MBA生产管理080304大连南京沈阳d2

1生产与运作管理第二篇识别顾客需求2第3章全面质量管理(TQM）一、质量定义课堂练习•请给质量下一个定义3如何看待质量•马洪，孙尚清要给质量下一个公认的、唯一的定义，这个问题看来是不可能的，至少迄今还没有人能下这样一个定义。困难在于，同一个词，当用于不同的场合时，其意义差别很大。4如何看待质量•美国质量管理协会—ASQC•欧洲质量管理组织—EOQC•是产品内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力5如何看待质量•适用性—FITNESSFORUSE（以用户为基准的）•J.M.JURAN（约瑟夫·M·朱兰）在《质量控制手册》中提出的•“所有有关质量职能的概念中，没有一个像适用性那样关键或难以把握，没有一个能比适用性更为影响深远，更为重要的了。适用性就是产品使用过程中成功满足用户目标的程度，这一概念一般用质量来称呼，它普遍适用于一切产品或服务。适用性由产品的特性决定，用户认为这些特性是有用的，如面包的新鲜，广播的清晰”6如何看待质量•符合规格CONFORMANCETOSPECIFICATION（以产品为基准）•必须有专门的术语来定义质量，只有所有标准都给予了定义和衡量，质量的衡量才是有意义的，而且规格必须明确指出以便不产生误解，必须连续进行衡量和控制以确定产品或服务是符合既定的规定的。不论你在何处看到质量一词，其意义就是符合规格。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆有“质量”的小汽车•对此的反驳是，用户很少知道规格是什么。7如何看待质量•按规定的要求去生产（以制造为基准）•菲利浦·克罗斯比——零缺陷的概念（70年代发表《质量是免费的》一书）•名言——开头就开好•主要思想——强调预防•质量的概念——质量就是按照规定的要求去做以及“第一次就做好”。8如何看待质量•广义讲，质量是一种产品或服务持续地满足或超过顾客需要的能力•质量意味着你得到了与你所支付的对等的价值9如何看待质量•质量的生产者观点—理性，客观，目标是符合需求，保证适用，具有价值•质量的消费者观点—体验质量，期望得到的与付出的比较10质量定义—ASQC•反映实体满足规定（明确）和潜在（隐含）需要的能力的特性总合•实体：活动、过程、产品、组织、体系、人，或者他们的任意组合•需要—顾客需要，社会需要（政府法令），第三方需要•规定需要—合同，标准，规范，图纸，技术要求，法规等•潜在需要—为人们普遍认同，无需申明的需要•特性—定性和定量表征，不同产品质量特性不一样11■质量：是指一组固有的满足要求程度的特性。对象属性含义产品性能-产品主要功能达到的技术水平或等级特殊性能-为使顾客更加方便舒适、安全等而增加的产品功能可靠性-产品或服务在一个规定的时间范围内出现故障的可能性一致性-产品或服务符合预定标准的程度耐久性-是指产品的预期使用寿命可维护性-产品被维修的难易程度及维修的速度美学性-产品在视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉等方面给人的好感感知质量-对产品质量的间接评价服务有形性-是指有形的设施、设备、人员等的外表可靠性-是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力反应性-是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望可信性-是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力移情性-是指设身处地地为顾客着想并对他们给予特别的关注质量属性12•以“顾客满意”为目标，追求综合质量•力求识别顾客当前和未来的需求和期望•顾客在市场通过与竞争对手的比较评价所认知的优势质量的追求•利用差别化的具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势•将“质量是顾客价值的核心”概念化,发掘“通过质量创造顾客价值”的核心潜力•将“通过质量创造价值”设为企业的核心战略，