(快捷品牌)XXXX年“如家杯”服务和管理比赛题库

12013年“如家杯”服务和管理比赛题库——快捷品牌目录安全篇（130）........................................................................................................................3餐厅篇（145）......................................................................................................................11工程篇（105）......................................................................................................................20客房篇（199）......................................................................................................................28前台篇（113）......................................................................................................................42综合篇（308）......................................................................................................................492各岗位学习标准范围表中“☆”表示该岗位必须掌握的知识考点岗位学习内容大纲前台篇客房篇餐厅篇安全篇工程篇综合篇城区运营助理☆☆☆☆☆☆运营经理☆☆☆☆☆☆前厅经理/副理☆☆☆☆☆客房经理☆☆☆前台服务员☆☆客房服务员☆☆安全服务员☆☆3安全篇（130）1.《中华人民共和国消防法》第二条规定：消防工作应贯彻“预防为主、防消结合”的方针。2.酒店店长是酒店的消防安全第一责任人。3.酒店消防安全委员会的人员组成：消防安全委员会主任只能为酒店店长/驻店经理；副主任分别是运营经理、前厅经理、客房经理；成员包括前台员工、安全服务员、客房服务员、工程维护员、餐厅服务员、厨房员工、财务员工。4.酒店的消防安全工作要切实按照“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的原则，保障各项消防法律、法规和规章制度的贯彻执行，保证消防安全措施落到实处。5.安全服务员的岗位职责：在前厅经理的督导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。在任何工作时间，维护酒店治安秩序，做好消防工作的管理和防火检查，确保酒店客人和员工的生命和财产安全。并在日常的工作中，按照酒店接待标准，协助酒店做好相关的客人接待服务工作，为酒店树立良好的品牌和公众形象。6.消防安全“三懂”、“三会”分别是指：1）懂基本消防常识、懂消防设施器材使用方法、懂逃生自救技能；2）会查改火灾隐患、会扑救初起火灾、会组织人员疏散。7.“消防四个能力建设”是公安部构筑社会消防安全“防火墙”工程提出的，即：1）提高社会单位检查消除火灾隐患的能力；2）提高社会单位组织扑救初起火灾的能力；3）提高社会单位组织人员疏散逃生的能力；4）提高社会单位消防宣传教育培训的能力。8.《红色台账》分为两本，台帐一为酒店基础信息，台帐二为酒店管理信息。台帐一的主要内容包含国家消防安全法律法规，公司下发的消防安全管理制度及即时发文和酒店消防安全基础信息等固定信息。