黄金海岸国际洗浴中心各岗位工作流程

黄金海岸国际洗浴中心各岗位工作流程按摩区服务员工作执行规范流程一、接班9；30—09：30二、领货及清洁卫生09：30——11：00三、用餐要求11：30-12：3018：30-19：307：30-08：30四、高峰期前准备工作12:00—14：00五、高峰期的卫生、服务、纪律14：00—17：0020:00—23:00六、夜间工作安排01:00—07:00七、叫醒服务及清洁卫生07:00—08:30八、交班及点退09:00—09：30九、培训与学习交班09：30—10:00十、工作流程十一、服务流程(一)接班08:30—09:301、点到（1）做晨操或念晨语操及企业口号（2）理解并执行上级安排的工作（3）仪容仪表要整齐、精神面貌饱满（4）团结友爱，互相问好，微笑上岗。2、核对、检查（1）逐各房间核实房态，同时清点房间物品、布草等，做好记录与对班进行核实（2）检查房间设施设备是否有损坏，及时通知领班并填写报修单（3）配合领班清点备用布草和公共用品等。（二）、领货、清洁卫生及大检查09:30——11:001、查看上个班所填写的领货单是否齐全，及时送到财务打单2、必须按最低配置领用货品，如最低配置存在问题可及时上报变更3、检查各区域卫生情况并根据相关卫生规定进行清洁4、做好房间监督工作，避免出现跑单5、节约一次性用品，不得浪费，员工不得使用6、掌握好房间动态，11点统一按催房单进行催房，催房程序：先打电话，如电话未接再敲房间门提示客人（三）、用餐要求1、到点用餐，规矩排队，不得拥挤2、适量用餐，不得浪费3、严格按照用餐时间就餐，如遇特殊情况，需向带班经理申请4、用餐后，饭盒清洗完后必须将水池清理干净，保证使用5、用餐，如遇接待客人，必须注意接客礼仪，避免失态（四）、高峰期前的准备工作12:00—14:001、仪容仪表、精神状态（1）工服整齐，头发盘起，干净利落（2）用笑容迎接每一个人2、检查并核对房态（1）仔细检查OK房，使其达到使用标准（2）及时对刚清扫完的房间检查，进行登记并通知变房态3、足疗水和热水器的检查(1)协助领班保证足疗水热水的温度保证在45度以上。（2）热水器保证80%以上的用水量，加完水后，要盖紧盖子，不得在热水器上放食品以外的东西。4、公共卫生的清理吸、扫楼道、楼梯，收拾工作间，使其整体达到干净、整洁。发现卫生问题随时进行处理。5、备齐所需、所用物品，不得出现短缺（五）、高峰期的卫生、服务、纪律1、高峰期的卫生（1）养成良好的个人卫生习惯，只要在工作区域内，发现脏、乱、差等，要及时制止，并及时处理。（2）发现严重卫生问题（自己当时无法立刻处理时，要及时通知保洁员进行清理）（3）勤巡视公共区域（楼道、楼梯、卫生间、洗手间）及时发现、及时解决2、高峰期的服务（1）房内服务问好——倒水（为顾客倒好第一杯水）——推销茶水饮料——介绍项目——提示呼叫器及电话服务——退房检查（2）提供及时服务要保证随叫随到及时有效（3）推销服务一次性推销，适可而止的推销（不可因此导致顾客反感）（4）微笑用语服务时刻保持微笑，用语要到位，见客必须问好。（5）开、退房服务客人开房需拿房牌，服务员凭房牌和总台通知确定后引领客人到指定房间。客人退房需提醒客人带好房牌及随身物品到总台结账。3、高峰期的纪律（1）按工作流程严格执行（2）不得有违纪现象（3）做好技师的监督工作，按规定填写技师上、下钟时间，房间无女顾客的情况，技师上钟必须留门缝，不得为技师拉钟。（4）及时的核对楼层表与项目。（六）夜间工作安排1、0点开始将每一间房总卡式钥匙锁好门，使从外不能随意开门。2、严格按值班时间：1：00—4：004：00—7：00轮流值班，值班期间不得睡觉，期间只可穿自己拖鞋，待客服务与白天一致。3、注意客人动向，保证夜间安全，有可疑情况及时上报经理4、夜间服务要做到四轻：走路轻、说话轻、动作轻、拿放物品轻，尽量用电话沟通。5、维护好各自区域内的卫生。6、核对楼层表，核实房态，客走及时通知总台。