我国饭店业人力资源发展瓶颈与对策课件

饭店人力资源管理中的瓶颈与发展对策——张建业上海旅游高等专科学校副校长上海师范大学旅游学院副院长电话：[phone]传真：[phone]手机：[phone]E-mail:[e-mail]地址：上海奉贤区海思路500号邮编：201418张建业简介张建业，男；现任上海师范大学旅游学院/上海旅游高等专科学校副院（校）长,副教授，世界金钥匙酒店联盟（中国区）培训基地副主任；先后毕业于上海旅游高等专科学校、上海理工大学、瑞士理诺士饭店管理学院;曾担任过旅游饭店和饭店管理公司的高层职位,并在瑞士和新加坡等地的世界著名饭店研习;曾历任校专业教研室主任、饭店管理系党总支副书记、系副主任、成人教育学院院长、校（院）长助理；编著出版了有关饭店管理、酒店人力资源管理和市场营销等专业书籍8本，近期正式发表论文10篇;参与和主持国家、省市和学校科研项目5项；国家旅游局饭店总经理、部门经理岗位培训资深教师，中国烹饪协会、各省市旅游局培训主讲教师。目前研究方向:饭店管理、旅游管理、休闲度假管理等。一、现状及背景问题（一）国际饭店业进入我国的形势截至2006年末，世界著名饭店集团约37家60个品牌已进入中国市场，共管理502家饭店，且有继续扩张态势；其品牌和档次呈多元化；辐射区域扩向二级城市；猎取人才和人才本土化日显凸现。国内饭店管理公司已达206家，管理饭店1946家；星级饭店集团化程度达到16.22%。（二）我国饭店业规模和旅游院校形势截至2006年末，全国有星级饭店12751家，客房145.98万间，固定资产3957.45亿元，营收1482.86亿元；从业人员约170万人到2007年底，旅游高等院校及开设旅游系（专业）的普通高校770所，在校学生39.7万人；中等职业学校871所，在校学生37.6万人；两项合计共有旅游院校1641所，在校生77.3万人。全国旅游院校共有旅游专业教师3.5万人。全行业在职人员培训总量约达300万人次（三）中高级饭店经营管理人才奇缺（四）专业毕业生的专业就业率和专业就业稳定率下降。据了解，目前综合性大学旅游专业毕业生的行业就业率约10%~20%之间，几年后行业流失率约20%~70%；历史较悠久的单一性质的旅游院校毕业生的行业就业率能达到60%，几年后行业流失率也达20%~40%左右。（五）饭店员工流失率过高（“二次就业”）（六）饭店职业经理人的队伍规模和综合素质有待进一步扩大和提高（七）在岗中的高级经营管理者的平均综合素质和结构不够理想（八）饭店人才招聘存在过度的经验导向壁垒（九）饭店从业人员职业枯竭现象严重（十）饭店整体生产效率偏低，劳力成本偏高二、问题的诊断、分析与改进（一）（一）饭店员工过度流失的根因1、职业发展前景2、劳动报酬3、工作时间4、其他优秀行业的吸引力5、青春饭现象6、员工择业观7、内部工作环境8、其他（工作时间、工作单调、自主权低等）流失的主要原因依次为：（十一）行业吸引力下降（十二）人员聘用方式呈多元化，用工制度市场化（十三）培训成为饭店提高员工基本素质的主要方式（十四）饭店星级和管理方式对人力资源的许多方面产生影响（十五）管理人员培养方式单一（二）饭店员工过度流失带来的弊端1、优秀人力资源的损失2、不利于保持服务质量的稳定和工作持续3、可能使饭店业务受损4、直接影响人心的稳定5、不利于企业文化建设和品牌树立（三）饭店员工过度流失的控制与改进对策1、对人力观念的改进（1）人才观念的演变人力成本——人力资源——人力资本顾客第一——员工第一顾客满意——员工满意货币资本——智力资本——扩张发展资本经营企业——经营资产——经营人力——经营智力资本原始粗放型经济形态——生产发展型经济形态——资源开发型经济形态——资产经营型经济形态——资本运营型经济形态——智力经济型经济形态（2）正确的人才观念合适人才观人才竞争第一观用人要疑、疑人要用观善于发掘人才、使用人才、培养人才、留住人才、发展人才、经营人才观人为万物之灵，灵就灵在用脑；人脑加电脑小老板做事——靠勤奋吃苦赚钱中老板做市——靠经营管理赚钱大老板做势——靠战略谋划赚钱拿走我的资产，留下我的人才，五年后我公司可以重新开始（人力资本不可替性）二次大战后，苏联---财富；美国---科学家中国有句谚语：假如你只想种植一年，那么，就种谷物；假如你想种植十年，那么，就种树；假如你想种植一百年，那么，就种人。