台帐二的主要内容包含酒店日常安全检查记录、酒店消防设备设施检查维护表单及相关安全记录等动态信息。9.若店长调动或离职，必须由接任店长重新签订《如家酒店消防安全责任书》。在责任书未签订时由直接上级主管作为本酒店消防安全责任人。10.酒店红色台账中的《建筑工程消防设计审核意见书》、《建筑工程消防验收意见书》、《消防安全检查意见书》由区域工程经理提供。11.《红色台账》需按公司要求归档存放，如果当地消防部门有建档模版要求，酒店除按照公司标准建立红色台帐外，还应遵照当地公安消防部门要求同时执行，并上报运营部备案。12.酒店三级防火责任人确定原则：无消防责任盲区和无重复责任区域，酒店所有区域消防安全落实到当班基层员工。13.酒店三级防火责任人及相应责任：1）一级消防安全责任人由酒店店长担任，负责酒店消防安全工作的管4理和监督，承担事故主要责任；2）二级消防安全责任人由运营经理担任，负责酒店消防安全工作的日常安排，承担事故连带责任；3）三级消防安全责任人由岗位经理（前厅经理、客房经理）及各岗位员工担任，负责当班期间责任区域的消防安全，承担消防事故岗位责任。14.酒店竣工预验收前，消防安全责任由酒店项目经理承担。工程部区域经理作为见证人与项目经理签署《直营在施工酒店消防安全责任书》。15.《直营在施工酒店消防安全责任书》原件由工程部区域经理存档，扫描件工程部存档。16.酒店通过竣工预验收，酒店消防安全责任由店长承担。17.酒店竣工预验收通过的当日，城市总经理/资深店长作为见证人与店长签署《酒店消防安全责任书》。18.《酒店消防安全责任书》直营店原件上墙，扫描件由城区助理发送运营部[e-mail]邮箱存档；特许店由城区运营助理负责，直接将原件寄至运营部存档。19.酒店消防设备必须处于24小时自动启动、联动有效工作状态。20.酒店必须保证至少有2条消防通道，且所有消防通道无障碍物堆积必须可24小时直通室外。21.店长每月夜查记录、灭火器检查维保记录、酒店每月安全会议纪要、排烟加压系统检查维保记录、墙式消火栓检查记录，需要每月检查并记录。22.在酒店定期的安全自查工作中，每月检查酒店灭火器压力一次，并填写AQ-009灭火器检查维保记录。23.在酒店定期的安全自查工作中，每月对酒店消防安全全面检查一次，并填写AQ-006如家酒店店长每月安全检查表。24.在酒店定期的安全自查工作中，每半年对酒店烟感报警器测试一次，保存打印记录，并填写AQ-013烟感测试记录。25.酒店对易燃、易爆品入库后每周一次进行定期检查。26.酒店应配备消防过滤式自救呼吸器（防毒面具），具体配置原则是：1）客房按客用品配置原则，1.5M床（含）配置两个；2）若有员工宿舍，则按照实际人数配备；3）前台、工作间、厨房、办公室须按照当班最多人数配置。27.酒店采购消防过滤式自救呼吸器必须要求供应商提供：由国家消防装备质量监督检验中心检测合格报告。28.酒店采购的消防过滤式自救呼吸器包装上必须要求有：①使用说明；②有保险公司承保的优先；③有出厂日期并在有效期内。④有反光标志的产品29.酒店需要进行动火作业时（如电焊、气割），需要填写动火证，监护人、动火人一起在动火现场，直至动火作业完毕。30.为保证酒店各项消防设备的正常运转，每月需检查一次排烟加压系统的工作是否正常，每月进行一次消防安全专项检查，逢重大节日及119消防日增加一次消防安全专项检查，并有记录。31.酒店日常用电安全要求：1）所有办公区域、员工区域及库房必须严格做到人走断电。2）酒店使用的多5功能插线板必须具有3C认证，带过载、漏电保护功能。3）若某处多功能插线板需长期固定使用，则必须上墙（避免灰尘、水滴导致短路）；若墙体为木质或保温板，必须要刷防火涂料。4）酒店内所有区域严禁乱拉电线，所有明线必须走线管/槽并上墙固定。32.酒店一般火警报警来源有，员工发现火警；宾客发现火警；消防报警系统报警。33.为确保酒店宾客及员工生命财产安全、提高酒店员工消防安全意识，酒店每季度按照《如家快捷酒店灭火、紧急疏散演习计划》演习一次（含119消防宣传日一次），每年“119消防日”须进行一次消防实战演习，须启动声光报警器、消防广播、强排烟系统、正压送风系统、联动闭门器等消防设备。