导游如何处理突发事件

导游人员处理突发事件的应变能力一由于客观原因，旅游团要提前离开本地。地陪应做好哪些工作?地陪应尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性，最具物色的旅游景点，使游客对本地旅游景观有一个基本的了解。向旅行社报告，并与饭店、车队联系，及时办理退、房退餐、退车等到事宜。及时通知下一站，做好变更接待计划的准备。二地陪应如何防止学习漏接事故的发生?认真阅读接待计划，对旅游团抵达日期、时间、接站地点、航班车次亲自核对清楚。核实交通工具到达的准确时间。提前半个小时到达接站起地点，等候团队的到来。三如果发生了错接事故，地陪应如何处理?如果错接发生在同家旅行社的两个旅游团时，经旅行社同意地陪不再交换旅游团。如果错接的另一家旅行社的旅游团时，地陪应立即向旅行社报告，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并道歉。四如果发生了误机(车、船)事故，地陪应如何处理?地陪应立即报告旅行社，请求协助。地陪应尽快与机场联系，争取让游客乘坐最近航班离开本站。(视情况采用包机或其他交通工具前往下一站)稳定团员情绪，安排好滞留期间的食宿，交通和游览，并向游客赔礼道歉。及时通知下一站，对日程作相应的调整。写出事故报告，查清事故原因和责任，责任人应受到处罚。五你带一缅甸佛教团正在慈恩寺游览。突然，团员吴女士告诉你，她的护照丢失了，你做为地陪如何处理?依据丢失者申请，由旅行社出具补办临时护照证明。持旅行社证明，本人照片，由失主到当地公安机关外国人出入境管理处报失，由公安机关出具证明。持公安机关证明去所在国驻华使领馆申请办新护照。领到新护照后再去公安机关办理签证手续。六地陪应如何防止误机事故发生?地陪与全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、时间、班次和目的地等。带团期间要随时与旅行社或机场(车站、码头)联系，询问班次有无变化。临行前，不安排旅游团到地域复杂，活动范围广的景点参观、游览，不安排旅游团到治安环境较差、热闹的地方去购物或自由活动。安排充裕的时间去机场(车站、码头)保证旅游团按规定时间到达离站地点，协助办理登机(车、船)手续，按时离开本站。七一名美国游客在我国旅游期间所带的摄像机被盗，地陪如何处理?确认被盗后，地陪立即报告接待社，当地公安机关和旅行社投保的保险公司，协助查找，力争破案。若找不回被盗物品，该游客应持旅行社的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国时出具查验和向保险公司索陪。地陪应安慰失主，缓解他的不快情绪。八地陪应如何防止游客走失?多做提醒工作。让游客记住旅行社的名称，旅游车的车号，下榻饭店的名称，电话，最好带上店徽或礼徽。做好各项活动安排的汇报。让游客了解游览景点的路线，行程和时间，强调停车地点，集合时间。地陪始终不要离开团队，并应经常清点人数。自由活动时，劝告游客不要走得太远。地陪应与全陪、领队密切配合，做好断后工作。九地陪按接待计划和预定时间到机场接一韩国旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪如何处理?立即与旅行社联系，查明原因。与机场联系，查询该团是否因故没能登机。如果推迟时间不长，地陪可留机场等候。如果推迟时间过长，地陪应按旅行社的安排重新落实接待事宜。十在千山游览时发现有一名游客走失，做为地陪你应如何处理?一般情况下是由全陪和领队组织团员去寻找，地陪带领其他团员继续游览。向千山管委会和当地公安机关报告，请求援助寻找。向旅行社报告，必要时向公安机关报案。与下榻饭店联系，询问走失者是否已经回到饭店。若仍未找到，团队可按计划返回住地，地陪应与全陪、领队商量留下两人继续寻找，找到后可搭其他车辆返回住地。做好善后工作责任如在导游，地陪应向走失者赔礼道歉，责任如在走失者，应提醒以后注意。导游现场考试之应急事件处理(二)1.旅游团中的游客与领队闹矛盾,导游员该怎么办?导游员对待游客与领队之间的矛盾,总的来说应该执行“三要三不要”的原则。三要是:要始终保持中立立场，不偏不倚;要防止他们之间的矛盾进一步恶化;要从侧面说服教育领队与游客。三不要,即不要发表自己的看法和意见,不要介入他们的矛盾之中,不要去寻根究底,弄清是非。2.地陪、全陪、领队之间有矛盾,导游员该怎么办?