人才选拔新视角：从注重相貌到注重态度的变化从注重过去经验到注重创新潜力的变化从强调专业对口到强调能力对口的变化从依靠经验到依靠科学的变化从内部确定到公开选拔的变化2、对人才过度流失的对策（1）加强职业生涯规划与管理（2）合理的薪酬制度与其他物质和精神激励（3）情感管理（4）合理的工作安排（5）改进管理思想与方法（6）健全招聘制度，把好招聘关（7）实施有效的培训（8）员工自我调节以积极的心态去面对现实用正确的方法应对压力注意锻炼和放松寻求外部支持（9）饭店的组织调节定期的岗位轮换工作丰富化加强对员工的授权建立压力宣泄机制为员工充电等三、问题的诊断、分析与改进（二）（一）员工薪酬的问题1、目前常见的工资制度（1）岗位工资（2）技术工资（3）绩效工资（4）结构工资（5）档案工资（6）年薪工资（7）其他或复合工资2、目前普遍存在的弊端（1）饭店行业员工整体工资水平偏低，无法调动积极性（2）工资制度不能完全体现科学的分配原则（3）两级分化现象较严重（4）缺乏工资增长规划（5）工资的制定或变动随意性大（6）工资不能体现员工的劳动付出价值（7）内部的工资标准未能体现公正性、公平性，有“一刀切”现象（8）其他（二）员工工资制度的改革与创新1、建立基于岗位价值的竞争性薪酬制度（1）一套良好的岗位薪酬制度，必须体现出外部竞争性、内部公平性以及自我发展性。外部竞争性——内部公平性——自我发展性——（2）基于岗位价值的竞争性薪酬制度与传统薪酬制度的差别主要是基于上述三个方面的差别基于岗位价值竞争性薪酬制度效果传统的饭店薪酬制度效果外部参照岗位标准确定不同区域的岗位工资竞争性市场调查对市场敏感，体现薪酬制度的竞争性经验或一般市场调查对市场不敏感，薪酬制度竞争性不足内部岗位差别岗位价值差别体现员工“优而关键”行政差别造成员工“优而官”内部晋升阶梯全部岗位均有5~6个晋升阶梯建立岗位晋升通道有的岗位有有的没有晋升瓶颈严重工资序列多套序列（管理、技术、服务序列等）各序列都有发展空间大多数是一套序列无法体现不同职系的晋升空间各序列岗位工资交叉度各序列岗位工资完全交叉各岗位优秀员工都有不交叉或少量交叉仍然造成员工“优而官”是否体现战略导向从岗位价值上体现支持战略发展不太体现无法支持战略决策2、基于岗位价值的竞争性薪酬制度建立要点（1）外部市场调查及工资标准的制定调查一般可以分为三类:全部岗位调查---关键岗位调查---稀缺岗位调查---市场调查后，岗位工资标准确定可以采取三种策略：完全领先策略——盯住策略——综合策略——（2）内部岗位价值的评定三个核心步骤：因素的确定责任因素——知识技能因素——岗位性质因素——工作环境因素——饭店可以根据自己的特征、性质、战略导向，选出适合自己的10~12个因素作为岗位评定因素。因素权重的确定由饭店决策层和专家组成来确定，如表所示：序号因素权重序号因素权重1经营决策的责任1007公关能力502决策责任908专业知识技能503工作责任范围809工作灵活度504内部协调责任8010仪态仪表405工作压力6011语言能力306工作复杂程度6012工作环境10岗位价值的确定成立专家组进行价值评分，得出每个岗位的最终得分，并形成饭店岗位价值等级表，如等级岗位12客房服务中心服务员、礼宾员、餐厅服务员、打字员、收银员、安全员等等13客房清扫员、康乐服务员、话务员、缝纫工、仓库保管员、行李员等等14门卫、公共区域清扫员、餐厅跑菜员、厨房洗碗工、厨房初加工员等等（3）岗位工资级差的确定和适用饭店岗位级差根据需要可设置若干档，每档级差一般可为3~5档不等，每档级差为岗位工资标准的5%~10%，最低档位该岗位的试用工资档。