MBA沟通科学(130页)

沟通科学主讲教师：尹梅教授一、什么是沟通二、医患间的沟通三、人际间的沟通四、如何调解心态五、激发心灵潜能一、什么是沟通？沟通常被人误解为谈话的技巧，其实远不只于此。沟通其实就是做人，是有底色的。沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。沟通的方式语言式交流非语言式交流文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，而肢体语言占55%沟通的两个要素了解别人——知人不易表达自己了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。沟通的三个层次沟而不通沟而能通不沟而通沟通的四个目标说明情况表达情感建立联系扩充需求沟通的方式之一——身体语言（非语言交流）身体语言具有领导力的作用——加拿大形象设计师英格丽身体语言的七项功能1、提供信息2、调节交流3、表达亲和力4、表达社会控制（等级、地位等）5、表现功能6、情感影响管理7、协助达到任务目标表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。身体语言是现代领导人必须掌握的一门交流语言，身体语言的交流比语言含蓄、微妙、可信。保持语言的沉默容易，但身体语言却不能沉默，它可以表达语言不能表达的内容。充分运用身体语言提高自己的形象是一个有效的工具和一个必不可少的手段。可以利用的身体语言倾听时，把手掌放在脸颊上——评估和分析你的说话手托下巴考虑你的意见双手指互对并指向上方——展示出自信双手掌互贴——说服你，请求你双手互搓——积极参与使用积极的身体语言身体的接触，传递亲和力交流对人之间的距离尽可能缩短，以增加情感距离；但也不要太近，不要侵犯个人的空间倾听身体前倾，全神贯注入门时，目光平视，挺胸、抬头就坐时，尽可能占领空间交谈时，不要忘了点头笑一个人脸上的表情比他身上穿的更重要——戴尔·卡耐基“不会笑就别开店”——西方彦语“笑是两人间最短的距离”简单容易做不花本钱能长期运用你微笑的待人，世界就向你微笑微笑是世界通用语言眼睛与别人交流时，希望对方感觉到我们很重视，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看，只有对艺术品能凝视。死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。关于握手的建议先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位的人或者女人、长者先伸手，表示愿意与对方握手。握手时，要与对方目光接触，面带笑容，目光接触显示你对别人的重视，也表现了自信和坦然。要以表情进行配合。可以进行寒暄。当你伸出手时，手掌与拇指应该有一个角度，一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指与拇指都应该全部与对方的手握在一起。握手时间的约为5秒。如果你的手容易出汗，千万要在握手前悄悄把汗擦干。手套式的握手——总统竞选人与选民常用的方式双手紧握你的手的人，表现出超人的热情和极度盼望的心情，这种握手的方式表现了对被握手人的亲密和渴望，它能缩短或消融人之间的距离。死鱼式的握手握手一点力度没有，或者湿漉漉、汗淋淋，象死鱼一样，这种握手方式显示了自身的不自信，给人不好的印象。“死鱼”式的握手表现之一就是不用拇指。避免消极身体语言避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范不要脚腿不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安焦虑不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。不要忽略你的形象无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅的观念，但社会上的很多人常常根据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。