地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此,不管导游员此时担任何种角色,一旦发现同行之间产生矛盾和意见时,首先自己要全力去弥补已经出现的裂痕。其次,地陪、全陪、领队之间要尊重对方的权限范围,维护对方的利益,在此基础上要积极主动配合对方的工作,建立真正的友情关系,彼此尊重,相互学习,取长补短,勇担重任,加强沟通,并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。最后还要经常检查自己的工作,检讨自己的言行,听取对方的意见和建议,确实做到有事大家商量,出现问题大家合力解决。3.游客出难题时,导游员该怎么办?面对游客出的难题,导游员既不能直截了当解决问题,也不能故弄玄虚含糊不清。在这种情况下,采用“模糊”的语言或许可以奏效。导游员所说的“等一会儿”、“适当的”等都是模糊语言,既没有回避问题,又绕开了难题的实质,使那些出难题的游客无法抓住把柄,同时也给导游员留有余地,这样不管以后的情况发生何种变化,至少不会使导游员尴尬和难堪。4.带领年轻人旅游团,导游员该怎么办?带领年轻人旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝气活力，其次，要善于组织和了解他们的心理活动特点。再次,随着旅游活动的进一步开展,游客之间得到了进一步的交流和了解，他们会变得熟悉和亲热起来,旅游团队中懒散和求全心理也会出现。他们还特别喜欢开玩笑，这时候是导游员最难带团的阶段。因此，导游员基本做法是：尊重游客、热情服务、讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。5.在游客队伍中，老年旅游团和一般旅游团中老年旅游者在逐渐增多，那么导游在带领老年团时应该怎样做好相关工作？（1）其首要任务是安全问题，尤其是碰到上山下坡、路滑不平时，更要提醒他们注意安全。（2）整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。（3）导游员讲解要生动，要有感情，使他们产生“一次旅游，终生难忘”的美好印象。6.游客问你是否信佛教，导游员该怎么办?导游员若是信佛,落落大方地承认也没关系,若不信佛,告诉游客也无妨。作为导游员首先要宣传我国有关宗教方面的政策，正确理解我国的宗教政策。导游员在带团讲解中不要有意地宣传、鼓励游客去信教,这是绝对不允许的。值得一提的是:导游员要实事求是告诉游客（特别是外国游客）,中国的佛教是爱国的,其宗旨是:庄严国土,利亦有情。佛教劝人“与人为善,诸恶莫作”等。从这个角度认识信佛不是什么不好的事。7.游客要求自己点菜，导游员该怎么办?导游员首先要问清游客为何自己点菜的原因。然后，可针对不同原因采取不同的措施。一般来说，游客若坚持自己点菜，导游员要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按标准提供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费自理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。与此同时，导游员要协助餐厅服务员将游客另作安排，餐间也要关心游客的用餐情况等。8.游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该怎么办?对待游客提出的要求首先要了解为何分餐的原因，做好耐心细致的说服解释工作以及教育工作。若游客坚持自己的意见和态度，导游员则可请领队出面调解协商或者自行解决矛盾，也可在旅游团队内部调整，将游客原有的用餐座位重新安排。一旦发生该类事情，一般地说，导游员还是及时调整游客用餐座位为好。但是，导游员必须告诉游客，谁提出分餐，谁的综合服务费以及用餐费不退，分餐后的餐费自理。若是导游员所带的旅游团是国内游客，他们又坚持分餐，其他游客也不愿调换座位，那导游员则可与餐厅联系，让他们按标准单独用餐。9.游客晚间想出去购物，导游员该怎么办?游客晚间想出去购物，作为导游员一般要给予满足和协助，必要时可陪同游客一起前往，并且当好游客的“参谋”，热情介绍和指导游客购物。