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AvayaAuraContactCenter产品培训©2010AvayaInc.Allrightsreserved.2内容概要联络中心发展概述联络中心基础知识Avaya联络中心解决方案及产品联络中心发展概述联络中心基础知识Avaya联络中心产品及解决方案典型联络中心应用案例©2010AvayaInc.Allrightsreserved.3联络中心发展概述本章节的主要内容联络中心的主要特征12联络中心的交互方式3联络中心的主要类型4©2010AvayaInc.Allrightsreserved.4近年来,整体解决方案,NGN,3G,SIP,通讯融合的商业流程正在逐渐占据市场主流,新一代联络中心产业革命正在酝酿起源于20世纪40-50年代民航业,与铁路公司竞争,泛美航空公司1956年建成并投入使用了第一个有一定规模的联络中心AT&T于1967年正式开始运营800被叫付费业务。IVR技术也逐渐得到应用,为联络中心在全球范围内推广、应用奠定了基础80-90年代,联络中心引入了ACD,CTI应用,CRM系统得到极大应用和发展,外拨系统逐渐得到认可和应用21世纪初,多媒体,多渠道,智能路由,多点分布,集中管理,有效运营,外拨营销已经成为联络中心的新特征联络中心发展概述©2010AvayaInc.Allrightsreserved.5联络中心的主要特征统一接入号码(95,96,800,4006,4008,100X0…)联络中心通过统一的交互号码为客户提供各种各种各样的信息和服务;多媒体接入方式电话,传真,自动留言,短信,WEB,Email,视频等等不间断服务联络中心可以为用户提供7*24的全天候不间断服务;交互的智能路由能够处理大量不同类型的交互,并根据交互相关信息,自动进行交互路由,分配系统资源。外拨任务自动分配与执行能够灵活生成外拨名单和任务,由系统自动进行拨号和结果检测,提高外拨营销效率和人员利用率。与计算机系统的集成能与计算机系统集成使用,共享企业CRM,ERP等信息资源,提供个性化服务和自助式业务处理方式全面的数据统计分析能力:记录和储存所有交互信息,并对信息进行归类分析;可以对系统运行,员工绩效评估,中心运营效益等数据进行分析和挖掘。©2010AvayaInc.Allrightsreserved.6联络中心的客户交互方式-多渠道接入人工电话交互服务Voice自动语音交互服务IVR传真服务FAX短信服务SMS自动留言服务MailBoxWeb服务:文本交谈、护航浏览、VoIP通话、表单共享、电子邮件服务EMAIL视频服务VideoCSPASPISP/ICPORTAL©2010AvayaInc.Allrightsreserved.7联络中心的主要类型企业自用型联络中心外包型联络中心按交互类型分为:呼入型联络中心呼出型联络中心呼入、呼出混合型联络中心服务型联络中心营销型联络中心服务、营销综合型联络中心按职能分为:按建设模式分为:©2010AvayaInc.Allrightsreserved.8内容概要联络中心发展概述联络中心基础知识Avaya联络中心解决方案及产品联络中心发展概述联络中心基础知识Avaya联络中心产品及解决方案典型联络中心应用案例©2010AvayaInc.Allrightsreserved.9联络中心系统架构本章节的主要内容联络中心的主要模块介绍12联络中心的典型技术架构3联络中心的呼叫处理流程4©2010AvayaInc.Allrightsreserved.10基础网络媒体接入层业务处理层业务应用PLMN/PSTNNGNInternet3G排队机/PBXWEB/EMAIL服务器IVR人工坐席外呼排班统计报表数据库业务应用软件运营支撑层网管录音质检路由分配控制层CTIACD联络中心逻辑架构©2010AvayaInc.Allrightsreserved.11联络中心的组成基础架构–电话排队机PBX/ACD–计算机电话集成软件CTI–自助服务系统IVR/IFR/IVVR–自动外拨系统Outbound–人工座席Agent–数据库系统Database运营管理–录音质检设备Recording–劳动力管理软件WorkforceManagement-WFM–统计报表软件Reporting–数据挖掘与分析软件Datawake业务应用–ERP软件–工单系统–知识库©2010AvayaInc.Allrightsreserved.12联络中心的关键组件一–PBX排队机连接公用电话网,主要实现电话呼入、呼出功能;提供自动呼叫分配ACD系统:ACD系统是联络中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志提供CTILink模块作为计算机/电话集成接口;支持IVR自助语音服务系统连接;呼叫管理系统,用于有效管理所有话务;©2010AvayaInc.Allrightsreserved.13联络中心的关键组件二-CTI电脑电话集成软件计算机电话集成CTI中间件实现电话与计算机间的信息共享通过特定交换机的CTILink,实现后台计算机应用系统对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线,实现灵活的呼叫管理和监控与联络中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成提供统一标准的编程接口,屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议,给不同的CTI应用程序开发和CTI应用系统集成带来极大方便主要功能屏幕弹出功能:协调的语音和数据传送功能:个性化的呼叫路由功能:预览功能:预拨功能:“软电话”功能:©2010AvayaInc.Allrightsreserved.14联络中心的关键组件三–IVR自动语音应答提供自动语音交互式服务,实际是一个“自动的业务代表”,提供7*24小时不间断服务;IVR系统可以提供自助语音服务菜单,进行语音导航,呼叫分流;通过IVR系统,用户可以利用音频按健电话或语音输入信息,从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