的角色扮演競爭(competition)有哪些參賽(競爭)者哪些參賽(競爭)者領先領先的參賽者具體的優勢落後的參賽者具體的劣勢關鍵評估項(客戶興奮點)客戶的選型評估哪些因素這些因素中甚麼是客戶最重視的已經開始或即將於近期開始進行選型工作,以便將現有系統更換或擴大目前信息化範圍的潛在客戶客戶分級的定義---A級客戶未信息化者:已經開始或即將於近期開始進行選型工作,以便展開信息化的潛在客戶已信息化者:有機會在3個月內成交使用狀況很不滿意,電腦公司經客戶再三要求而無法改善其產品或服務的潛在客戶客戶分級的定義---B級客戶未信息化者：肯定信息化的必要性,但必須等某些具體事情完成或定案後,才會真正進行選型工作的潛在客戶已信息化者：有機會在4至6個月內成交自主開發設計,原設計者已離職,軟件雖仍在使用但維護已有困難的潛在客戶使用的狀況不滿意,但對電腦公司還抱著希望的潛在客戶客戶分級的定義---C級客戶未信息化者:明明行業及規模都該採行信息化,也肯定信息化的必要性,但因未覺需求的迫切或信心不足而沒有採取行動的潛在客戶已信息化者:有機會在7至12個月內成交自主開發設計,原設計者未離職,使用者對系統功能雖不滿意但仍勉強接受的潛在客戶級客戶未信息化者:明明行業及規模都該採行信息化,卻否定信息化的必要性的潛在客戶已信息化者:無法在12個月內成交自主開發設計,設計工作正進行中的潛在客戶剛完成合同簽署,設計或實施工作正進行中的潛在客戶高/中Y/NNCYY中/低Y/NNDYN低/無NNABCD等級客戶的特性比較-未信息化高/中高/中NCYY中/低中/低NDYY低/無低/無NABCD等級客戶的特性比較-已信息化級以外的潛在客戶,依其等級所進行的差別式聯絡行為客戶關係維護的定義:同上,但另可借我們的案例客戶及借對現在為潛在客戶服務的電腦公司或項目開發的嚴重缺陷下毒,來堅定其換系統的決心,加速其換系統的腳步客戶關係維護的方式-B級客戶未信息化者:已信息化者:保持夠密切的聯繫,以便掌握該客戶由B級昇級為A級的時機,適時展開銷售工作同上,但另可借我們的案例客戶及借對現在為潛在客戶服務的電腦公司或項目開發的嚴重缺陷下毒,來堅定其換系統的決心,加速其換系統的腳步客戶關係維護的方式-C級客戶未信息化者:已信息化者:.固定週期的客戶關係維護.借案例客戶堅定其決心,加速其腳步、發表會、特價活動…..客戶關係維護的方式-D級客戶未信息化者:已信息化者:.固定週期的客戶關係維護.借適當的文章,案例客戶等改變其觀念,其餘同下註:上線工作進行中的客戶,若規模不小,但相對的電腦公司規模較小,且客戶投資金額不大時,可注意其發展,伺機而動打電話.建立客戶個人資料庫(主管,IT人,CIO).送禮物.行業別新簽約報導.寄新知.將客戶產品上市/促銷等訊息傳遞.親自拜訪給潛在客戶.開課程.針對介紹潛在客戶提供獎勵.年節賀卡.借助客觀的第三者推薦.辦活動.提供行業別市場訊息給潛在客戶.客戶動態報導.公司刊物刊登客戶的廣告.公司動態報導.介紹生意給潛在客戶.銷售人員動態報導.介紹顧問,ISO,佈線公司給潛在客戶.解決客戶問題.因特網上服務客戶(如:人力仲介)客戶關係維護的作法掌握時機AUTHORITY.利用工具NEED.觸到痛處,搔到癢處.戴高樂.誠於中,形於外.纏.吸引對方興趣.注意儀態及肢體語言.動以情,誘以利.投其所好.一勤天下無難事.結黨營私(變成自家人).精誠所至,金石為開.拉、拍、拖.無需求時不急於推銷.適當的客戶分級客戶關係維護的技巧天銷售人員工作時間的分配(每個月)正確的客戶分級是客戶關係維護能否奏效的重要關鍵!客戶關係維護是能否創造業績的重要關鍵!*NO*NONO*NO*NO*表須經主管核准NO表示禁止OK表示允許取得潛在客戶名單參加活動客戶電話行銷上門客戶(Callin)舊客戶介紹親朋好友介紹舊客戶增購昇級……名單來源:行銷助理集中管理舉辦活動及電話行銷是現階段銷售工作的重點找到潛在目標客戶判斷客戶等級(迫切度)大致瞭解需求補齊或修正基本資料目的:取得潛在客戶名單初訪建立好感建立專業型象收集並確認關鍵信息:時間表、預算、需求、決策、競爭、關鍵評估項收集其他重要信息:行業、產品、營業額、人數、ISO9000BPR、遷擴廠、重大投資、品號碼數Database,OS,Hardware的偏好傾向………目的:交流更瞭解老板及關鍵人員的想法進一步了解需求(要說也要聽)為產品演示工作進行鋪墊排除實力較弱的競爭者相對於較強的競爭者,取得競爭優勢目的:時間不要太長(約2hrs左右)要求決策高層參加(老板,關鍵人員,…..)內容以整體輪廓,特色優點面呈現了解客戶的生產作業流程及主要需求如果可能,交流結束後參觀其工廠交流注意事項:交流建議範例:交流結束後參觀客戶的工廠及生產流程(時間視狀況)1.公司簡介(共10–15mins)介紹公司基本資料,歷史,殊榮,使命理念介紹公司完整的產品線介紹公司完善的售後服務機制介紹公司的客戶群及代表性客戶3.xxxx產品IT及管理功能簡介(30mins)4.強調客戶選擇我們的理由(5mins)5.客戶介紹其公司狀況及信息化需求(20mins)6.Q&A(30mins)2.為何需要ERP,如何實施ERP(40mins)(酌情)有針對性的系統演示(Demo)目的:已取得優勢,讓客戶眼見為憑尚未取得優勢,力求加分處於下風,求反敗為勝針對客戶關心的部份發揮,力求加分不是辯論比賽,不可爭論戀戰依客戶程度區分產品演示型態見好就收,不要畫蛇添足無須自暴其短有針對性的系統演示(Demo)注意事項:正式書面報價注意事項:正式書面報價最少要在交流完成後若初訪時客戶要求,可口頭約略說明一般信息化的費用區間以公司信息系統產生報價單報價單要經過主管的審核簽字客戶的疑慮排除五花八門,無奇不有:提供案例客戶名單嫌價錢貴要求參觀客戶先進行合理化要求試用先進行ISO9000要求提供試用版軟件上線後再付款要求統包上線實施顧問天數怎麼估保證成功,否則退錢各種舊陰影………….客戶的疑慮排除其實從你第一次接觸客戶開始,客戶疑慮就會在整個銷售過程中不斷的產生嫌貨才是買貨人!進行商務談判注意事項:事先刺探客戶預算設定讓價談判戰術難捨難割,面帶痛苦與主管研究雙簧技巧慢慢讓,不要一次讓光越讓越少