若导游员有事一时走不开，但也要做好以下几项工作：（1）提醒游客妥善保管好自己的钱包；（2）记好饭店名称、店徽，以防迷路；（3）建议游客去定点商店或大型正规的商场，并为其写好商店名称与地址；（4）为游客安排好出租车；（5）关照游客要尽早回宾馆；（6）告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系，等等。10.游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办?当游客买到假冒伪劣商品，出现情绪激动时，导游员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪，以免出现不必要的麻烦。同时，导游员要问清游客所购何物？在什么商店购买？购物发票是否保管好？说它是假冒伪劣商品的理由，等等。然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系，并且陪同游客到所在购物商店进行交涉。在与有关部门的交涉过程中，导游员要始终维护游客的利益，据理力争，并按照《保护消费者合法权益条例》办事。事后，导游员要把详细经过向旅行社汇报。11.地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入,导游员该怎么办?发生上述情况时,导游员（特别是地陪）要尽快向自己所属的旅行社汇报,并取得下一步的执行计划。若是地接社的责任,地陪则应代表旅行社向全陪、领队说明情况和赔礼道歉。若地陪一时无法得到旅行社明确指示,游客准备出游时,那地陪可采用地陪、全陪、领队各自手中的计划都有的景点或相同的内容进行游览,等到旅行社有了明确的指示后再执行其他方面的活动内容和游客享受的标准。还有,导游员在核对和商定日程时,应采取积极配合、相互尊重的合作态度,以免出现僵持的局面。12.游客出现逆反心理时,导游员该怎么办?导游员要及时采用灵活的导游方法,既可故意将某种需要耐心解释的问题和事情不泄露给对方,也可尽量不让或少让游客得到某种有“价值”的信息,这样或许会使游客更加重视那些有价值的情况和问题,加上本身存在的逆反心理,他们就会十分爽快和不假思索地接受导游员的意见。游客的内心是极其复杂的,有时候导游员越是耐心地做解释工作,游客越不接受导游员的观点,相反,导游员越不对游客解释,而有可能成功地劝说游客。13.开玩笑导致不快时,导游员该怎么办?若是导游员和游客之间开玩笑,导游员首先要了解和熟悉游客的脾气和爱好、习惯等，开玩笑要适可而止。不要因想和游客搞好关系就把玩笑挂在嘴边。其次,开玩笑在次数上或时间上要适度控制,不要涉及游客的尊严、短处及生理缺陷,更不要用游客的痛苦和烦恼作为开玩笑的材料。一旦发现自己与游客开玩笑过了头时,导游员要有礼貌地向游客赔礼道歉,也可以将话题巧妙地转移到另一话题上去,同时运用风趣幽默的语言来消除可能出现的不快。若是游客之间开玩笑导致不快时,导游员要赶紧劝阻,同时可以将旅游团队进行转移,用自己的精彩讲解和介绍去分散游客的心头不悦。14.与游客交谈时出现忌讳问题,导游员该怎么办?导游员在与游客交谈时,话题的选择应该讲究“投其所好”,在不违背大原则的前提下尽量采用求同存异,即避开不同点,寻求共同点,尽量回避因国惰的不同和意识形态的差异所造成的不同看法和观点,力争相互谅解,相互谦让。同时,要注意游客对某些话题的忌讳,若是导游员敏感地意识到忌讳问题即将出现或已经出现时,此时要立即停止并巧妙地采用“话题转移”的方法,顺其自然地转到另一个话题上去,或者借口暂时离开一会儿,使得交谈话题暂时中断,这样就不会出现尴尬的场面。15.游客不听劝告,导游员该怎么办?如果发生游客不听劝告的事情,导游员必须冷静地想一想自己的决定及言行是否有不足之处和错误的地方,然后再分析一下游客不听劝告的原因,根据不同的情况做出不同的对待。此时,地陪最好请领队、全陪一起来(或分别找游客)做好说服工作,同时,也可请其亲朋好友做劝说工作。导游员除了要以理服人外,态度上要和气,耐心解释也需讲究些方式方法,采用暗示的方法、真诚相待的方法、启发引导的方法、规劝说服的方法,等等。16.旅游团中发现有特殊身份和地位的人,导游员该怎么办?导游员一旦发现旅游团中有特殊身份和地位的人,首先要立即向旅行社汇报,听候指示,并按照领导的意见办事。其次,导游员也该明白,这些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份参加旅游团队的旅游,那必然有他(她)的道理。为此,导游员既