（七）、叫醒服务1、7：00——7：15起床时间：要求无理由全部起床2、7：15——7：30洗漱时间，其他时间不得洗漱。洗漱时，不得与客人同时洗漱，先让客人洗、3、7：30——8：30早上公共卫生的清理清扫墙壁、壁灯、楼梯扶手、装饰品等4、整理个人的仪容仪表，达到接待要求。（八）、交班、点退09:00——09:301、按单位规定做好交接记录，认真填写记录本，并请当班经理签字。2、将所需工作物品备齐。3、点退。不得将企业物品带出单位，无条件接受保安人员的抽查。（九）、培训与学习无条件接受企业组织的培训与学习，努力提高个人素质与工作技能。十、工作流程08:30---点到。要求每一位员工工且整齐，工牌配带齐备，精神面貌焕发，对领导安排的事情能够很好的理解并执行。09:00—09:30接班。交接房态，物品、特殊事项、客人意向，填好交班记录本并签字。09:30—11:00清理公共卫生。包括扫楼道、楼梯收拾工作间。10:00领货，由库房通知逐一领货11:00倒垃圾，各楼层的垃圾各自处理12:00—14:00准备工作。检查房间是否属于ok房，将水箱的水填好，整理仪表准备接待，接待顾客，做好“五服务”用语要求“五好”为顾客提供优质服务，保洁员要求轮流值岗，用语要规范，服务要到位。14:00—17:00轮流值岗。工作不忙轮流值岗。17：00—18:00清扫卫生倒垃圾，保洁员清理公共卫生，服务员倒垃圾18：00节电状态，只开单排灯。18：00—19:00轮流吃晚饭，不得脱岗20：00—23：00立岗接待时间（同下午）。23：00轮流值岗。工作不忙轮流值岗，坐岗，电话声音、说话声音要低，不能打扰顾客休息0：00—07：00夜间轮流值岗，值岗期间不允许睡觉，全部在吧台外岗7：00—7：15叫醒服务，由经理安排叫醒服务，全体员工必须全部起床。7：15—7：30洗漱时间，轮流梳洗，整理好自己的仪容仪表。7：30—8：30清理公共卫生，服务员、保洁员按照各自的责任区域清理卫生。08：30检查卫生，主管、领班统一检查。8：10开领货单，开好以后统一交由带班主管签字。08:30交班准备，填好报表，核实好房态。09:00-9:30交班，交接房态、物品、客人意向，特殊事件，填好交接班记录本。09：30点退有主管进行一日工作总结，提出表扬等十一、服务流程1：开房您好，欢迎光临！您开几号房？我帮您开门。这里配有浴衣###套，热水放在桌子上（这里有热水）您是洗浴还是做保健？（如果是洗浴，就说浴区在一层，下楼以后左转就是。如果做保健，就进行推销，完毕之后，转身出门，保证正面面对顾客关门）如果未做任何项目，要说：您还有什么需要吗？如果您有需要请拨打服务电话****或按呼叫器，祝您休息愉快。（每次出房都要说：祝您愉快）2：退房您好，您是否退房？您的东西带好了没有？请您带好房牌或者手牌到总台结账。您慢走，欢迎下次光临。（查房）3：接电话电话铃响三声之内必须接起电话，如有拖延，应说：您好，对不起，让您久等了。4：中途遇客呼叫您好，您有什么需要？有洗浴客人要电话通知浴区5：总台您好，欢迎光临。您是洗浴还是开房间？（向客人介绍房间消费情况，并推荐适合客人开的房间）请您付###押金收您###押金（双手接收钱）您开的是###房，请您换一下拖鞋祝您愉快您好，您是否结帐？请出示您的房牌。请稍等您消费了###（大声唱单）您押了###元，找您（再付）###元您慢走，欢迎下次光临。浴区服务员工作执行规范流程一、接班08:30—09：30二、高峰期前准备工作12：00—14：00三、高峰期的服务、卫生、纪律14：00—17：0020：00—23：00四、用餐要求11：00-12：0018：00-19：0024:00-1:0007:00-08：00五、夜间工作安排1：00—07：00六、叫醒服务及清洁卫生7：00—08：30七、大检查8：30—09：00八、交班及点退09:15—09：30九、服务流程（一）接班1、点到（同按摩房服务员）2、核对、检查（1）核对好手牌，仔细清点，认真交接。