这主要适用于工资定岗和工资考核晋升调整时使用。工资定岗一般从低档使用，当出现员工欠岗资格或超资格上岗时可使用其它档序。员工工资考核调整可按年度调整进行，一部分优秀员工可晋升2档，一部分良好员工可晋升1档，一部分一般员工可维持原档，一部分达不到岗位资格的员工可下调1档。使同一岗位不同素质、不同能力的员工工资标准有一定区别。这还要和饭店的绩效考核体系和任职资格体系结合。总的来说，薪酬由岗位工资、绩效收入和奖励与处罚三部分组成。（三）福利与其它物质奖励制度1、福利福利的特点：福利的类型：2、奖励四、问题的诊断、分析与改进（三）（一）饭店管理者素质的凸现问题1、文化水准:2、专业水准:3、观念水准:4、进取意识水准:5、复合型水准:6、个人思想政治水准:7、驾驭外部环境水准:8、领导艺术水准:（二）造成问题凸现的原因1、体制、机制原因2、教育原因3、环境原因4、用人评价体系与制度、考核原因5、职业生涯规划原因6、自身原因7、其它原因（三）饭店人才素质培养途径与改进对策1、合格的管理人才培养与提高的要素（1）知识方面（2）能力方面（3）经验方面（4）品行方面（5）身心方面（6）绩效方面2、培养途径与改进对策（1）实行任职资格制，推行经理人制度（2）建立学习型组织（3）建立完善的教育与培训制度，开展有效的教育与培训工作（4）加强考核与评估，完善配套政策（5）完善招聘管理工作（6）做好职业生涯的规划与管理企业动机、目标与个人动机、目标的统一企业动机企业目标尊重人、用人、培养人提高企业归属感；提高工作效率人才保卫战、留住人形成利益、事业、理想共同体个人动机个人目标对现实茫然，想改变现状为未来投资，做好准备提高安全感、归属感、成就感将来我会实现××理想职业生涯规划的方法与步骤员工自我评价与分析——个性分析——知识基础分析——职业倾向分析——职业技能长处分析——职业锚点分析职业生涯阶段划分、特点及指导目标主要是根据员工的年龄、工作经历及工作现状进行。——探索期：职业指导的目标是尽量使其适应岗位，帮助其抵抗“现实的冲击”，然后帮助其进行个人分析。——职业前期：职业指导目标是给予一定的挑战性工作，激励其在适合的领域形成技能专长、开发创造力和革新精神，帮助其学会面对前进中的失败教训，学会处理混乱和竞争，学会处理家庭和工作的冲突。——职业中期：职业指导目标是培养其技术更新、培养和指导他人的能力、开发其更广阔的工作视野，帮助其减少陶醉，重新思考自我与工作关系，重新开发职业新生涯。——职业晚期：职业指导目标是指导其计划退休，从权利或权威角色转向咨询角色，协助企业培养接班人，在本企业以外的活动中找到自我的统一。规划对象和规划责任人规划对象规划责任人新人、2~3年员工部门经理3年以上员工部门经理管理者上司或总经理实施职业生涯规划的前提——企业有明确的发展方向——企业有以人为本的企业文化——员工明确企业发展方向并愿意与企业共同发展职业生涯规划中的企业角色制定原则和方向个人随企业的发展而发展是一个大原则。依据员工实际情况提供水平式（平行部门移动，扩大知识面）或垂直式（垂直提升）的方向。提供信息和制度信息——制度——创造环境和效率提供大量的培训机会，建立灵活的竞争机制，进行双向交流，岗位轮调，致力于培养职业经理阶层。注重效果和效率的提高，坚持检查和追踪，及时评估并与绩效考核挂钩等。致力于培养和指导目标水准----培养----指导----职业生涯规划与管理，就是企业把人力资源转化为人力资本的重要措施，也是企业可持续发展的重要途径，这是适合于任何行业的定理。饭店企业人力资源/资本战略模式战略类型员工类型解决问题策略要点投资积累型战略专业型人才、复合型人才、业务骨干、经理层等培养忠诚感以形成企业与员工的生命共同体；人才与企业捆