息;IVR系统可以配合TTS文语转换、ASR语音识别等应用软件,提供更为先进、灵活的语音自助服务功能;IVR系统可以与后台数据库进行交互,利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由;IVR系统可以提供呼入应答服务和主动呼出服务©2010AvayaInc.Allrightsreserved.15自动呼叫分配子系统ACD(软排,硬排)–用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统–当呼叫进入联络中心系统后,ACD借助客户预先定义的规则对呼叫进行路由、排队–ACD系统提供多种呼叫分配机制,实现人工业务代表与客户的最佳匹配,提高资源的利用率和效率:先闲先分配基于业务代表技能的分配基于等待时间的分配基于客户优先级的分配基于预测技术的分配基于服务质量和业务目标的分配–ACD系统能够提供呼叫队列、座席的工作量统计信息,为联络中心的运营管理、质量考核、远期发展规划提供理论依据联络中心的关键组件四–ACD自动话务分配©2010AvayaInc.Allrightsreserved.16主动呼出系统Outbound–负责主动呼出呼叫并与用户建立联系;–适用于客户关怀,业务拓展,主动营销等环境;–外呼方式可分为人工外呼,自动外呼,预览呼叫,预测呼叫;人工座席子系统Agent–人工座席是为客户提供服务的业务代表;–人工座席由电话、耳机、计算机应用软件、计算机设备组成;–座席计算机应用软件通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器,具有软电话功能,实现各种电话操作;呼叫信息能够自动弹出在座席终端上;–人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席;联络中心的关键组件五–Outbound主动外呼系统©2010AvayaInc.Allrightsreserved.17电话录音系统–对业务代表和客户的通话进行全程录音–对录音数据进行存储管理–支持全程录音和随机调听–录音设备的分类:–中继线录音,用户线录音;–并线录音,会议录音;–传统电话录音,IP电话录音;呼叫管理系统–实现对联络中心实时状态监控和呼叫统计;–提供图形化、丰富翔实的统计报表;–提供联络中心现场管理和实时管理手段;联络中心的关键组件六-Recording录音及报表系统GatewayIPPhonesTDMTrunksNetworkSwitchVoIPLogger©2010AvayaInc.Allrightsreserved.18Avaya联络中心功能模块架构排队机/呼叫路由ACDS8720/S8500/S8400/S8300IVRAIRVP报表CMSIQOACTIAIC/CCE多媒体处理数据分析数据挖掘智能路由BusinessAdvocateCTILINK数据库访问录音NICEWITNESS语音接入排班BLUMPUNKINGIEX外呼PCSAgent座席多媒体接入©2010AvayaInc.Allrightsreserved.19电话交换机PSTN电话IVR服务器数据网应用服务器坐席电话远端坐席CTI服务器CTILINKCTILINK服务器联络中心典型呼叫处理流程123456ISDNPRI中继线LineSideE178远端坐席远端坐席©2010AvayaInc.Allrightsreserved.20内容概要联络中心发展概述联络中心基础知识Avaya联络中心解决方案及产品联络中心发展概述联络中心基础知识Avaya联络中心产品及解决方案典型联络中心部署案例©2010AvayaInc.Allrightsreserved.21AvayaContactCenter解决方案本章节的主要内容AACC解决方案介绍AvayaContactCenter产品发展路线123©2010AvayaInc.Allrightsreserved.22Avaya企业通讯整体解决方案及产品DeskphonePortalCommunicatorMobileSpeechAgentUserCollaboration用户协作CommunicationsInfrastructure通信基础设施Servers,Gateways,Virtualization,Networks服务器、网关、虚拟化、网络SessionManagerApplicationEnablement应用启用Presence在线状态IntegratedManagement集成管理Voice&VideoTelephony语音与视频通信CommunicationManagerMessagingVideo,Audio,WebConferencingGroupCollaboration部门协作PerformanceAnalytics性能分析AvayaIQContactManagementInteractionSolutions互动解决方案Self-ServiceProactiveContactOperationalEffectiveness©2010AvayaInc.Allrightsreserved.23WhyAACC?1.Varietymediacontactandunifiedqueuing多渠道接入统一排队2.Cross-platformandphone-setsupport保护用户投资3.Socialmediaintegration追踪用户反馈提升企业形象4.Embeddedsoft-phoneforAAAD降低TCO©2010AvayaInc.Allrightsreserved.24OverviewofAACC6.0,6.1,6.11,6.2,7.06.0–NortelCC7.0+AvayaMBT6.1(Nov,2010)–AgentDesktopSoftphone–AvayaCCEliteVoice+AACCMultimedia–VPandWFOintegration6.1.1(Feb,2011)–SessionManager,SIPPhone–3000Agents
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