【新版mba教材】《品质管理学》全十一讲

【最新版】MBA《品质管理学》（全十一讲）《品质管理学》这门系统地阐述质量管理的基本理念和管理框架，介绍质量管理的过程、工具和方法，是一门实用性很强的学科。通过本课程的学习学员可以系统地掌握质量管理的基本理念、过程和方法，为从事质量管理实际工作打下良好的理论和实务基础。第一章质量与质量管理导论第二章以顾客为中心第三章领导与战略计划第四章活性化与团队合作第五章过程管理与系统管理第六章测量、信息与知识管理第七章供应商关系管理第八章质量改进第九章统计思想及其应用第十章质量管理工具和方法第十一章GB/T19000族标准与卓越绩效评价准则第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征一、日益剧烈的变化当代管理环境可以概括为3C，即变化（Change）、顾客（Customer）和竞争（Competition）。变化是当今环境的最主要的特征。变化发生在政治、经济、技术、社会文化等所有的领域。1．在政治方面。各国在世界范围内政治力量的对比是以经济力量的较量为特征的，经济实力的强弱从根本上决定了各国在政治舞台上的地位。2．在经济方面，全球性的市场正在逐步形成。国际贸易在持续增长，跨国公司的力量日益上升，跨国经营已成为大公司发展的重要战略。跨国投资不断增加，资本在世界范围内的流动速度加快。“信息经济”已现端倪，知识和信息成为战略性资源，个人和组织的知识处于不断更新之中。消费多元化、市场细分化和服务革命日渐成为新的现实。3．在技术方面，当今世界的技术发展呈现出日益加速的趋势，并对企业的生产、经营及管理造成了深远的影响。尤其是近年来飞速发展的信息技术、自动化技术以及互联网技术更是极大地改变着企业存在及活动的方式。除此之外，电子、通讯、能源、材料、生物、航天等领域中的技术正在不断取得突破，这些突破无疑将会带来生产力的新的飞跃，也必将会对企业、社会的经济活动以及其他各方面造成更大的冲击。4．在社会文化方面，随着生活水平和教育水平的普遍提高，人们开始重新审视自我、审视生活的意义和生命的价值。人们的生活态度、工作方式和行为准则等正在发生着深刻的改变，进而冲击着企业的目标、管理方式、企业文化等诸多方面。二、掌握主导权的顾客顾客与厂商力量对比的逆转成为了当今企业经营环境的另一主导性特征。顾客用钞票投票来决定企业的兴衰存亡。顾客成为了企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为了企业生存与发展的关键。三、无所不在的竞争1．当今的市场竞争无论是从规模、范围还是从激烈程度上来看都是前所未有的。竞争覆盖了几乎所有的社会领域，从传统的工商业，一直到金融、服务、教育、医疗卫生、大众传媒、通讯等等，同时也超越了地区、国家，而越来越呈现出国际化的特征。2．竞争特点由追赶竞争向淘汰竞争转变了。四、模式转变顾客、竞争及变化使得工商企业界变成了一个新的世界。由此带来企业管理模式的根本性转变，即由传统的管理模式向学习型组织模式转变。下表是转变的若干方面。第一章质量与质量管理导论第二节质量的含义一、质量的定义人们对质量的理解和认识：通常有两个角度：从顾客角度的适用性和从生产经销商角度的符合标准。1．定义国际标准化组织（ISO）在国际标准ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》中，将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。该定义是从“特性”和“要求”这两者之间关系的角度来描述质量的，亦即某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度，满足的程度越高，就可以说这种事物的质量就越高或是越好，反之则认为该事物的质量低或差。2．上述定义中的“特性”的载体，亦即质量概念所描述的对象，早期只是局限于产品，以后又逐渐延伸至服务。现在不只限定于产品和服务，而是泛指一切可以单独描述和研究的事物——可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。特性指的是“可区分的特征”，ISO的质量定义特别强调了用于描述事物质量的特性是“固有特性”，就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“固有”的反义是“赋予”或外在，事物的“赋予”特性如“价格”等，不属于质量的范畴。通常，质量特性可以区分为以下几类：（1）技术性或理化性的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。科学技术的进步使得许多原来无法测定的特性可以进行精确的测定，从而使得人们对质量进行更加客观的判断成为可能。（2）心理方面的特性。这些特性反映了顾客的心理感觉和审美价值，一般很难用准确的技术指标来加以衡量。（3）时间方面的特性。例如产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性以及使用费用等。（4）安全方面的特性。产品的使用不仅要可靠、及时，更加重要的是不能给顾客造成伤害和事故，因此，产品必须有保证条款，有各种安全措施。（5）社会方面的特性。仅仅考虑对应顾客需要是不充分的，还必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。3．上述质量定义中的“要求”是由各种不同的相关方，亦即与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，如顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、合作伙伴或社会等所提出的。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，如产品购销合同中对于产品性能的规定；也可以是隐含的或不言而喻的，如银行对客户存款的保密性，即使人们没有特别的提出，也是必须保证的；还可以是由法律、法规等强制规定的，如食品的卫生、电器的安全等。二、有关质量的认识（一）质量等级质量有等级之分，使用等级或档次这一概念将有助于避免分歧。不同的档次意味着不同的购买能力或消费层次。质量的比较只有针对同一档次时才是有意义的。从这个意义上而言，酒店的星级并不等同于服务质量的卓越，小旅馆同样也可以提供非常优质的服务。