客户类型分析与应对

客户类型分析与应对行为风格每个人都习惯用自己的独特方式行事，我们可以称它为处事方式，心理学家称之为“行为风格/模式”。行为风格DISC性格测试分析系统Dominance支配、指挥者Influence影响、社交者Steadiness稳健、支持者Compliance服从、思考者闻其声，观其人，施以策，得我所培训大纲四种不同的客户类型1如何通过通话分辨客户类型2不同类型客户的处理方法3案例讨论及演练41.我认为我的行为特质是____?2.我喜欢和____行为特质的人打交道?3.我不喜欢____行为特质?间接直接1.我想我是＿＿2.我想他/她是____3.事实上，我是____行为风格特征D指导型以事实和任务为导向意志坚强时间观念强、讲求效率喜挑战果断务实、做事爽快缺乏耐心主导状况决策迅速行为风格特征开朗、有活力热情、爱表现随性行事喜欢聊天、擅长交际手势多、表情丰富情绪外露口齿伶俐喜欢变化，厌恶一成不变做决策凭感觉而非细节I社交型行为风格特征安静，随和专心致志、做事沉稳忠诚可靠、易于相处好的聆听者有耐心协助支持他人不喜欢冒险决策缓慢S关系型行为风格特征关注任务及标准精确而有规划讲究条理/逻辑分析及权衡事情注重客观实据不苟言笑自制的决策缓慢C分析型分析以下几位属于哪种行为风格练习•唐僧•孙悟空•猪八戒•沙河尚我们每个人都是不一样的尊重且接受每个人不同的行为风格老鹰型客户－指导型1•性格外向•果断务实，做事爽快•以事实和任务为中心•时间观念强，讲效率•喜欢质问•直入主题并主导谈话2•语速快•音量较大•语调变化不大•沉稳、自信性格特性声音特征“行，但请你按要点说，我很忙。”“你把多家理赔跟我解释一下。”“保不保疾病死亡，你直接告诉我好了。”“帮我办吧，什么流程？”孔雀型客户－社交型12性格特征声音特征•擅长交际、注重关系•口齿伶俐、殷勤随和•主动热情•追求认同感•喜欢变化，厌恶一成不变•做决策凭感觉,而非细节•语速快•音量较大•语调富有变化•热情，友好“没事没事，你就打我手机好了。”“其实我为家里买过不少保险，我说给你听听哦……”“是啊是啊，我上班一直要坐公交车的，我也觉得其实挺危险的，你说是吧？”鸽子型客户－关系型12性格特征声音特征•专心致志、做事沉稳•忠诚可靠、易于相处•肯于配合与支持•注重关系•回答问题不慌不忙•不喜冒险、犹豫不决•语速适中•音量适中•音调变化不明显•温和“我觉得我得和我老公商量一下。”“之前我一个朋友向我推荐过一份保险，我觉得不错，就办了。”“你说得很有道理，保险是很重要，但我还是想考虑考虑，可以吗？”猫头鹰型客户－分析型12性格特征声音特征•藏而不露，不苟言笑•认真，注重事实/条理•回答问题不积极•客观，注重实据•决策缓慢／犹豫•语速较慢•音量较小•语调平稳几乎没有变化“嗯，你说…”“你明天上午10点再打给我，我今天忙。”“你们这份保险有多少人办过了。”“我住一次院，所有的费用，你们的保险能负担多少比例？”老鹰型控制成果建立自我的王国效率聆听选择与机率孔雀型鸽子型猫头鹰型社交赞赏被鼓舞刺激检查细节诱因与声明支援关注能提供意见协助主动保证与担保技术条理有计划精准下决定证据与服务支配权被欣赏安全感判断对中心需求专长价值导向喜爱的环境花时间在自我学习重点做决定时需要施以策,得我所施以策,得我所诚恳的，亲切的耐心的引导出目标关注人际关系话术稍慢给其安全保障感鼓励其做决定亲切，友好多赞美、认同提供发表意见的机会耐心听多谈产品利益以满足其想法事先准备分析利弊得失有条理，提供客观事实一致性，专业性有耐性的直接、简短、有重点谈他的理想目标配合他的需求强调利益给予选择，尊重其决定施以策,得我所举例-“我已经有保险了”针对老鹰型：张先生，您不仅保险意识非常强而且非常有经济实力，那您的买的是什么类型的保险呢？（针对客户的回答看是否需要继续提问）其实，张先生如果您现在手上拥有的是社保和一份住院医疗保险的话，你完全不需要担心，因为我们这份保险跟你已有的保险完全不相冲突，相反，是您已有的保险很好的补充。可以为您提供健康方面更全面的保障和更高的赔付额度，真的是一份性价比很高的服务，您觉得呢？针对孔雀型：张先生，从跟您的沟通就能看得出您是一位非常有保险意识的客户。您买了几份保险了，证明经济实力也相当不错了，对吧？其实，张先生您看，这份保险是我们银行为我们客户去精心挑选的，非常符合我行客户的身份和实力，保额高达＊＊万，充分体现了您的身价，并且保障范围非常广泛，连市面上一般保险公司没有涉及的十种轻症也在保障范围内，还有不错的分红金，可以让您在享受优质服务的同时，得到更加实际全面的保障和收益，您看，我们很多客户都已经办理加入了，现在也帮您办理，好吗？热情赞美聆听施以策,得我所针对鸽子型：张先生，其实我们不少的客户都跟您一样手上是有几份保险的，但是在这种情况下，他们一样在第一时间加入进来，是因为我们这个计划不会与您其他的保险相冲突，反而是很好的补充。您肯定清楚一旦得了重疾仅仅治疗费都至少要二三十万，这份计划不会造成保险重复的同时可以得到更多的理赔金，今天你享有的是银行的服务，我是您的理财顾问，您以后有任何关于理财和保险产品问题可以找我为您服务就可以了，那我现在就帮您办理……友好安全感关心施以策,得我所针对猫头鹰型：张先生，其实您目前只有社保和十万的重疾保险是不够的。据统计，由于环境改变和生活压力的加大，人的一生患重大疾病的机率高达72%。癌症死亡率在过去30年中增长了八成以上。而一旦得了重疾仅仅医疗费就至少需要二三十万，这还不包括自己和家人的误工费、营养费、护工费等等。像您买过保险也都知道，一般情况下市面上的商业险保的疾病种类一般都是28-32大类居多，而我们银行带出来的这份服务，性价比非常高，保障的是40类重大疾病，对您手头的保险在保障内容上可以做个补充，保额上面做个提升。耐心细节冷静施以策,得我所针对猫头鹰型：您手上有保的我们这个服务也有保到，您手上保险没有保到的我们这个服务也有保到，相互补充来用，叠加理赔，不冲突不影响。如果合同期满平安健康，对您来说也是最大财富，您的钱没有损失，会享有满期金和分红金，作为后期自己的养老费用、子女的教育基金都可以。保费一天才＊＊，性价比是非常高的，对于您来说，即节约了钱又得到了高额保障，何乐而不为呢？我现在就帮您办理……耐心细节冷静施以策,得我所