（2）将浴区用品配置好，做到及时、足量配置。（3）协助领班，将池水加温到合格温度。（二）高峰前准备工作1、仪容仪表，精神状态（同服务员）2、浴室卫生的清理将浴室的卫生彻底清理一遍将用品备齐，摆放整齐，保证当日用量（三）高峰期的服务、卫生、纪律1、高峰期的服务（1）微笑用语服务时刻保证微笑、用语要到位，见客必须问好（2）勤巡视，勤观察，保证顾客衣柜的安全。（3）顾客有要求，第一时间办到。出浴后。及时给顾客披浴巾、开柜子，脱下的浴衣及时检查是否有客人遗留物品。（4）适当的进行推销，包括房间的推销和浴衣的推销。（5）提倡节约用水、用电，勤巡视，发现浪费及时制止。（6）如遇老、弱、病、残要给予特殊照顾，以防意外。（7）经常巡视蒸房，保证蒸房的温度与整洁。2、高峰期的卫生（1）同客房服务员（2）勤巡视，及时收拾台面（3）保证客人衣柜的清洁3、高峰期的纪律（同按摩房服务员）（四）用餐要求（同按摩房服务员）（五）夜间工作安排1、1点以后，统计有客人衣物的柜子，重点看护，避免出现差错。2、严格按值班时间值班1：00—4：00，4：00—7：00轮流值班，不得睡觉3、进行大、小池的定时放水。由其注意放热水时的提示工作（立警示牌，提醒客人不得在出水口处），直到放好水为止，要求小池水温46度，大池水温43度。4、注意夜间安全，有可疑情况及时上报经理。5、夜间有洗浴客人，要勤巡视，注意安全，如有可疑情况，及时上报。6、维护好浴区的卫生。(六)叫醒服务（同按摩房服务员）早上清理更衣室(七)大检查1、检查浴区的设施设备。及时报修。2、检查浴区的卫生情况。(八)交班1、清点好衣柜钥匙，做好报表，收好物品2、点退。银台服务流程一、接班二、提前准备工作三、高峰期工作状态四、开退房要求及更细微化标准五、晚餐时间规定六、顾客订房问题七、晚间优惠房问题（及时核对房态）八、次日上午催退房九、房价押金的重新规定及车钥匙的安全保管十、浴区注意事项十一、交班十二、操作规程及违规处罚一、接班（1）点到：要求工衣整洁，工牌佩戴规范，头发盘起，不得浓妆艳抹（2）上级安排吩咐的工作，必须理解明白，积极做好。（3）接待必须进入系统时，及时通知楼层核对房态，对特殊客人，特殊房间进行特别嘱咐，然后清点房牌，洗浴手牌，如有不符及时核对，收银在清点钱数上必须清清楚楚，以及要与押金数（房间、手牌）相符。（4）一切无误后，在交接本上签字。二、提前准备工作（1）清理银台卫生，须保持时时刻刻的干净，整洁。（2）银台趁空闲之际，把所需要的零钱、发票准备妥当。三、高峰期工作状态（1）用“五好”用语为顾客提供优质服务，精神焕发，微笑对待每一位顾客，做到“接一、答二、招呼三”不得冷落顾客。（2）根据客人的要求，合理安排房间，使客人满意。（3）立岗时间，不得违纪。四、开退房要求及细微化标准：（1）开房：必须大声报押金数（房间、洗浴手牌），以及通知楼层，以便让楼层提前进入接待状态。（2）退房：1、如楼层通知退房时，银台人员根据楼层通知及客人所拿房间钥匙或手牌相符时进行退房，如有不相符，及时核对，退房时必须唱收唱付。2、如客人直接退房时，总台根据顾客所提供手牌钥匙退房时，必须先通知楼层，经查无误后，方可退房。3、如客人先结账，总台必须及时通知楼层，以及和楼层核对是否是该房间客人（根据外貌、着装或楼层服务员亲自到银台查看），收银人员及时在银台明细表上标注时间，以便财务的核对。4、楼层通知退房时，下来客人不结账，银台必须及时通知主管，同时先把客人留下，以待进一步处理。五、顾客订房问题（1）一般情况下，如遇顾客订房，必须告诉顾客订房时间（限制在半小时——1小时之内）(2)如特殊情况下，房间空闲很多或是熟客，可延迟其时间，但必须和顾客及时保持联络，以便房间的合理性安排。六、晚间优惠房（及时核对房态）（1）银台给顾客开优惠房，必须征得主管同意，不得私自作主（以及做好记录及时签字）（2）晚间通知各楼层核对房态时，应要求其准确无误，不得马虎。七、