技术服务管理办法最终版

无锡市高润杰化学有限公司技术服务管理办法总则(一)本公司为求增进经营效能，加强技术服务的工作，特制定本办法。(二)本办法包括总则、技术服务职责、技术服务方式、技术服务程序，客户意见处理等五章。(三)技术服务部为本公司产品售后的策划单位，其与技术部及销售部门间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。(四)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。技术服务职责(五)本公司技术服务的职责分为下列四项：1.负责售前产品技术支持1.1与客户及相关人员交流，收集、分析客户需求，为客户提供产品应用工艺技术指导及解决方案，引导客户技术和产品选择；1.2参与重大客户技术洽谈。2.负责组织处理客户投诉、产品应用技术质量问题等售后服务工作2.1负责组织分析客户投诉，协调并提出处理方案及实施2.2及时跟踪新老客户产品使用情况，现场解决客户端产品应用技术问题2.3及时认真填写《售后服务质量信息档案》，客户服务信息及时反馈给相关销售人员，建立完善售后服务档案并存档。3.联络客户，获取反馈3.1根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈3.2协助进行市场调查；开拓新市场，增加新客户3.3树立锡炼产品的形象，保证高润杰公司的名誉不受到侵害4.负责与其他相关部门的协作4.1针对市场需求提出产品开发意见；提供产品技术改进需求建议；与技术生产等部门相互协调解决产品生产端及客户端应用技术质量问题4.2参与展销推广项目工作；提供销售策略建议4.3了解市场竞争对手产品现况，提供同行业竟争产品信息4.4定期或不定期组织销售人员产品应用技术及产品知识培训技术服务方式(六)本公司技术服务方式分为下列十四项：1、上门服务对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，如果在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。2、委托服务润滑油生产企业常常这样做服务，或委托代理商为是体用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，一般委托服务都要付费的。3、咨询服务润滑油产品是高新科技产品，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，如何去使用，如何去保管，许多用户都不知道，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。4、市场调研服务这是一般企业与代理商有合作合同后进行，由于代理商对该企业产品特性及市场不了解，需企业提供此服务，派员协助代理商进行市场调研，从而开展以后的销售工作。嘉实多多免费为代理商提供当地的市场调研，从不吝啬投入。5、技术指导服务指导客户随不同的季节，不同的细分市场进行配货，指导用户使用等等，这包括推出一些技术性小册子，如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。6、货运服务有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮助客户进行油品托运等等。7、货款服务企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。8、订货服务有了现代高科技的协助，订货方式越来越简便，由原来的写信到电话、传真再发展到互联网的申小商务，都有便了客户与企业人沟通这方面的服务必须设施齐备。9、沟通服务企业内部部门变更，人员变更，产品价格变更，联系方式变更等等，这些信息要及时流通到客户处，而且客户的订货，意见反馈，投诉等，须有专人负责登记并处理，这些沟通服务需要企业以文字传真、电子邮件、电话、面对面等方式进行。10、接待服务客户来企业考察拜访，要热情接待，车接车送，并有专门的会议室供洽谈业务，有专门的休息室供客户休息，客户过夜的要为此安排妥善的住宿，使之有宾至如归的感受，促进彼此之间感情联系，这些接待服务必不可少。11、检验服务免费为客户提供油品检测服务，如油品什么时候到了换油期，油品在使用过程中出现使用问题时帮助客户通过分析废油的状态来寻找事故原因或对工矿企业用户所使用的液压油，齿轮油或汽轮机油，实行跟踪检测，定期抽检服务。技术服务程序（七）建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来并及时将表格传递到售后服务人员手中，负责记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。（八）售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题油品名称规格，生产日期，生产批号，什么车辆（或机械）使用，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，车况如何，最近行驶状况如何等。（九）分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。（十）将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。（十一）客户确认处理方案后，签下处理协议。（十二）将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。（十三）跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。客户意见处理（十四）认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，（十五）将问题与同行服务人员协商一下并向企业领导汇报一下，共同分析问题。（十六）在与同行服务人员和与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。（十七）协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中。（十八）技术服务人员要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。（十九）客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，技术服务人员要态度谦和友好，促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。（二十）一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。（二十一）客户对企业不满，言语过激，技术服务人员尽量用婉转的语言与客户沟通，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方。（二十二）客户利益受损后会希望得到补偿，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。（二十三）客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。（二十四）技术服务人员可以通过给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品或者邀请客户参观成功经营的客户以及邀请他们参加企业内部讨论会等多种方法来处理客户投诉和抱怨。