金蝶客户关系管理解决方案

知識管理.PPT/P.1©2000嚴奇峰等知識時代來臨－平均約五年，人類知識就成長一倍！永恆的變化（PermanentStateofFlux）－LearningbyDoing.－DonotResist“Change！”Pusher－Pressurevs.Pleasure.中原大學企管所中原企管所嚴奇峰(89/7)知識管理.PPT/P.2©2000嚴奇峰等知識管理的背景及必要性外部市場的變化◎市場、競爭、資訊與通訊科技。公司內部的變化◎策略、人與組織、企業流程、資訊通訊科技。目標方向◎促成知識創造與活用；◎建構能開拓新商業環境的企業文化；◎創造更高效能，實現更高收益。知識管理之必要性◎累積並活用組織知識；◎更迅速提供有創意的商品與服務；◎建立顧客至上的價值觀與知識知識管理.PPT/P.3©2000嚴奇峰等IT產業發展狂潮IT產業的四波發展知識管理.PPT/P.4©2000嚴奇峰等1964~2015年IT產業的發展系統時代1964-1981PC時代1981-1994網路時代1994-2005內容時代2005-2015主要用戶企業專業人士消費者個人主要科技電晶體微處理器通訊頻寬軟體主要定律葛洛布定律莫爾定律麥考費定律轉型法則供應商品專有系統標準產品加值服務個人化服務銷售管道直接間接線上消費者選擇網路焦點資料中心內部區域網路公共網路透明化使用者焦點效率生產力消費者服務虛擬化供應商結構垂直整合水平分工的價值鏈電腦與通訊的整合價值鏈嵌入化供應商領導權美國系統公司美國元件公司各國載波商內容供應商最終使用人數一千萬人一億人十億人所有人最終市場價值兩百億美元四。六千億美元三兆美元難以估算知識管理.PPT/P.5©2000嚴奇峰等快速的流通與變化資訊流(IT、ISP、ICP…)商流(網路商店、虛擬商城、貿易網)消費者(企業或個人)物流(倉儲、運輸)金流(銀行、信用卡組織、安全認證中心)供應商(製造廠、批發商、代理商、進口商、零售商)資訊流、金流、物流在電子商務環境中扮演的角色與關係知識管理.PPT/P.6©2000嚴奇峰等新經濟成長理論傳統經濟與新成長理論之比較：傳統經濟新成長理論生產要素資本、勞力資本、勞力、科技科技科技發展是一意外的好運人類投注越多的心力，科技的發展就越快。因此貢獻越多資源於科技上，經濟成長就不斷提昇。創意以製造業主導，並不鼓勵員工發揮創意。創意能導致經濟的成長。創意可為企業帶來成長，並把經濟大餅變的更大。壟斷獨佔壟斷有害。而且不可能真的存在，如發生政府應加以干預。壟斷是有益的。且政府不應干預。隨著產業生態的改變，公司會自行調整頓，且最終受惠者是大眾。知識管理.PPT/P.7©2000嚴奇峰等從傳統到網路經濟時代傳統世界：管理者可以看的到、摸的到的實體世界網路世界：由資訊構建而成的虛擬世界企業不在是磚牆水泥，而是電腦網路企業與顧客直接在電腦螢幕上進行互動交易標的由有形產品轉為無形資訊轉變相異之處：交易過程與創造價值方式不同結果：躍身國際舞臺國際市場發展特色：位元資訊網路貿易平衡知識管理.PPT/P.8©2000嚴奇峰等政府需要扮演的角色政府角色的演進凱因斯理論政府主導一切，高失業率只能用高政府支出對抗。政府刺激經濟成長，並且控制經濟。羅默主張政府仍應主導新科技發展方向的投資策略。並提供經費補助個人及機構進行科技研究。後凱因斯理論政府以政策主導一切的時代已結束。將經濟決策主權還給企業及家庭。知識管理.PPT/P.9©2000嚴奇峰等認識目前的典範移轉1981~1994以PC為中心微處理器速度莫爾定律區域網路圖形介面間接管道獨立商品主從架構個人生產力水平式的電腦產業全球性商品1995~2005以網路為中心通信頻寬麥考費定律廣域網路網際網路瀏覽器線上管道搭售產品電子商務虛擬世界整合的產業價值鏈本土性服務知識管理.PPT/P.10©2000嚴奇峰等數位時代的因應策略摩爾定律(Moore’sLaw)在可預見的未來，每十八個月，晶片的密度(也就等同於運算能力)在價格不變的情況下會加倍，結果是不提升售價就能製造出功能更強大的電腦。