酒店服务心理学--模块二--客人对酒店的认知与服务

一封旅游者的投诉信课程导入出租车绕道宰客旅游商品假冒伪劣市民态度恶劣好印象带来大收获课程导入高先生入住深圳某酒店“高先生，祝您生日快乐，吉祥如意!”高先生又出现在酒店顾客名单中高先生主动与酒店销售部联系，提出将此酒店定为其公司员工到深圳出差定点酒店。优质服务让第一次入住酒店的高先生十分满意，愉悦的经历给高先生留下了深刻的印象。良好的认知，肯定的态度，形成了果断的消费决策，美好的第一印象产生了巨大的心理效应。名人效应[评析]名人广告，容易让公众形成感情倾向，影响消费行为。酒店服务心理学模块二客人对酒店的认知与服务学习情境子情境情境名称情境描述情境1酒店服务心理学引言了解心理活动的基本内容，学会认识人的心理活动，掌握学习酒店服务心理学的意义，理解酒店服务心理学的研究对象与研究方法1.1酒店服务心理学引言情境2酒店顾客心理掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动机的产生；掌握客人知觉事物、形成态度、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型的客人的个性特征2.1客人对酒店的认知与服务2.2客人在酒店的需要与动机2.3客人的态度与酒店服务2.4客人的个性特点与服务2.5客人的情绪情感与服务情境3服务心理掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策，客我交往心理策略等3.1酒店服务中的人际交往3.2酒店各部门服务心理3.3投诉心理与售后服务情境4管理心理了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管理的方法；探讨群体的心理及管理4.1酒店员工的工作压力与心理保健4.2酒店员工的心理能力4.3酒店选聘员工的心理测验1.了解感觉、知觉、社会知觉、风险知觉的内涵2.理解感知觉与客人行为的关系3.理解社会知觉与员工行为的关系4.理解风险知觉与客人行为的关系1.形成良好的感知觉能力2.根据感知觉做好酒店服务工作任务一客人的感觉和知觉“开元的识别标识”案例导入任务执行感知觉的基本内涵客人感觉在服务中的应用客人知觉的特性与影响因素认知情感意志认知认知认知认知模块二客人对酒店的认知与服务第一节消费的知觉过程认识过程是最基本的心理过程，也是旅游决策和行为形成的前提。认识过程从低到高包括：感觉、知觉、记忆、想象、注意和思维。感觉注意想象思维知觉记忆直接作用于感觉器官的刺激情境的整体属性在人脑中的反映。感觉注意想象感觉注意一、认知过程认知过程模块二客人对酒店的认知与服务情感过程情绪和情感过程是一个人在对客观事物的认识过程中表现出来的态度体验，如满意、愉快、气愤、悲伤等。（一）情绪情感的外部表现（二）影响顾客情绪、情感的因素（三）情绪、情感对消费行为的影响（四）激发和调节顾客情绪模块二客人对酒店的认知与服务意志过程意志过程是指人自觉地确定目标，克服内部和外部困难并力求实现目标的心理活动。认知是产生情感、意志的基础。人的认识活动往往随着情绪、情感波动而趋于理性或非理性。意向和行为是在认知的基础上，在情感的推动下产生的。意志反过来可以促进和提高认识，增强情感。意志也可以控制和调节情感。模块二客人对酒店的认知与服务一、感觉和知觉的基本含义（一）什么是感觉1.感觉的概念是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。感觉分为内部感觉和外部感觉感觉的含义要点：当前直接作用于感官个别属性客观内容和主观形式的统一感觉的规律感觉强度与刺激强度的依从性感觉适应的规律感觉的相互作用规律感受性的发展（二）什么是知觉一系列组织并解释外界客体和事件的产生的感觉信息的加工过程。要点：当前直接作用于感官整体反映不仅有赖于知觉对象，而且有赖于知觉的主体，具有一定倾向性，受到主体已有知识经验和各种心理特点如兴趣、需要、动机、情绪等等的影响二者都是人脑对当前客观事物的反映。