中山大学管理学院MBA导师讲义集

中山大学管理学院MBA导师讲义集“信任创造绩效”管理论坛杨黎虹：各位下午好，首先请允许我介绍今天来到论坛的几位嘉宾，他们是：来自南方李锦记的卢伟文总经理，南方李锦记是以自己的“自动波”领导模式出名，曾经于去年先后获得了“2005年度亚洲最佳雇主”、“中国最佳雇主”、“卓越雇主”等一系列称号；第二位嘉宾是来自北京的中国社会科学院的张承耀研究员，张承耀老师是中国社会科学院管理科学研究中心的副主任，他是一位组织变革专家，享有国务院的特殊津贴，是我国第一批企业管理专业的博士研究生；第三位嘉宾（我们在座的朋友们都非常熟悉）中山大学管理学院的吴能全教授；吴教授是博士生导师，中山大学企业管理研究所所长，同时也是一位权威的人力资源管理专家；来自中山大学公共传播研究所副所长吴柏林副教授；来自广州亚洲国际大酒店蓝南国庆人力资源总经理；刚刚为我们翻译了国外的最新一本畅销书《大雁的力量—信任创造绩效》的作者黄河。我还要为大家介绍两位特别的朋友，广东经济出版社姚丹林副社长，他是本次论坛的总策划；另外一位大家也比较熟悉，朱先春先生，他是中大管理论坛经理人智慧对话的的主持人。我们朱先生将在下面的环节中和我共同主持这次论坛。在论坛开始之前，有请主办方代表姚丹林副社长致词，掌声有请。姚丹林：尊敬的卢伟文总经理，尊敬的张承耀研究员，尊敬的吴能全教授，各位嘉宾，各位来宾，下午好！我代表广东经济出版社，中山大学教授经理研究会、羊城晚报社等三家主办单位，对各位光临“信任创造绩效”管理论坛表示热烈的欢迎和衷心的感谢！今天，我们向大家隆重推出一个比较先进的，同时也是非常有效的管理理念就是“信任创造绩效”，也就是通过建立高信任组织去创造高的绩效。这个话题无论对社会，还是对企业都有非常强烈的现实意义，大家都知道，信任的缺失目前已经成为我们国家比较严重的社会问题。另外信任也越来越成为我们企业里面一个非常稀缺的资源，现在老板和员工的关系很多是建立在一种权利关系上，而不是信任关系上，所谓权利关系，就是强权的权，利益的利。作为图书界的资深人员，我对现在图书市场上比较畅销的经管类图书，这些图书受到了老板们的热捧，从这种现象里面，我们可以发现，目前老板们有一种心态，我认为这种心态不是非常的科学，这些老板们热衷于用《向解放军学习》以及《忠诚胜任能力》，这是两本畅销书里面产生的信条去培养他们的员工一种盲从，甚至愚忠的行为规范以及心理，使他们在没有任何借口的条件下执行，很少考虑如何建立一种高信任组织中让员工自动、自发执行的理念。他们习惯于居高临下的对员工说，你在为谁工作，这又是一本畅销书，习惯于以动你的奶酪为控制员工的手段，而不是考虑员工共享奶酪，这种管理理念与手段无法使企业基业常青，因为员工不会自动自发的为这些企业工作，他们始终把企业当成一个驿站，把自己当成一个过客。最近在珠三角出现了民工荒，另外劳资关系的紧张，在很大程度上反映了这种企业信任的缺失，我想在座各位经常从媒体上看到，有一些重大的事件，跳楼、跳水还有跳槽，这种现象的原因无非有二：一个就是为情，第二个是欠薪。所以我们为信任鼓吁呼，有利于社会，有利于企业，有利于员工。企业有两种组织，一种组织就像一群飞行的大雁，即使在阵形变化速度和方向的时候，它们都能相互默契的自动调整自己的速度，比如外面的大雁要比里面的大雁速度快一些，从而使阵形保持优美、协调、高效、目标一致，最后完成上千公里的飞行。另外一种组织就像一群被赶往牧场的羊群，如果没有牧羊人或者牧羊犬的驱赶，他们随时可能停下来，队伍很慢，而且乱七八糟，漫无目的。大雁组织就是高信任组织，员工高效执行，自动自发，企业充满活力，充满生机，管理成本很低，效率效益很高，竞争力很强。羊群组织则是低信任组织，老板得花很多的时间去监督、检查、控制员工，管理成本很高，员工缺乏内在的活力，内在的积极性，所以企业效益很差，竞争力很低。