教养体现于细节细节展示素质细节决定成败沟通的方式之二——有效沟通（语言交流）我们生活中的每一个活动都少不了沟通，而且也必须通过言谈来显示自己与众不同的独特性。——戴尔·卡耐基聆听的目的人人都亟于表达自己，却疏于倾听。一般聆听的目的是为了做出妥贴的反应，根本不是想了解对方。聆听的层次“听而不闻”，如同耳旁风；“虚应故事”，“嗯……是的”略有反应，其实心不在焉；“选择性的听”，只合自己的口味的；“专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑，“设身处地倾听”，一般很少，有人能办到。互利是有效沟通的基础一般人看事情多持二分法：非强即弱，非胜必败。其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。沟通不良的人有四种反应倾向价值判断追根究底好为人师想当然耳不善于沟通的人，就像一辆没有燃料、陷在泥坑里的车，无论性能多么优良，也无法移动一步。语言交汇+心灵相融+微笑→完美的沟通二、医患间的沟通医生与病人世界医学教育联合会《福冈宣言》—所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能的表现。21世纪的医生应该是细心观察者，耐心的倾听者和敏锐的交谈者。医患关系一种特殊的人际关系反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态—患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。医患关系的基本内容医疗技术性关系：医患双方在进行一系列的医疗活动中所建立起来的行为关系非医疗技术性关系：利益关系法律关系价值关系关于医生医生工作的特点：医生技能的要求：基本功的培训相关能力的培养(接受和表达能力、理论与实践结合的能力、终身学习的能力)人文素质：职业道德、人文修养、人格魅力、心理素质、临床思维医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏实做学问病人到医院来不仅仅是寻求健康，还在于寻求服务病人的需求是渐进性增加的,医院的服务也必须相应的增加或超前的给予医患间的服务模式主动-被动型指导-合作型共同参与型哈佛100年调查如果有100个人来看病，其中有25人不满意，只有一个病人提出投诉在24个人保持沉默中，有21个人将会永远失去一个不满意的人会把他的不满意对12个人讲而满意的人只会对3个人讲医生在查房时，是否应该敲门？医生在查房时，当医生把他的手放在病人什么位置，会让病人感到很温暖，消除了紧张和不安？把病人当客户更新思路，转变观念把坐等病人改成上门宣教把周而复始的平凡工作，精工细作，形成规模水平医疗保健—服务—优势—品牌设立客户服务中心面对刻薄，你对他们的挑剔回答越是温和，你就越显得尊严大方。当一个人把心里话告诉你的时候——就会对你特别好。广告传播是常规的传播，人际传播是强力的传播。病人抱怨是市场成功的组成部分，要善于从抱怨中找出成功的因素。缩短医患距离加强健康教育，缩小知识差异主动还权于患者，共担医疗风险医患全方位的沟通医患沟通掌握医患沟通的时间确定沟通方式及地点要求医患沟通的内容明确医患沟通的方法详细的沟通记录沟通的有效评价三多与三少医生对病人——多说几句话多跑几步路多动几下手病人的感受——少一分误解少一分麻烦少一分痛苦绝对不能用在客户(患者)身上的用语这是我们医院的规定我现在很忙有什么问题吗?你必须……这是不可能的……你可以投诉,不过回答也是一样的我们向来都这么做……那不是我处理的……我们的电脑故障了……你早就应该……对不起,我们下班了……那不是我份内的工作成败全在开头的几句话(在沟通中赢得患者及其家属心的技巧)---每当病人及其家属提出要求或疑问,或是满腹牢骚时，你在答话前应该先说：是的……我想我帮得上忙！完全正确你放心太好了行，我负责解决没问题包在我身上我想一定可以解决……有什么情况我会及时告诉你我确定有办法可以……——患者服务六大原则高品质的服务就有丰厚的回报以患者的立场重新定义我们的行业倾听！倾听！倾听！