5月份出差报告

出差报告出差时间：5月7日至5月10日海口5月11日至5月12日三亚5月13日至5月19日郑州出差目的：帮助渠道服务的售后工作人员，提升服务能力，打造更好的“金牌服务”，了解一些站点的相关工作运作情况及流程，并有效的针对问题制作培训课件。出差情况：一、海口维修站基本情况：人员配置情况：海南王者天创海口站点共18人其中经理1人前台主管1人备件工程师2人（分品牌）回访3人前台接待工程师5人（未分品牌）维修工程师6人，小结：人员配备能满足当前售后量的处理。海口维修站业务运作情况：（一）海口王者天创站点做的比较好的有以下几点：1、前台业务知识比较巩固，比如：三包政策、厂家下发的政策文件；2、前台对每个客户都有温馨提醒：文件是否备份。电池、T卡、电池盖都用塑料带装好给与客户。主动告知客户可以提供备用机；3、叫号服务器的运用。前台整洁卫生，环境舒适；4、前台工作人员仪容仪表的标准；5、设立了3名回访专员，针对卖场售机，售后维修，进行满意度调查。6、技术资料、公司发文、政策，工程师熟练掌握；7、有固定的周例会制度，每周一下班后；8、前台工作人员对服务理念有很好的认识，客户开心，我开心。（二）海口王者天创站点目前出现的问题主要有以下几点：1、投诉处理的技巧欠缺，未能够给客户吃“定心丸”；2、前台工程师未能按照朵唯的服务标准操作，礼貌用语非常少用、面无表情、不热情；应变能力较差，（例如：客户比较急需要维修手机，前台工作人员一定要客户取号排队，排在前面的客户主动表示愿意让此其客户先维修处理；）3、2位新员工未安排上岗培训，采用“以老带新”的方式。4、有叫号机，但是未能充分利用，客户都不清楚需要取号等待，导致客户聚集在前台，局面有点乱，未能疏导指引让客户到休息期取号等候，这样前台也不能一对一的进行服务；5、客户投诉，未设立VIP室，导致客户在抱怨的过程中，其他的客户也跟着起哄，起到负面影响；6、未给等待的客户提供饮水机、休息期未有报刊杂志；7、备件工程师，MIS系统账物维护不及时。小结：1、办工作氛围不够浓烈，与前台主管王传高沟通，建议新员工上岗需要经过岗前专业知识的培训，将新员工介绍给老员工，熟悉新环境。亲自为新员工讲授产品，介绍服务流程。再“以老带新”的方式，更快的上手，展开工作，并对员工实习情况抽查，包含产品知识、业务流程、企业文化、规章制度等内容。提高工作效率、避免业务不熟悉导致客户投诉。王传高也表示正在制作资料对新员工进行培训，把事情做得更规范对新员工的引导更加专业、到位。2、与前台工程师沟通，表示对于：手机浸液、LCD破裂、触摸屏刮伤，导致不保修等。跟客户解释比较困难，害怕难缠的客户，需要厂家的支持，那么针对这个问题，后期会制作FAQ针对前台解释比较棘手的问题。树立前台工程师对工作的信心。3、在前台学习的期间，发现前台工程师对于公司一些技术的公告与一些技术知识不清楚，希望能够可以共享，让前台的工作人员也可以及时的了解，并能够做好解释工作。并且公司可以提供一些备用机给予前台，能够熟悉到手机的功能，在前台就可以有效的解决客户的问题，大大提高满意度。4、建议站点负责人薪资调整，为各岗位争取更多的福利待遇，这样也避免人员的流失。与前台主管沟通，因为前台工程师刚离职2位，并表示在这方面也是跟公司争取了。比如：销售备件的提成等等。5、加强对于前台员工的培训工作，投诉处理技巧、服务意识等等，针对此次走访海南王者，觉得XX的服务标准这个培训计划需要尽快的落实，并把我们的流程与标准及服务意识灌输给前台，能够更好的服务客户，提升服务形象，追求客户满意。二、三亚维修站点基本情况：人员配置情况：三亚站点共5人其中主管1人（刚入职）备件工程师1人（兼前台）前台接待工程师1人维修工程师2人，小结：人员配备能满足当前售后量的处理。三亚维修站业务运作情况：（一）三亚王者天创站点做的比较好的有以下几点：1、三亚前台工作人员是由海口调过来的，当天进行暗访：前台工程师服务意识强，热情激情，微笑服务，与客户沟通时刻保持目光接触，积极聆听并及时做出反馈，操作标准化，业务熟练，能够及时关注客户以周围的事件（比如：离2米远，会目光接触告知客户请到休息期耐心等待。）前台的应变能力强，能够举一反三，与客户沟通非常融洽，富有亲切感。