因此，建立高信任组织，是企业持续、稳定、高效发展的必然选择，在这里，有一点值得注意的是，在信任关系中也必须存在着控制，否则会产生风险，不同的是在权利关系中，控制是高强调和高频率的，但是信任关系，只有一种制裁，也就是如果信任破裂了，关系也有终止了。比如在美国的一家高信任公司里，每个员工的目标工资水平是每小时10元，假如这个员工的销售业绩达不到对应的工资，公司将对他进行辅导，再不行就会辞退他，因而信任是有条件也是有限度的，按照《大雁的力量—信任创造绩效》这本书的作者LarryReynolds说，信任不是授权的代言词，信任也不仅仅是以人为善，信任是有能力、公开、可靠、公平，这四个方面就是我们创建高信任组织的四个原则。另外还有八个步骤，从信任别人的角度来看，有能力对应的是选择合适的人，公开对应的是告诉他们素质分支，可靠对应的是使他们负责，公平对应的是了解他们关心什么。从被别人信赖的角度来看，有能力对应的是不断学习，公开对应的是及时反馈，可靠对应的是行为正直，公平对应的是果断领导。这是四个原则的八个步骤。许多老板在考虑管理的时候，往往绞尽脑汁，在实践中往往津津乐道，不遗余力，但谈起信任往往无从下手，的确信任是艰巨的任务，建立高信任组织有非常高的要求和标准，比如在选择合适的人方面，高信任组织必定是非常重视招聘工作，并且有非常高超的招聘技巧，而低信任组织中，由于对员工不断进行监督、检查，因此低信任组织不怎么重视招聘工作。有一本书叫做《高效人士的七个习惯》，作者科维说高信任组织中会不间断的培训和发展员工的技能，因为只有这样才能增加他们的能力，使组织达到更高的新的水平，因此高信任组织必然是学习型组织，而低信任组织必然不会是学习型组织。我们向各位来宾展示了高信任组织的美好前景，但是执行难，所以我们举办这次论坛，希望能够将信任从天上带到地下，从理论变为实践，接下来南方李锦记的卢总经理将介绍南方李锦记实施以信任的理念和方法，实行“自动波”领导模式，在企业里面大力推广应用，从而创造了非常高效的增长，也获得了“2005中国和亚洲十大雇主”的光荣称号，他们要介绍这个经验。另外几位嘉宾也要对大家介绍他们研究信任方面的心得体会，让我们跟他们一起来分享他们的智慧和成果。最后祝各位嘉宾演讲成功，同时也祝各位来宾在今天下午能够享受到一份精彩的精神盛宴。杨黎虹：谢谢姚社长充满思变、全面的讲述了我们举办这次论坛的初衷。下面首先出场和我们分享他们创建高信任组织的嘉宾就是来自南方李锦记的卢伟文总经理，有请卢总，卢总曾经在多家跨国企业任职，是一位资深的人力资源管理和企业文化建设的专家。卢伟文：为了表示我们高兴的氛围，我打算不站在讲台后面，因为这样跟大家有更密切的接触。我想在讲之前，先跟大家一起体验一下南方李锦记独特的企业文化，我想邀请所有在座来宾一起站起来。请你找一个搭档，两位一组，面对面，找到伙伴了没有？没有找到伙伴可以跟我一起。找到伙伴以后，请你举起双手，对着对方，两个拳对着对方，我们让所有的员工需要爽，“爽”这个字在北方有点敏感，在南方是开心，我们今天请所有来宾自己感受一下，怎么做呢？你举起两个拳头，十分为满分，然后你给自己爽的指数打一个分数，从0分起，你可以是0分，两个拳头不动，还是10分，自己想一下，我们现在开始了，1、2、3，用手告诉对方，你现在的爽指数是多少？8分、9分、5分，多少分？我看到那边10分，这样就是10分了，10分是满分，最爽，分数出来了没有？我想这样做，请所有爽指数是5分以下的坐下来，爽指数低于5分，那边也是，爽指数低于7分的请坐下来，又有一堆人坐下来了，爽指数低于8分的，等于或者低于8分，我们还有一位来宾是站着的，9分请坐下来。剩下这些是10分的来宾了，我们掌声鼓励一下，谢谢各位。我们是不是有一些奖品可以给这几位同事，我们的张总监，送给这几位来宾一些我们的奖品，《思利及人》这本书。这是我们其中的一种企业文化，这是强调爽，为什么要做这个指数呢？其实很重要一点，我们要了解所有同事，其实他心里面现在一种状态是怎么样，信任来自什么？信任来自相互的关心，信任很重要，我觉得很重要、关键的概念，信任很重要，为什么这么难呢？