年度计划如何做

2012成功路線圖年度經營計畫與預算編制2011年10月年度計劃三步曲•首部曲:打開零售經營的新視界---TQM•二部曲:策略規劃與方針管理•三部曲:年度預算編製與稽核首部曲---打開零售經營的新視界TQM太宗謂梁公曰：「以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失。朕嘗寶此三鏡，用防己過。今魏徵殂逝，遂亡一鏡矣。」舊唐書卷七十一魏徵傳TQM？俺需要聽這個課程嗎？WHAT’STQM【印象中】那不是製造業在搞的嗎、跟我們零售業有啥關係呢！對您公司管理水平的小小測試您在這兒上課，您還能掌握到現在店裡員工的工作狀況嗎？您的各項指令，所有員工、從上到下、時時刻刻，是否都會遵從並依照要求完成呢？您的員工是否能不用您操心，主動積極的把事情做好，並且不斷的追求完美與創新呢？您對業務的規劃能夠掌控到甚麼程度，三～五年、一～三年、半年、還是…？而您的員工的計畫能力又是如何呢？您有錢、有項目可以開店，但是您會擔心店愈開愈多、能用的人手會不足、管理會愈來愈亂嗎？日本百貨零售業浴火重生的秘密•自1990年起、日本百貨零售業面臨長期的經濟不景氣；•為救亡圖存計，日本百貨零售業深切反省檢討並積極尋求突破之道；•在1995至2000年間，日本百貨零售業陸續導入TQM管理體系；•如今內外兼修的日本百貨零售業不僅浴火重生、還更脫胎換骨更上層樓；•其中又以方針管理為核心理念的年度計畫與預算編製是導入TQM的關鍵工程；•本課程不僅提供具體的操做流程與實施技術，更從經營理念開始進行變革，協助您從根本贏起。WHAT’STQMTQM是經營的一種思想革命石川馨TQM全面品質管理=TOTAL+QUALITY+MANAGEMENT何謂全面？何謂品質？如何管理？TQM全面品質管理的定義•TQM是顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及數理方法，以不斷改進的過程為中心，提升產品與服務品質。美國國防部TQM指導綱要•透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。TQM基於企業全員參與所從事的流程、產品、服務及文化之改善。TQM使全員及社會受益。美國品管學會（ASQ）•TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質為中心，以組織的所有成員參與為基礎，並且藉由顧客滿意，及組織成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標。ISO8402TQM的核心觀念本質－持續改善手段－全員參與目的－顧客滿意WHYTQM？您在那兒？您的精力大多用到甚麼地方去了？維持改善創新您知道這些管理概念源自哪兒嗎？服務意識顧客導向顧客滿意經營COSTDOWN著重培訓與全員參與甘特圖、魚骨圖…經營理念、企業文化…項目管理流程管理與作業標準化我們需要導入TQM的理由•相信經驗，技術與專業導向，偏重短期績效的達成•以部門別做為經營的展開•Topdown的授權•目標管理、結果導向、靠事後檢核來確保品質•容易受到個人的表現所綁架•將品質推諉是領導的事，總是被動的解決問題以維持現狀•建立顧客導向的經營理念與永續經營的企業文化•推動跨部門的整合與專案管理•推行賦權（Empowerment）•方針管理、從源頭與過程確保「一次就要到位」•透過合作發揮團隊的力量•全員自覺接受品質是份內的責任，積極的、持續不斷的改進與創新如果您的現狀是您應該做如是調整TQM的發展史1962年石川馨與日本科技連正命及推動品管圈QCC1996年日本科技連正式將「日本式的TQC或CWQC」統稱為「全面品質管理TQM」1972年納谷嘉信教授與日科技連整理出新QC七大手法1946年日本科技連成立1980年NBC播出節目「日本能、為什麼我們美國不能」1957年美國A.V.FEIGENBAUM費根堡博士提出了全面品質管制TQC的理念1968年日本科技連倡議將日本式的TQC正名為CWQC1950年代後期品質保證QA思想興起1930年代美國W.A.SHE