Ex.微處理器、記憶體、電信頻寬。梅特卡夫定律(Metcalfe’sLaw)網路(不管是電話、電腦或人群)每加入新的節點或使用者路的使用價值。一旦達到臨界量時，它對所有人的價值就會以幾何級數成長，價值就會大幅增加。Ex.摩斯電碼、傳真機、網際網路協定。知識管理.PPT/P.11©2000嚴奇峰等鉅變社會的來臨擾亂定律(LawofDisruption)社會體制以漸進的方式成長，但科技卻以幾何級數發展，這兩者之間的鴻溝越來越擴大，就越可能產生不連續、決裂般的革命性改變。Ex.羅盤、蒸汽機、電燈泡。社會、政治與經濟體係以遞增方式改變，科技則以幾何級數改變。典範轉移、新結構的誕生，在數位科技下謂之網際空間。摩爾定律梅特卡夫定律擾亂定律知識管理.PPT/P.12©2000嚴奇峰等前後年代21th世紀知識管理智慧資本創新1990年代學習型組織文化改變策略統合核心能力組織變革1980年代日本式管理願景時效經濟全面品管內部創業1970年代策略規劃產品生命週期價值鍊參與管理1960年代目標管理團隊建立工作豐富化1950年代T團隊X與Y理論管理方格論1920年代科學化管理人際關係學派管理觀念的發展不同時代的管理觀念發展知識管理.PPT/P.13©2000嚴奇峰等知識管理的發展史從理論到實踐理論◎組織理論之研究：團體動力學、企業變革、企業(流程)再造、組織學習；◎資訊通訊科技(ICT)進步：Ware(s)andNet(s)－Hard/Soft/Group/Share-wares－Inter/Intra/Extra-nets實踐－知識管理登場知識管理.PPT/P.14©2000嚴奇峰等知識管理與學習型組織系統思考自我超越改善心智模式團隊學習共同願景學習型組織＝實踐知識管理的企業知識管理.PPT/P.15©2000嚴奇峰等市場價值財務資本智慧資本人力資本結構資本顧客資本組織資本創新資本流程資本斯堪地亞(Skandia)市場價值架構知識管理.PPT/P.16©2000嚴奇峰等知識管理定義與範疇知識管理(KM:KnowledgeManagement)：有系統的規劃組織所需要之整合性及創新性知識，並藉由資訊通訊科技，讓知識資產能累積傳遞更新，進而提升組織的經營績效。知識類型（通稱）◎資料(Data)：文字及數字顯示事實；◎資訊(Information)：依目的整理以表意；◎知識(Knowledge)：因果關係等理論模式－開創價值之材料；◎智慧(Wisdom)：跨領域之創造與應用－透過行動來創造價值。知識管理.PPT/P.17©2000嚴奇峰等知識的時代時間發展從農耕時代、工業時代、服務時代，到知識時代。使用資源從強調土地、勞力、財力、技藝，到腦力。時間發展與使用資源之關係發展之比重從土地越趨向腦力。知識管理.PPT/P.18©2000嚴奇峰等知識管理綜論內造知知識的創造知識的管理制度知識的企業文化外來知知選識擇的知取識得的知學識習的知識的擴散知識的建構知識的儲存(修改自譚大純，劉廷揚及蔡明洲，1999)8知識管理.PPT/P.19©2000嚴奇峰等知識論構面外顯知識內隱知識外化內化共同化結合個人群體組織組織間知識層次野村郁次郎(Nonaka)論知識管理本體論構面知識管理.PPT/P.20©2000嚴奇峰等內隱知識與外顯知識知識的種類知識的轉換個人層面團隊層面同化外化內化連結組織層面內隱知識外顯知識內隱知識外顯知識內到內身體力行以致知內到外以言文數字表現想法外到內掌握與消化外到外組合、應用與創造轉換並逐漸提昇組織知識層次知識管理.PPT/P.21©2000嚴奇峰等萬法歸宗：進階整合觀點知識管理.PPT/P.22©2000嚴奇峰等知識管理模式之一知識管理.PPT/P.23©2000嚴奇峰等知識資產經驗技術能力成員建立與運用知識的動機與能力知識活動創新移轉運用評估組織目標策略政策文化深思熟慮的知識活