34.消防总指挥由当日在店最高行政职务人员担任，副总指挥由当日在店第二行政职务人员担任，如遇平级，则行政职务根据年龄依次排序。35.酒店发生火灾时，酒店组织灭火工作的中心思想是：救人第一，财产第二。36.扑救初期火灾能力指发现火灾后，起火部位员工在1分钟内形成第一灭火力量，火灾确认后，单位3分钟内形成第二灭火力量。37.所有火警报警信号无论真假，均以真火警处理。确认是误报信号时，应立即解除警报。警报确认属实后，各岗位必须保持镇定,听从指挥，立即遵循酒店灭火、紧急疏散应急预案及时行动。酒店所有人员不可袖手旁观等待消防人员前来抢救而延误时机。38.按照灭火、紧急疏散演习计划，酒店店长应根据酒店在编员工情况，将员工分为：总指挥、副总指挥（夜间无此分工）、灭火组、疏散组、支援救护组。39.新店试营业前至少组织一次初期火灾扑救和紧急疏散演练，并保证所有员工都参加。40.酒店消防演习频率是：每季度演习一次（含119消防宣传日一次）。41.酒店消防演习合格时间为高层建筑（10层以上）7分钟以内，多层建筑（10层以下）3分钟内。42.消防演习时所有员工需要进行实际操作灭火器及墙式消火栓。43.酒店需明确疏散后集合的安全地点，消防车、救护车的停放位置。44.发现火警后，起火部位附近员工1分钟内形成灭火第一梯队，携带相关钥匙、就近拿取灭火器到现场确认扑救，同时报告总指挥与副总指挥。45.总指挥接警后第一时间赶到消防报警控制主机处，确认报警点，检查设备是否处于自动联动有效工作状态；如是公共区域火警，可通过监控跟踪。46.副总指挥接警后第一时间赶到现场，立即组织灭火组迅速于3分钟内形成第二梯队，就近携带灭火器赶赴现场灭火。47.副总指挥组织第二梯队到场扑救的同时及时拨打“119”报警，报警具体内容有：酒店名称、详细地址，起火楼层、部位，燃烧物、面积，报警人姓名、电话。48.第二梯队实施扑救同时，总指挥立即启动紧急疏散预案，启动“红色电话”及火灾按钮并打印“红色电6话”报表，将“红色电话”未接听报表列为优先疏散客房。49.紧急疏散时应遵循的疏散顺序是：着火区域—相邻区域--着火层以上楼层--着火层以下楼层。50.客房经理接到疏散准备的指令，应通知各楼层客房服务员确认各楼层防火门正常关闭，清理所在楼层走廊的工作车、吸尘器等障碍物，准备好防毒面具、手电筒、记号笔等工具，在本楼层待命。51.客房经理接到紧急疏散指令后，立即通知各楼层服务员戴好防毒面具或使用湿毛巾捂住口鼻，分层敲门，通知客人从最近的消防疏散通道或安全出口迅速疏散到安全地点，并使用记号笔（演习时可用粉笔）在通知完毕的房间房门上画圈做好标记。52.根据酒店灭火、紧急疏散应急预案，发生火警后善后处理主要工作有：1）工程关闭现场自动喷淋管道阀门；2）驻店专员清点、安抚客人；3）前厅经理清点受损财产；4）安全服务员保护现场；5）公安消防部门到场后，总指挥移交指挥权，由公安消防统一指挥，并全力配合。53.根据酒店灭火、紧急疏散应急预案，演习结束后的主要工作有：1）店长召集所有参与演习员工进行总结，讲解本次演习不足及下次须改进方案；2）记录演练过程并形成文档，存放于《酒店红色台账》；3）以书面形式向上级主管总经理汇报。54.夜间发现火警与白天发现火警的处理一样，只是根据夜班当班员工少的情况，相关工作需要当班员工分工合作，并需立即通知住宿员工，寻求支援。55.酒店消防演习完毕后须将《如家酒店灭火、紧急疏散演习记录》电子版报城市总经理/资深店长备案。56.酒店火警应急预案标准流程的五个步骤：发现和扑救→接警和报告→现场控制→紧急疏散→善后处理。57.酒店内的应急灯和安全疏散指示灯应保证在断电后仍能亮灯并且持续时间30分钟以上。应急灯显示绿色为正常，红色为充电中，黄色为故障。58.室内消火栓的静压和消防部件的完整性每周检查一次，消火栓系统的动压每月检查一次，每半年出水测试一次。59.员工宿舍可以使用电