做商务、机构重组以及资源投入等方面的决策战略性质量第4代竞争优势的质量第3代生产者立场的质量第1代消费者立场的质量第2代•致力于生产符合技术标准的质量,致力于质量保证和提高生产效率•注重于预防不良或缺陷等的内部活动,提高收效率•追求利用高质、低价来提高市场占有率质量概念的进化,第4代质量概念时代13本教材中所定义的质量在本教材中，给出了如下的质量定义:质量特征首先是由市场研究得以明确的，市场研究查明什么是消费者想要的（以用户为基准的质量观点）；这些特征则被转化为特定产品品质（以产品为基准的质量观点）；然后，制造过程确保精确地规格生产（以制造为基准的质量观点）。一个忽略了这些步骤中任何一个的生产过程将无法生产出能满足或超出顾客预期质量的产品。14第3章全面质量管理（TQM）二、为什么质量是重要的质量可从以下4个途径影响着企业的经营：1、成本和市场份额。质量的提高能同时导致市场份额的提高（信誉提高，销量提高，价格提高）和成本的节约（生产率提高，返工和废品成本减少，产品担保成本减少），而这两者又能影响企业的盈利能力。（见P41图3.1）2、公司信誉。产品质量的高低会带来相应企业信誉的好与坏。3、产品责任。有缺陷产品及服务的企业有义务对由于其中的原因导致的损失或伤害进行赔偿。4、国际意义。产品必须满足国际质量和价格标准。15转换过程与质量管理体系Management运营方针质量方针转换过程Machines检验销售与服务调查接收检验设计MethodsMaterialsMenMarkets产品质量设计转换过程控制质量保证质量调查与改进■管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系■体系：相互关联或相互作用的一组要素■要素：构成体系的基本单元16第3章全面质量管理（TQM）三、国际质量标准日本、欧洲共同体（EC）以及美国都制定出他们自己的质量标准。1、日本工业标准：Z8101—1981公布了日本质量管理要求。2、欧洲ISO9000标准：欧洲共同体（EC）制定了ISO9000质量标准系列。此系列标准得到了世界范围的认可。3、美国标准：ASQC制定了与ISO9000相类似的标准：Q90、Q91、Q92、Q93和Q94。另外，从1988年开始，美国为在质量管理获得成就的企业颁发“波里奇”奖。见P41-P4217ISO质量认证•ISO—90余个国家的标准化组织组成，80余个技术委员会•1986年发布ISO8402《质量--术语》标准•1987年正式发布采用ISO9000-9004，最早在欧洲兴起•目前100多个国家采用，国际贸易认证，40000多家公司，3/4在欧洲•必须通过包括管理软件和现场评估的审核，12-18个月•五个部分—ISO9000-9004•各取所需，并非越高越好18ISO认证的基本要求•公司要对诸如过程控制、检查、采购、培训、包装、交付使用等业务活动进行检查、优化并做出计划•检查过程—自我评价以及最后的问题确认和改进•通过认证后还会面临一系列的检查•每3年重新认证19ISO质量认证体系•ISO9000--路线图，指导性标准，阐明涉及的主要概念以及它们之间的区别联系，为选择使用具体的标准提供指南•ISO9004基础性标准，质量管理和质量体系要素，对如何健全质量体系提供指导，组织，程序，过程，资源等内容，文件，纪录，接口等。•ISO9001-9003才是明确的标准，但范围不同•ISO9001水平最高，难度最大20ISO质量认证设计开发采购生产安装服务90039002900121ISO质量体系的建立过程•总设计阶段—统一认识，一般咨询外部专家•文件编制阶段—质量手册，程序文件，质量纪录的种类、格式等•实施运行阶段—教育，组织，信息系统，考核评审22ISO9000族标准中的质量管理原则•以顾客为中心•领导的作用—目标，环境•全员参与•过程观—资源和活动•系统观—识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的系统（体系）•持续改进—永恒的目标•以事实为依据•互利的供方关系23ISO认证阶段•准备阶段•建立体系文件阶段•体系运行阶段•取得正式认证阶段24ISO认证后你能感受到的