動增加知識資產改善的知識資產促進知識創新知識的運用為組織策略提高附加價值組織目標與策略提供知識活動的方向與焦點改善的知識資產指導組織方向與策略的擬定改善的知識資產促進優良政策與文化的建立改善的知識資產增加成員從事知識活動的動機與能力成員高度的動機與能力促進知識資產的蓄積成員高度的動機與能力促進知識活動的進行增加的知識活動提高成員的動機與能力企業政策與文化影響成員的動機與能力成員高度的動機與能力改善組織能力(引自韓志翔教授:知識管理模式之一)知識管理.PPT/P.24©2000嚴奇峰等WhatisWORTHKNOWINGBUSINESSVALUEofUsingKnowledgeEffectivelyWhatKnowledgeISHowReasoningThinkingArePERFORMEDHowKnowledgeIsUSEDinPracticeHowKnowledgeIsACQUIRED(learning)(codified)(built)HowKnowledgeIsArrangedandOrganizedMakeItUsefulTheSubjectAreasofKnowledgeManagement知識管理.PPT/P.25©2000嚴奇峰等知識管理與文件管理之差異未來導向活用目的激發創造組織全體行動追求質量並進知識管理過去(紀錄)導向管理目的收閱參考個別例行行動強調整理擴充文件管理知識管理.PPT/P.26©2000嚴奇峰等個人知識與組織知識個人知識(IndividualK)歸屬個人的知識與智慧個人可再利用與創造難以與他人或組織共享組織知識(OrganizationalK)有助於創造組織價值易於與他人共享創意、靈感研討資料智慧財產權人脈、同理心技術與專業作法設計圖及手冊經驗、體會顧客資料與簡介方法論與工具感覺、直覺帳篷、提案書標準業務手冊知識管理.PPT/P.27©2000嚴奇峰等組織知識存在何處?組織內部人員(employees)結構(structures)程序(processes)制度(systems)產品/服務(products/services)文化(culture)規則(rules)知識管理.PPT/P.28©2000嚴奇峰等組織知識存在何處?組織外部供應商(suppliers)：supplieranddistributoralliances競爭者(competitors)：partnershipswithcompetitors策略夥伴(strategicpartners)：strategicalliances研究機構(researchinstitutions)：researchconsortia科技(technologies)政府(governmnets)：business-governmentpartnerships網際網路(internet)資源購併(mergerandacquisition)顧問(consultants)研討會(workshopandconferences)非正式連結(informalnetwork)媒體(massmedia)觀摩(visit)知識管理.PPT/P.29©2000嚴奇峰等實踐知識管理四大類別(1)知識的彙集與再利用(2)發掘問題並運用知識解決(3)組織學習與累積知識(4)創新與建立知識低意識改革之必要性高低高與策略之關聯性知識管理.PPT/P.30©2000嚴奇峰等管理顧問公司如何管理知識系統化策略個人化策略競爭策略重複使用經過分類系統化的知識，以提供高品質、可靠、迅速的服務。匯聚每個人的專業知識、針對高度策略性的問題，提供創新的、分析性很強的建議。經濟模式重複使用的經濟模式：對知識資產投資一次，重複使用多次；工作小組成員較多，平均與每一名合夥人搭配的人員較多；著重在創業較高的營業額專家經濟模式：針對獨特問題提供糧身制定的解決方案，收費昂貴；工作小組成員較少，平均與每一名合夥人搭配的人員較少；著重在