客户服务管理第八章练习题

一、单项选择题1、以（）技术为核心的客户服务中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，成为企业和客户联系的新型纽带，在当今商务中拥有极为广泛的应用前景。A、IVRB、ACDC、CTID、CRM2、()系统的可以提供自动服务的呼叫中心。A、交互式语音应答B、自动语音C、人工服务D、客户互动中心3、第三代客户服务中心是（）A、人工热线电话系统B、交互式自动语音应答系统C、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统D、客户互动中心4、第四代客户服务中心是（）A、人工热线电话系统B、交互式自动语音应答系统C、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统D、客户互动中心5、（）是利用计算机语音合成技术，通过计算机播放语音完成与用户的信息交互。IVR可以实现呼叫流程自动化。A、自动呼叫分配系统B、排队机C、CTI服务器D、交互式语音应答6、国内新建的呼叫中心基本上都属于（）A、人工呼叫中心B、电子呼叫中心C、多媒体呼叫中心D、语音呼叫中心7、在客户发展阶梯中，满意的客户下一阶段是（）A、潜在客户B、新客户C、留住的客户D、老客户8、客户服务中心也往往成为客户服务流程的（）A、协调中心B、语调中心C、问题中心D、信息中心9、客户服务中心的体系结构从基于交换机模式发展为（）A、计算机模式B、路由器模式C、自动化模式D、数控模式10、智能化的排除机是指（）A、ACDB、BCDC、CDED、ADC11、只能提供人工服务的客户服务中心是（）A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代12、利用语音自动应答技术减轻话务员的劳动强度的客户服务中心是（）A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代13、下列选项中，不属于CIC特点的是（）A、专注于话音处理B、设计重点在应用层面上C、提高了系统的灵活性D、采用结构化设计、与接入和交接技术有关14、建立完整准确的用户资料及其管理系统，供企业进行分析和决策的是（）A、分类信息服务B、人工坐席子系统B、系统管理子系统D、数据库子系统15、采用IP通话，节省大量长途电话费的CIC应用是（）A、网络电话B、文字交谈C、用户留言D、外包式客户服务中心单项选择题参考答案：1、C2、A3、C4、D5、D6、C7、C8、A9、A10、A11、A12、B13、D14、D15、A二、多项选择题1、现在国内新建的呼叫中心是通过（）等方式进行交流，构成了多媒体的呼叫中心。A、WebB、E-mailC、D、VOIP2、客户服务中心的发展趋势是（）A、核心从以PBX逐步转变为以CTI技术B、系统趋于开放并符合标准C、Internet与呼叫中心的融合D、一体化技术改变呼叫中心的构建基础。3、CTI的主要功能有（）A、呼叫中心B、守时话务C、媒介处理D、信息处理4、客户服务中心的功能有（）A、客户认定B、电话交互活动效果的最大化C、语音数据同步向外转移D、智能化顾客信息分析5、CIC的特点有（）A、先进灵活的系统结构B、卓越的客户服务接入能力C、快速简单生成新业务的支撑能力D、强大、独立的自动语音资源功能6、下列选项中，属于CTI技术应用范围的是（）A、公路B、海运C、航空D、学校E、政府7、一个完整的客户服务中心一般由（）组成。A、PBXB、ACDC、IVP系统D、SCT系统E、数据库系统8、呼叫进入呼叫中心的门户是指（）A、交换机B、排队机C、CAD、路由器E、数控中心9、下列选项中，属于IV系统的应用的是（）A、电话查账B、电话付款C、分类信息服务D、人工坐席子系统E、数据库子系统10、CIC为客户E-mail处理提供了强大的功能支持，包括（）A、自动回复B、弹出屏幕C、电子邮件转移处理D、主题词匹配E、优先级选择设置多项选择题参考答案：1、ABCD2、ABCD3、BC4、ABCD5、ABCD6、ABCDE7、ABCE8、AB9、ABCDE10、ABCDE三、名词解释1、客户服务中心：客户服务中心是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立的客户服务机构。2、客户交互中心：是一个全面而又易于实施的客户接触中心解决方案，它可以帮助各式企业解决好所有客户的交互接触工作，而其借助的手段再也不是以前传统的呼叫中心采取的单一话音模式，而是现在包括E-mail、传真、聊天工具、视频以及语音在内的由多种通信媒介组成的以客户为中心导向的多媒体模式。3、CTI技术：CTI即计算机与电话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。3、CIC系统：是一个面向客户，以人为本，能够为客户提供个性化、综合性服务的服务中心系统。四、简答题1、客户服务中心的作用。答：（1）客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台。（2）客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道。（3）客户服务中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心。（4）客户服务中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段。（5）服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能。2、CRM系统客户服务中心的结构。答：（1）自动呼叫分配子系统/排队机ACD：排队机/ACD系统是现代客户服务中心有别于一般的热线电话系统的自动应答系统的重要标志，ACD可以根据预先定义的规则对客户服务中心的来话进行自动分配，可以选择最合适的业务代表，对客户呼叫进行受理。（2）CTI服务器：计算机电信集成(CTI)服务器是连接交换机和计算机/计算机网络系统的最重要的设备。CTI服务器运行软件完成计算机与交换机的通信。（3）交互式语音应答IVR：IVR是利用计算机语音合成技术，通过计算机播放语音完成与用户的信息交互。IVR可以实现呼叫流程自动化。3、简述CIC的特点。答：CIC采用了和前几代呼叫中心完全不同的技术，特别是充分利用了先进的计算机技术和网络技术，因此具有以下几个特点；（1）CIC不仅仅专注于话音处理，而且更顾及到与客户的多媒体互动。（2）CIC设计重点集中在应用层面上，使得呼叫中心能更加切合企业的要求及更有效地配合企业CRM的进程。（3）CIC系统采取了开放式设计，大大提高了系统的灵活性，同时又加强了与其他系统的整合性。（4）CIC基本通信服务器平台，采用模块化结构，与接入和交换技术无关，可以平地进行呼叫的升级。4、简述利用IVR实现呼叫流程自动化的典型例子。答：（1）电话查账、付款。（2）长途电话卡。（3）分类信息服务。（4）人工坐席子系统。（5）系统管理子系统。（6）数据库子系统。5、分步建设呼叫中心的步骤有哪些？答：（1）了解呼叫中心方案的提供厂商CTI的应用。（2）分析自身的业务需求。（3）结合业务流程分析，进行技术改造和方案修改。（4）咨询专家意见，确立企业要创建的客户服务中心模型。（5）考虑需要的通信等技术方案和系统的可扩展结构。（6）制定进度方案，按阶段实施建议方案。6、简述客户服务中心的功能。答：（1）客户认定。（2）电话交互活动效果的最大化。（3）语音数据同步向外转移。（4）智能化顾客信息分析。7、从系统结构上，简述CTI系统的构成。答：从系统结构来讲，CTI系统有两种构成方式：一是通过Modem将个人电脑与电话相连；另外一种连接方式是通过CTI服务器PBX与LAN，从而实现电话网络与计算机网络的集成。PBX提供电话自动转移，电话转接、电话挂起，多路接听等功能。五、论述题论述CIC的基本功能。答：1、数字化电话程控交换功能。2、数字化自动呼叫分配功能。3、交互式语音应答功能。4、集成消息和语音功能的邮件系统。与MicrosoftExchange，LotusNotes，NovellGroupwise集成的完全多媒体信息功能，实现了真正的统一消息。5、传真服务。可以与MicrosoftExchange集成，提供桌面传真、在线传真和传真广播。6、Internet功能。7、报表生成管理功能。8、实时监控和管理功能