感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入和发展感觉与知觉的关系感觉与知觉的区别区别感觉知觉产生的性质介于生理和心理之间，相同的刺激引起相似的感觉纯粹的心理活动，不同人对同一刺激可能产生不同知觉反映的内容个别属性整体生理机制单一分析器活动的结果多种分析器协同活动的结果感觉和知觉是人们认识客观世界的开端。感觉和知觉是人们其他心理活动的基础，没有感觉知觉就不可能形成记忆、思维、想象、意志等复杂的心理活动。醋酸奶我尝到一股酸酸的味道酸梅汤自行车我看到一个东西，有两个圆圈……，一根棍子把它们连着……，它一定是——眼镜视觉听觉触觉压觉痛觉温觉肤觉味觉嗅觉外部感觉动觉平衡觉内脏觉内部感觉感觉二、感知觉的种类1、感觉的种类知觉的分类根据起主导作用的分析器的特性分类根据反映的事物特性分类根据反映的正确性分类视知觉听知觉嗅知觉味知觉触知觉空间知觉时间知觉运动知觉精确知觉错觉深度知觉方位知觉大小知觉形状知觉真动知觉似动知觉2、知觉的种类2、知觉的种类空间知觉深度知觉的线性透视视觉悬崖实验方向知觉与性格从心理活动看，人们运用视觉线索和前庭感觉信息时存在着个体差异。尤其当两类信息不一致时，有的人更多地依赖于内耳前庭感觉的信息，而有的人则更多地依赖于外部环境的视觉线索。可以通过棒框仪测量。测验是在缺乏其他参照线索的情景下，让被试面对一个倾斜的方框（图A），框内有一根倾斜的直棒，要求被试仅凭知觉把框内的直棒调节垂直。BCA首页结果发现，被试有两类反应：一类反应是不受周围方框的影响，把直棒调节成与地面相垂直（图B）；另一类是以方框为依据，把直棒调节成与方框边沿相垂直（图C）。分别被称为场独立性和场依存性。研究发现，具有这两种不同方向知觉特点的人，其性格特征也不尽相同。场独立性（B）强的人，在性格上往往表现为：喜欢独来独往，对社会交往不感兴趣，生活上不太注意别人的意见，不轻易动感情，喜欢从事与人少有交往的职业。场依存性强（C）的人，在性格上往往表现为：喜欢寻求社会支助，喜欢社会交往，重视他人的意见，容易接受团体的建议，好动感情，喜欢从事与热闹打交道的工作。错觉含义：错觉是指人脑对客观事物的主观歪曲的知觉；在客观刺激作用下必然会产生的失真的知觉。常见的错觉现象有：大小错觉形状和方向错觉形重错觉时间错觉运动错觉孔子东游，见两小儿辩斗，问其故。一儿曰：“我以日始出时去人近，而日中时远也。”一儿以日初出远，而日中时近也。一儿曰：“日初出大如车盖，及日中则如盘盂，此不为远者小而近者大乎？”一儿曰：“日初出沧沧凉凉，及其日中如探汤，此不为近者热而远者凉乎？”孔子不能决也。两小儿笑曰：“孰为汝多知乎？”水平的直线与垂直的直线哪个更长？这5条斜线平行吗？移动一下你的头，你会发现什么？A、B两个方块的颜色相同吗？三、感知觉的一般规律1、感觉的规律感受性与感觉阈限感受性:是指人对刺激的感觉能力。感受性的高低用感觉阈限来衡量。感觉阈限:是指能引起感觉或差别感觉的刺激量的临界值。感受性与感觉阈限在数量上成反比例关系。医生为病人动手术而施行局部麻醉,在动手术过程中病人感觉不到疼痛,但能感觉到手术刀与身体的接触,这说明触觉感受器和痛觉感受器是分开的视觉的明适应和暗适应绝对感受性差别感受性感受性绝对感觉阈限差别感觉阈限感觉阈限感受性变化的规律感觉适应：感官对持续存在的刺激所做出的反应越来越小。在视觉和嗅觉中最为明显。如“入鲍鱼之肆久而不闻其臭，入芝兰之室久而不闻其香”、游泳是跳入凉水中，明适应、暗适应现象。感觉对比：同一感官在不同刺激的作用下而使感受性发生变化的现象。包括同时对比和先后对比。联觉：一种感觉引起另一种感觉。感觉补偿作用：当某种感觉受损或缺失后，其他感觉会予以弥补。万绿丛中一点红－－视觉的对此联觉冷色与暖色2、知觉的基本特征知觉的整体性：人根据自己的经验把个别部分、个别属性整合为一个统一整体加以识别。几种知觉组织的原则（格式塔组织原则）：接近原则相似原则连续原则闭合原则知觉的整体性知觉的选择性：对客观刺激物有选择的作为知觉对象进行加工。表现为对象和背景的关系。