变化•有形化/标志化•文件化•逻辑性•标准化•自信心25新的认证ISO14000•1996年•依据环境保护责任来评估公司的行为•测量、评价和控制放射性物质、废水和其他废物•促进公司更加主动地承担环境保护的责任26波里奇奖授奖标准动力制度目标进展评判领导能力90分质量保证体系管理140分人力资源开发与管理150分战略质量规划60分质量信息标准制订与分析60分顾客满意相对于竞争对手的顾客满意顾客再购买赢得市场份额300分产品及服务质量生产率提高减少或消灭浪费供应商表现财务结果180分27第3章全面质量管理（TQM）四、全面质量管理（TQM）•管理整个组织，使其在对顾客有重要作用的产品和服务的各个方面都很优秀—找出对顾客而言什么是重要的，建立起制度、系统和组织文化，激发热情，去做高质量的事情•TQM的思想要素包括顾客驱动，员工参与，领导参与，快速反应，连续改进，质量设计和预防，事实管理，协作，责权利结合等全面质量管理之所以重要，是因为质量决策会对生产/运作管理者所制定的10个战略和战术决策都产生影响。28走近质量管理大师菲根鲍姆•24岁成为通用电器的质量权威•系统的观点看待质量问题•1961年出版《全面质量管理》•主要观点—多部门参与，控制概念的扩展，源头控制29TQM强调什么•将质量作为公司的整体要素去考虑—全体，全面，全过程，而且永无止境•下一道工序就是用户，要追求/超越用户满意•一切以预防为主•一切用数据/事实说话30全面质量管理方案的5个概念持续改进1、是一种思想，将产品和过程改进作为一种永不终止的不断获得微小进步的过程，是TQM所必需的。其终极目标是完美无缺。2、具体做法—根据一些小组成员的建议和意见，对机器、材料、人力资源以及生产方法进行连续不断的改进3、受到世界级企业的普遍偏爱4、改善（日本人称其为改善）—不断制定并达到更高的标准31员工授权在生产每一阶段都让员工参与进来。因为，只有那些最了解制度缺陷的员工的紧密参与，才能生产出质量合格的产品。建立员工授权的技巧：1、建立包括员工在内的沟通网络。2、开明、支持性的管理人员。3、使生产工人也承担起责任，而不只是经理及其助手承担责任。4、使组织内成员保持高昂士气。5、建立团队和质量小组一类的正式组织方法。质量小组：一个由6-12人自发组成的小组来关注质量问题。它是提高生产率及质量的捷径。32基准评价基准评价—标杆管理定义—为了得到最佳改进，一个公司必须不断把自己特定的关键行为的业绩与行业中的最好的业绩进行比较强调—自我评价+比较评价，不一定限于本行业制定标杆的步骤：1、确定标杆内容2、组成制定标杆工作小组3、找出标杆参照对象4、收集和分析基准评价信息5、采取行动以达到或超过标杆为了树立世界一流标准，最好参照一下其他行业的企业。全面质量管理要求的是可量化（即使是粗略的数据）的标杆。33准时生产制准时生产制（JIT）能通过建立使存货“准时够用”的质量和进货控制来减少企业库存。JIT通过3个途径与质量管理相联系：1、JIT减少了与库存有关的质量成本2、JIT提高产品质量—减少从订货到交货的时间3、更好的产品质量意味着更少的库存和一个更易操作的准时生产制34质量成本•当产品并非100%合格时，为达到应有的产品质量而增加的全部成本。现有生产成本完美质量的成本差距----------质量成本35类别定义内容运行质量成本预防成本-最小化失败和检测的费用-质量计划工作费用、新产品审查评定费用、培训费用、工序控制费用、收集和分析质量数据费用、质量报告费用检验成本-测定质量是否符合标准的费用-进货检验费、零件检验与试验费、成品检验与试验费、测试手段维护保养费、检验材料的消耗或劳务费、检测设备的保管费、质量审计内部故障损失-在顾客接收到产品或服务之前的故障所引起的费用-废品损失、返工损失、复检费用、停工损失、降低产量损失、处理费用/失败分析、重新试验费用外部故障损失-在顾客接收到产品或服务之后的故障所引起的费用-处理用户申诉费、以旧换新、退货损失、保修费用、折价损失、违反法律的责任损失、形象损失外部保证-在合同环境条件下，根据用户提出的要求，为提供使人们确信某实体能满足质量要求的客观证据所支付的费用-为提供附加的质量保证措施、程序、数据等所支付的费用；产品的