（患者内心真正的需求）以令人难以置信的快速反应，解决患者的问题第一线的工作人员决定医院的服务品质激励人心的领导不是要患者忠诚我们，而是我们忠诚于患者。我们通过忠诚来获得忠诚。鼓励患者抱怨“98%到99%的患者都确信自己的批评和抱怨是正确的。因此，与患者争论无济于事。我们的目标在于赢回不满的患者，这样才可以减少收入损失，提升患者忠诚。”诚恳询问具体情况及时道歉询问患者希望的解决方法尽快解决患者的抱怨使患者相信问题正在解决医疗事故是如何发生的？知识、技能不足或概念误差工作不严谨、不认真过度疲劳或精力不足可能阻止医疗事故走向官司的行动解释和道歉30%改正错误20赔偿损失14及时纠正治疗方案12承认错误11医院或有关第三方调查3纪律处分3认真倾听，不把人当疯子4诚实3复杂问题-简单原则防患于未然–既老又新的观念预防医疗事故的发生比处理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好过一万倍管理部门的职责：“年年讲，月月讲，天天讲”临床人员基本功：训练、训练，再训练机制：个人规范、交叉检查、系统防范向其它高风险行业学习事件发生的时间顺序痛苦苗头险象爆发生命损失淡忘悔经济损官恨失、赔偿安抚司医生的语言通俗易懂，注意谈话对象多用良性语言，少用刺激性语言注意聆听病人的意见少用模糊性的语言少用让病人产生疑惑的语言医生如何对病人表述病情一般情况下，如实叙说，多用通俗易懂的解释性语言。对待特殊病情，应视具体情况而定：病人的社会地位、文化水平、家庭情况、本人性格等。什么样的人才能当医生?什么样的人才是好医生?最要紧的是责任感和爱心做医生一定要身体好良好的心态和心理承受能力要有风险意识团队精神科学院院士吴孟超教授寄语年轻医生:基本要求:会做.会说.会写着重培养:严谨.细致.耐心殷切期望:热情.善良.爱心爱德华.罗森邦医生的角色转换“站在病床边”“躺在病床上”--------《亲尝我自己的药方》什么是“三级甲等”医生一（下医）、二（中医）、三（上医）甲（对病人如亲人）乙（对病人如熟人）丙（对病人如病人）丁（对病人如路人）戊（拿病人不当人）医学不只是单纯的技术，而是一种以人为本的，充满人性的科学和艺术。三、人际间的沟通平常的心态重视名字的作用善于记住对方的点滴事情相信一点点的善举可以带来意想不到的结果人性最深处——渴望被人感谢人心就像一本存折，只有打开来才知道到底有多少收益。每本存折正是用一点一滴的善去积累的。面子是人性最本质的需求人的一生在做两类事：一类是你喜欢做的，一类是你必须做的。人最容易犯的错误过高的估计了自己的力量；过低的估计了与自己不同的人的力量；以自己的尺度衡量别人；面对严重的问题常常抱侥幸的心理；著名的心理学家有一个公式：“我+我们=完整的我”绝对的我是不存在的，只有融入我们的“我”经典的心理学试验：甲+乙≤100元——得到甲+乙100元——拿出成长的三个层次互赖独立依赖依赖：围绕着“你”这个观念你照顾我，你为我的成败得失负责，事情若有差错，我便怪罪于你。独立：着眼于“我”的观念我可以自立，我为自己负责，我可以自由选择互赖：从“我们”的观念出发我们可以自主，合作，集思广益，共同开创伟大前程。心理距离效应“刺猬”法则是人际交往中的“心理距离效应”领导力领导力即：获得追随者的能力。表扬一个人，最好用公文批评一个人，尽量用电话一个领导者的文化，就是他所带领的团队的文化人才理念：各尽所能，各尽所需，以能力换取价值。人尽其才，用人所长，千里马是跑出来的。领导者力争做到：平常时候，看出来；关键时候，站出来；生死关头，豁出去。领导者值得信赖的原因很多，最让人瞩目的原因有两个：预测风险的能力；挑战风险的勇气。在不同的时期，给予下属当时最需要的东西。律已足以服人，身先足以率人。你想拥有什么样的员工，你就得首先成为什么样的人。领导者的层次下等领导，要尽已之能；中等领导，要尽人之力；上等领导，要尽他之智；高等领导，要尽众之有。领导是一门学问，一项艺术，也是一种能力。《荀子》云：口能言之，身能行之，国宝也。口不能言，身能行之，国器也。口能言之，身不能行，国用也。口言善，身行恶，国妖也。治国者敬其宝，爱其器，任其用，除其妖。成功者的习惯★积极努力★以终为始★要事第一★知彼解己★双赢思维★聚合资源★心存感恩在一个团队，会有这样