知觉过程是从背景分出对象的过程。知觉的对象和背景可以相互转换。符合“良好图形”原则更容易被知觉。双关图形：知觉对象和背景相互转换知觉的理解性：指人以自己的知识经验为基础对感知的事物进行加工处理，并用语词加以概括且赋予其意义的加工过程。“数以万计的事物呈现在我的感官前，但他们从未进入我的经验，为什么？因为我对它们没有兴趣，我的经验是我愿意注意的东西，只有那些我注意到的东西才会出现在我的大脑。”——著名心理学家詹姆士双关图形知觉的恒常性：知觉条件在一定条件下发生变化，知觉映像仍保持稳定不变。形状恒常性大小恒常性颜色恒常性案例“说菜”说旺淮扬菜馆郑先生的家乡淮安是居于中国四大菜系之首的淮扬菜的主要发源地。他特意从家乡淮安和扬州请来专门做淮扬菜的厨师，在西安开起了餐馆。开业后由于顾客对淮扬菜还没有很深的了解，所以客人稀少。郑先生发现这个情况后，便以“说菜”为应对方法，向顾客介绍淮扬菜的特色和菜肴的历史人文背景等，并在客人点的菜上桌时，能够把桌上每一道菜的做法、吃法以及这些菜相关的典故和传说由来都非常流利地讲解出来。通过“说菜”，增强了餐馆的人文气氛，张扬了特色，对顾客产生极大吸引力。郑河的淮扬菜餐馆最终完全摆脱了困境。现在，他已经在全国各地拥有15家分店。3、知觉的类型（1）空间知觉空间知觉是人脑对事物形状、大小、距离、方位等空间特征的知觉。（2）运动知觉运动知觉是对物体的空间位移和移动速度的知觉。通过运动知觉，我们可以分辨物体的静止和运动及其运动速度的快慢。（3）时间知觉时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。影响时间知觉的因素有活动的内容、情绪和态度、时间标尺的利用等。比如：“欢娱嫌夜短，寂寞恨更长”、“怨人觉夜长，壮士嗟日短”、“人逢喜事日子快”、“人到愁时，度日如年”、“年怕中秋日怕午，星期就怕礼拜三”。顾客对酒店服务的时间知觉的基本要求是：响应要快速，服务要高效，时机要恰当，上菜要限时且有节奏，处理投诉要及时等。（一）酒店服务中的错觉大家知道，法兰西共和国的国旗是由蓝、白、红三条色带组成的。这三条色带人们看上去显得非常自然、匀称，一般都觉得它们是宽窄一致的。其实，它们的宽度并不相等，蓝、白、红三种颜色之比是30：33：37。五、酒店顾客的知觉（一）错觉的含义错觉的实质就是主体对于客体的表面现象或外部联系的直接的、歪曲的知觉。（二）错觉产生的原因1.认识对象的客观环境，在异常的外部条件下来认识客体时往往容易引起错觉。2.事物本身。如活动的内容就与时间长短的知觉有关。颜色错觉也是这样，浅颜色给人以宽大的感觉，深颜色使人感到窄小。3.主观方面的原因。（三）错觉现象及在旅游工作中的运用错觉现象包括几何图形错觉、形重错觉、大小错觉、方位错觉和运动错觉等。在旅游资源开发和建设中也常常利用错觉，以增加旅游审美效果。四、酒店服务中的错觉（一）视觉与色彩的运用在酒店的色彩设计中，色彩的搭配要首先根据酒店设计环境的功能性质确定背景色彩的基调。根据色彩原理，背景色彩的基调多适宜采用明度较高、低彩度的沉静色彩或中性色，如采用白色或某种倾向于灰调子的较微妙的颜色使它能发挥其作为背景色的衬托作用。五、客人感觉在酒店服务中的应用（二）听觉与酒店背景音乐听觉是仅次于视觉的重要感觉，客人在酒店内的听觉刺激主要来源于酒店的背景音乐。酒店的背景音乐不仅是酒店企业文化的重要组成部分，而且能给客人带来愉悦和享受。五、客人感觉在酒店服务中的应用（三）味觉与食物的口感菜肴的咸度是客人在用餐过程中最容易感觉的。味觉的感受性受温度影响较大，不同菜肴其最佳口感温度也不完全相同五、客人感觉在酒店服务中的应用（四）嗅觉与酒店香氛系统香氛就是一种嗅觉营销。酒店香氛起源于国外，主要是国外酒店管理集团或个性化酒店为自己的酒店品牌塑造独属自己酒店品牌的香味，香味的材料一般选用纯植物精油或调和过的复方芳香精油，通过中央空调在每个区域传播，形成独特的香气氛围。五、客人感觉在酒店服务中的应用（五）触觉与酒店床品对客人而言，床品是酒店客房内最重要的部分，直接决定着客人对该酒店的整体