因为信任随之而来的是一个非常重要的概念是值得被信任，信任不是盲目的，我们常常问，员工投诉公司不信任他，那么员工是否值得被信任？公司投诉员工不信任他，公司是否值得被信任。我们今天来这里希望跟大家分享一下南方李锦记这方面的努力，分享一些经验。我想问一下来宾多少位看过《基业常青》这本书？这本书里面谈到很重要的一点，一个企业之所以能够持续经营，其实很重要的一点，他需要有一个非常清晰的使命，使命就是为什么这个企业存在。跟大家分享一下李锦记有两个使命，李锦记集团第一个使命是把中国优秀饮食文化传播到全世界。今天来说，我们已经在80多个国家做到有华人的地方就有李锦记，李锦记在1888年创始，经过四代人，横跨三个世纪的民族企业，这个使命我们相信我们做得非常成功，很多人都知道李锦记，李锦记是做酱料，我想很多来宾都听说过李锦记。第二个使命是什么？第二个使命是怎么弘扬中国优秀的传统的养生文化。这两个使命有一个共同点，就是整个李锦记集团是定位作为一个民族企业，是把中国优秀传统文化的化为一些产品或者服务向全世界推广，这是一个使命，这个使命跟我们今天讲的有没有关系？其实也是非常重要，因为如果一个企业有一个非常清晰的使命，所有员工加入会有一个使命感，他会感觉有一个共同方向，这也是信任一个非常重要的环节。我在十几、二十年前刚刚出来工作，开始做人力资源工作，我不知道来自亚洲酒店的人力资源同行是不是有同样的疑问，曾经有一个疑问，很多公司都很赚钱，但是这些赚钱的公司里面人力资源不一定是搞得最棒的，大家同不同意？人力资源是不是真的那么重要？我开始怀疑自己做人力资源，我的贡献去到哪一个地步？后来我想通，为什么有些企业会成功，但是人力资源不一定会做得很好，成功有很多因素，可能是市场因素，可能是机遇，可能是一些垄断企业等等，但是当一些环境转变的时候，一个很重要的因素还是在于这个企业的品质里面的人，这家公司管理的资料好不好，所以这里牵扯到一个很重要的概念就是企业的延续经营。还有我想大家也看过一本书是《从优秀到卓越》，这个其实也是分辨一家优秀的公司跟一家卓越公司很重要的分别，所以我感觉很高兴，很荣幸加入南方李锦记公司，因为这家公司有一个非常严谨的领导，就是我们董事长，他创造了一套非常独特的企业文化，现在跟大家介绍一下。介绍的是整个李锦记集团的核心价值观，一个是“务实诚信，思利及人，以人为本，高薪高效、客企一体，追求梦想，造福社会，共享成果”。我想大家都会说，这个我们企业也有，是不是在座有一些是中山大学的同学，举手看一下，这些同学可能也说了，我看书本看了很多，我去参观很多企业都有，这个东西有什么特别呢？我想很重要一点，特别有优秀的、卓越的其中一个很重要的一点是这些企业能不能实践这些核心价值观？分别就在这里，这么多的核心价值，我们从何入手？南方李锦记挑了两个入手点，这两个点一个是思利及人，第二个是“自动波”领导模式。思利及人是怎么样的呢？从定义来说，就是从他人的角度出发考虑，换位思考，顾及对方的利益。思利及人主要体现三个方面，第一个是坚持从顾客利益出发，提供高质量产品和服务；第二个坚持从经销商利益出发，提供创业机会和事业平台；第三个坚持从员工利益出发，建立高标准的道德操守。我可以跟大家讲一些例子，比如说我们李锦记集团跟他的商业伙伴有一个非常好的合作关系，我们有100多年的历史，同时原来我们有一家印刷商，他也是几代，很多年跟我们一直合作到现在，还有李锦记跟商业伙伴做生意一个很重要的原则就是第一永远不会延迟付款，只会提前付款，这是一个很重要的概念，这也是考虑到，为什么对方要跟你合作？现在很多采购部，我不知道在座有没有负责这方面的，在你处于一个比较优势的位置的时候，通常会跟合作方，把他视作为我要赢，他要输，我要拿到最好的利益，我要压价钱压到最低，我的付款期可能是30个月，我不说哪一家公司，我以前从事过有一些公司是全球或者是区域性很大的零售，他们很多时候可能就是这样子，是赢输的。李锦记集团主要强调是双赢，甚至三赢，跟合作伙伴是要建立一个很思利及