（二）朱兰关于质量概念的辨析“提高质量会导致成本的增加还是降低？”这一命题常常会导致人们的争论。美国质量管理专家朱兰博士认为，事实上争论的双方讨论的并非同一个问题。关于质量的两种理解。一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而会导致成本的增加。另一种理解是，“质量”意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。提高质量通常会导致成本更低。第一种质量是顾客满意的源泉，做好会增加企业收益；第二种质量则是顾客不满的原因，做好会降低成本。对应于这两种理解，便有了两种性质不同的“质量改进”，其一是“提供更多或更好的质量特征”，其二则是“减少或消除不良”。（三）日本质量管理专家狩野纪昭的认识狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系而对质量特性进行了分类，即魅力特性、必须特性和线性特性。1．魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。在其他条件相同的情况下，具有充分的魅力特性的产品或服务无疑会更容易吸引顾客的注意，从而形成竞争优势。2．必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。在竞争性市场环境中，缺乏必须特性的产品和服务是很难有竞争力的。3．线性特性是指那些提供的越是充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等均可以看作是这类特性。随着时间流逝和竞争的结果，魅力特性会逐渐演变为必须特性。三、与质量相关术语的定义1．过程。过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。2．产品。产品即过程（活动）的结果。国际标准化组织把产品分成了四个大类：（1）服务。服务业部门所提供的产品大多属于这类产品。（2）软件。是承载有用信息的知识产品。设计部门、法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看作是软件。（3）硬件。具有特定形状的可分离的有形产品。机械制造、建筑、施工、轻工等行业主要以生产硬件类产品为主，如汽车、机床、标准件、房屋和各种设施等。（4）流程性材料。将原材料转化成某种特定状态的有形产品。制造电缆、织布、造纸、酿酒、轧钢和生产石油制品等均属于流程性材料的生产。3．顾客。接受产品的组织或个人。顾客可以是外部的，也可以是内部的。4．供方。提供产品的组织或个人。5．不良。损害产品适用性的任何缺陷或差错。6．顾客满意。顾客满意是指指顾客对其要求已被满足的程度的感受。7．顾客不满。顾客不满是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉等。四、“大质量”与“小质量”20世纪80年代以后，人们对于质量的认识变得更加深入和广泛。如果把以往的质量认识称作“小质量”观的话，这后来形成的便是所谓的“大质量”观。表1-2比较了“大质量”观与“小质量”观在诸多问题上的差异。第一章质量与质量管理导论第三节质量管理的发展与相关的原则一、质量管理的概念1．ISO9000标准企业管理者以质量为中心开展的管理工作，PDCA的工作思路。ISO9000标准中定义质量管理为：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。这些活动通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。2．朱兰“质量管理三部曲”朱兰博士认为：在质量管理活动中应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，称为“质量管理三部曲”，见表1-3。二、质量管理发展的历程（一）质量检验阶段这一阶段一直持续到第二次世界大战之前，主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。手工业时代，产品大多是以作坊式的方式生产出来的。产品的质量主要取决于工匠个人的经验和技能。18世纪末工业革命后到20世纪初期，伴随着机器和机器体系的广泛采用，工厂制度开始逐步确立，企业仍然主要依靠经验来进行生产和管理。在质量控制方面，主要依靠手工操作者的手艺和经验来进行把关。进入20世纪以后，随着企业规模的进一步扩大和分工与专业化程度的日益提高，企业中大量设立了检验人员的职位，专职负责产品检验。这种做法只是从成品中挑出废、次品，实质上是一种“事后的把关”。（二）统计质量控制阶段1924年，美国贝尔实验室的统计学家W.A.休哈特开始探索将统计方法应用于质量控制，并于1931年出版了《产品制造质量的经济控制》一书。同属贝尔实验室的道奇和罗米格则进行了利用统计方法进行抽样检验的探索，1941年正式公开发表了“道奇—罗米格抽样表”。英国的皮尔森也于1935年出版了其著作《统计方法在工业标准化和质量控制中的应用》。但这些方法的实际应用直到进入20世纪40年代才开始形成气候。第二次世界大战爆发后，美国政府开始在军工生产中大力提倡和推广统计质量控制方法，以控制产品质量的波动，增加产量、降低成本并及时交货。这一时期质量管理的重点主要在于通过过程或工序控制确保产品质量符合规格和标准。通过对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态。由于数理统计方法的广泛应用，这一时期的质量管理被称为“统计质量控制”（StatisticalQualityControl,SQC）。SQC在战时应用中的显著效果，使其在战后获得了世界范围内的推广。（三）全面质量管理阶段第二次世界大战以后，人类在科技上取得了许多划时代的重大突破，生产力获得了前所未有的大发展。人们开始普遍认识到，仅仅依靠制造领域中的统计质量控制已经远远不能满足顾客对于质量的要求，也远远不足以应付日益严峻的挑战。1．1956年，美国通用电气公司的A.V.费根堡姆发表了题为“Totalqualitycontrol”的论文，首先提出了“全面质量管理（TQC）”的概念。费根堡姆主张解决质量问题不能只是局限于制造过程，因为制造过程中出现的质量问题不过是所有质量问题的20%左右而已，80%的质量问题是在制造过程以外产生的。解决问题的手段仅仅局限于统计方法也是不够的，而必须是多种多样的。2．质量管理的最优秀的