-WART博士創立管制圖，進入MODERNQUALITYCINTROL及SQC時代1950年美國W.E.DEMING戴明博士首次應邀赴日，重點在談PDCA與SQC1954年美國J.M.JURAN裘蘭博士首次應邀赴日，引發從技術為中心的QC（SQC）轉變為以經營為目標的QC的契機1979年Vogel出版「日本第一」一書1951年日本科技連設戴明獎1989年美國國防部頒佈TQM指引1987年歐洲共同市場推動ISO9000帶動TQM熱潮1982年戴明「領導的十四法則」(Deming‘s14Points)及裘蘭的「品質三部曲」(TheJuranTrilogy)發表並在全世界展開符合規格QI‧降低不良率QC‧變異減少顧客滿意QA‧技術整合品質成本TQC‧全員參與PQCDSMCWQC‧經營策略流程導向TQM‧經營理念企業文化TCS‧濫觴期→1900192019401950197019801990開展期→194019601960198019902000品質是習慣出來的品質是經營出來的品質是管理出來的品質是設計出來的品質是製造出來的品質是檢查出來的品質觀念的演進遠景規劃\品質文化\\人力資源品質策略品質\流程管理\品質成本\持續改善石川馨\方針管理\機能管理\日常管理費根堡\全員改善、美：QIT、日：QCC品管制度﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞、產品生命週期休華特\管制圖、SPC\SQC、QC七大手法量測技術TQM概念的演進示意何謂全面？全面的意義•所有部門（包括內部與外部）•所有人員（從基層到高層）•所有作業與流程•所有時間何謂品質？為品質下定義•DEMING：品質是一種以最經濟的手段，製造出市場上最有用的產品。品質是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的。•石川馨：品質是一種能令消費者或使用者滿足，並且樂意購買的特質。•FEIGENBAUM：品質不是最好的，它只是在某些消費條件下的最好；這條件指的是產品價格，以及實際用途。•JURAN：品質是一種合用性，而所謂的合用性是指使產品在使用期間能滿足使用者的需要。品質是由使用者來評價的。•SHETTY&ROSS：品質是商品或服務能滿足顧客需求的能力。•CULP,SMITH&ABBOTT：品質是第一次就能及時做對做好事情之結果，是能滿足顧客之期望與需要的。•ISO9000：品質是商品或服務之所有具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的特性與特質的全部。如何管理？何謂全面品質管理石川馨商品的品質保證管理的品質保證業務的品質保證QCCPDCA零售專業MD保證的手法PDCA循環•PDCA循環是戴明博士（W.EdwardsDeming）在1950年於日本推廣的一種管理理念；PDCA循環亦稱為「戴明循環」（DemingCycle）或「戴明轉輪」（DemingWheel），係由：P計畫（Plan）、D執行（Do）、C檢核（Check）、A改善（Action）四大步驟所構成的一連串追求品質提升的行動過程。•PDCA循環後來逐漸發展完備成為現代化企業必定導入的TQM體系，PDCA的概念正是TQM的基本思考模式，也是所有企業管理能力提升必須具備的基本素養；而方針管理則是構成TQM的重要環節，透過PDCA循環的運作，扮演總體經營策略規劃與年度經營計劃展開、及確保落實到企業每個角落的重要角色。QC(QualityControl)WWⅡ前誕生於美國的統計學領域；TQC(TotalQualityControl)QC在WWⅡ後引進日本並發展成為TQC或CWQC，主要包括方針管理與品管圈活動兩大部分；TQM(TotalQualityManagement)TQC推廣至全世界後成為TQM。PDCA循環PLAN(計劃)思考如何工作ACTION(行動)思考如何改善DO(執行)思考如何達成CHECK(檢核)思考如何掌控如果沒有問題如果有問題成為進步的跳板對其過程與結果落實執行PDCA循環PLANDOCHECKACTION決定目標提出辦法教育訓練落實展開監督改善對過程與結果進行管控落實執行如果有問題如何改善如何去做石川馨PDCA循環•贏在機先的「Plan」完善的計畫是成敗的關鍵；計畫始於目標的建立，包括：a.