对于每个客户都有温馨提醒：文件是否备份并且主动告知客户维修站点的联系方式，任何问题可以直接联系；2、站点有贴着：售后申明、国家三包政策、王者天创的服务标准；3、在维修站点学习期间，三亚维修站的整个售后团队氛围非常好，尽管天气炎热，但是她们的服务却不受到影响；4、跟前台工程师沟通过程中，前台工程师对于服务理念的理解：用微笑、行动、换位思考，实实在在为客户解决问题。她们的想法就是，帮客户解决问题，下一次她们会带家人、朋友来买机器，促进第二次销售。（二）三亚王者天创站点目前出现的问题主要有以下几点：1、对于软件问题，前台工程师无法判断是什么版本以及处理的一个流程；2、维修站在卖场的二楼，环境一般、没装任何授权品牌形象VI，主要受理朵唯、天语的保修以及卖场销售出去的所有品牌的非保机器。维修工程师办公桌比较陈旧、物品摆放比较凌乱。小结：对于软件问题，建议公司可以把技术的一些发文与技术公告信息可以与前台共享。跟站点的工程师沟通过程中，想学习更多的沟通技巧。那么也告知今年厂家会加大培训工作，对于沟通技巧培训、XX服务标准都开展，工程师们表示很期待厂家的培训。三、河南国宇维修站点基本情况：人员配置情况：河南国宇站点共7人其中经理1人备件工程师1人前台接待工程师2人兼回访（其中一位是终端客户，另一位是经销商送修的接待）维修工程师3人，小结：人员配备能满足当前售后量的处理。河南国宇维修站业务运作情况：1、河南国宇只受理朵唯机器的维修，环境舒服、有休息期、有报纸可以查阅、形象标准；2、师经理对于前台的要求是每一位客户到售后服务中心，必须奉上一杯水，要求是倒水7分满；3、前台工程师服务意识强、按照朵唯服务标准操作、灵活、沟通处理能力强。（例如：客户未带保修卡，用串号查已过保修期，现让客户自费更换，明天拿保修卡可以给予退款，客户对于服务满意。）4、每周一下班后开始会议，针对上一周工作总结，下一周的计划、分享知识；5、前台接待处制作了《客户满意度登记表》《订备件记事本》《备件明细表》《返备件清单表》等等，促使工作更好的开展；6、团队氛围好，一人有事，人人都伸出援手；7、每一次厂家给予技术的培训、前台培训等等，第二天都会传达给二级站点或者通过语音培训；小结：河南国宇，形象标准、服务标准的站点，河南国宇的售后工作方面很认同公司的观点，河南国宇的老板师总、司总对于服务非常重视、投入，支持也是很大。目前河南国宇门店的装修费就花了十几万，装修不到2年，现公司有新的形象出台，师总要求按照厂家的标准，重新装修，可以看出河南国宇对于厂家的认同。国宇的员工人员流失少，站点的员工都是跟着是师经理2年以上的，国宇让员工很有归属感，把员工当做一家人一样，不管是生活还是工作遇到问题，都是一直关心员工，对员工的能力上面也是非常重视，要求员工，人人都会卖机，每天都有1小时学习，培训手机产品，通过培训锻炼员工表达能力，提升综合的素质。国宇重视细节，要求很高，对于员工的工资从来不拖欠。整个团队的氛围极高，哪个部门有需要帮忙的，整个公司的经理都放下手上的工作协助。河南国宇人好学，这种精神值得学习。对于此次走访站点，未打算给予培训的，但是站点的全体同仁主动要求培训，并邀约明年开渠道签约大会在给予他们培训，我也更有信心做好培训工作。河南国宇站点分工非常明细，前台一个接终端客户，一个是经销商客户，维修工程师3人，其中1人是负责2级站的检测维修，1人负责换机、检测，1人主要负责维修。每个人的工作落实到位，并对2级站点培训与监督。虽然河南国宇的业绩不是非常好，但是这些都是奠定基础过程。四、此次出差总结：本次出差对于站点做得好的给予了肯定，针对存在的问题都已和相关人员进行了沟通，本次出差了解了站点的运作及目前存在的问题，对后期开展培训工作也是更加有信心做好。针对对于此次出差，拟定了培训重点工作：1、组织新员工入职培训。在没有培训责任人的情况下，亲自为新员工讲授《XX服务标准》，在有培训责任人的情况下，监督并指导培训责任人的工作是否到位，并加以抽查工作。2、员工实习情况抽查，包含产品知识、业务流程、企业文化、等等内容。3、重点培训《XX服务标准》，《投诉处理技巧》，制作工作中难应对的问题，制作成FAQ，并培训。这样提升前台工程师服务能力水平，并确保服务好客户，让客户满意。