訂定目標、b.決定目標達成的方法、c.決定目標達成否的評估基準三大要項；計畫的竅門則是5W2H，能夠避免掛一漏萬所帶來的危險。•注意「Do」的落實執行唯有透過行動，計畫才會有意義，「D」就是根據計畫去執行任務；包括形成共識並培訓指定的方法、同時按照指定的方法去貫徹實施。•提供保証的「Check」在執行的過程中，經常會發生狀況衝擊到原先的計畫，使得結果和預計的不同，因此產生了「C」的需要；「C」原本代表了檢核的動作，監督執行的結果和計畫的要求是否相符，亦即要能夠發現問題，但「C」同時還必須是Control，亦即對於差異的部分還要能夠加以控制、處理，換句話說，除了「問題意識」之外，還要有「問題解決」的能力，「C」的第三項內涵就是要能夠變通（Change），要順應環境、也要與時俱進。•高附加價值的標準化行動「Action」不同於「D」的單純執行動作，「A」代表的是一種「標準化的行動（StandardOperationProcess、SOP）」，亦即將「C」的過程中所累積的成功經驗或是失敗教訓，轉換成為有價值的心得，並以標準化的方式來因應，避免一再透過嘗試錯誤的方式（try-and-error）去解決問題。標準化的行動能促進下一階段的計畫水準提高，大幅增加了成功的機率以及計畫的績效。PDCA循環的展開P.計畫的階段(Plan)D.執行的階段(Do)C.管控的階段(Check)A.改善的階段(Action)C.管控的階段(Check)A.改善的階段(Action)P.計畫的階段(Plan)D.執行的階段(Do)S.標準的階段(Standard)D.執行的階段(Do)C.管控的階段(Check)A.改善的階段(Action)PDACSDACCADPSDACCADPPDCA循環的展開•「問題」可區分為兩種類型：（1）問題解決型與（2）課題達成型。前者指「經常反覆發生的問題」，而後者則是「過去未曾發生過的課題」。•面對經常反覆發生的問題，PDCA循環應始於查核（Check，C）階段，逐一進行CAPDCA…等步驟；•若是未曾發生的課題，則由計畫（Plan，P）開始；自現況研究開始，透過事實資料的收集，擬定一個改善的行動（P），隨之執行該計畫（D），然後檢討績效（C），查核預定的目標是否已經達成（A），如果答案是肯定的，則進一步將整個方法標準化（S），以防止錯誤再度發生，同時確保爾後都能運用新方法，維持改善後的成果，否則另行改試其他對策。•如此一來，PDCA不斷循環，改善後帶來新的作業標準，新的作業標準不久後又成為下一階段的改善目標，達到「止於至善」之境界。效率(時間)×效果(品質×成本)＝效益TQM不僅是一種經營的想法也提供了完整的做法以PDCA為核心展開的企業經營管理架構策略規劃與方針管理年度計劃與預算編制平衡計分卡提案制度5W2H流程管理（BPM）VA\VEQCCQCN7手法ISO、GSP（台灣）服務接觸點MTP、LTP5S日常管理、項目管理改善與變革企業流程再造（BPR）計量管理指標管理（KPI）六標準差（6σ）QC7手法企業診斷CS神秘顧客PDCA參考1：戴明「領導的十四法則」(Deming's14Points)1.將創造產品與服務改善做為企業經營的恆久目的最高管理層必須從短期目標的迷途中歸返，把改進產品和服務作為恆久的目的，堅持經營，這需要在所有領域加以改革和創新。2.採納新的哲學必須絕對不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的產品和鬆散的服務。3.停止依靠大批量的檢驗來達到質量標準檢驗其實是等於準備有次品，檢驗出來已經是太遲，且成本高而效益低。正確的做法，是改良生產過程。4.廢除“價低者得”的做法公司一定要與供應商建立長遠的關係，並減少供應商的數目。採購部門必須採用統計工具來判斷供應商及其產品的質量。5.不斷地及永不間斷地改進生產及服務系統在每一活動中，必須降低浪費和提高質量，無論是採購、運輸、工程、方法、銷售、會計、人事、顧