管理沟通第2讲MBA-XXXX

管理沟通华南理工大学工商管理学院黄爱华[e-mail]内容安排第5章笔头沟通第6章：面谈技能第7章：演讲与辅助手段第8章倾听技巧组织与媒体的沟通第5章笔头沟通本章基本要点笔头沟通的作用、类型、特点及局限性受众导向的信息组织原则笔头沟通的语言组织和逻辑、结构笔头沟通的写作过程教学方法展示Step1视频Step2Titleinhere案例分析Titleinhere情景模拟Titleinhere教师讲授1笔头沟通的作用和类型案例分析就P106的案例5.1，讨论案例后面所附的三个问题。笔头沟通的作用(1)信息易于记录和永久保存(2)使不在沟通现场的受众能得到真实的信息(3)信息传递速度快(4)可以更多关注细节方面的信息(5)比口头表达采用更为精确的用词2受众导向的信息组织原则笔头沟通的重要前提——对受众的分析受众导向的文字组织原则（1）受众对信息的第一反应会是什么（2）受众到底需要多少信息（3）以何种方式编辑信息以激发受众兴趣如何让受众对信息感兴趣用主体句或首段显示信息的重要性和相关性把应付诸实施的内容尽量简化对信息内容的实施，设定可行的截止日期信息越短越好分析受众到底需要多少信息受众对于讨论主题知道多少受众对信息主题的常识来自平时阅读还是个人经验要受众接收你的观点，他们需要你提供哪些信息如何编辑信息以激发受众兴趣站在受众的立场为他们提供积极信息向受众提供你们共同的经历、兴趣、目标和价值观，用一致的感觉加强说服力注意受众对于文章的语言、结构和格式的偏好3笔头沟通的语言组织逻辑和结构笔头沟通的语言组织逻辑：运用演绎、归纳等推理方法，建立在论证、论据及结构的有机结合的基础上组织信息内容。(1)最高层次逻辑(2)中间层次逻辑(3)基础层次逻辑4笔头沟通的写作过程（1）收集材料•文献材料•第一手调查材料（2）组织观点•观点分组•选择观点和素材•归纳标题•论据和结论编排（3）提炼材料•概括主要观点•选择论证材料•快速说服对方•惜字如金（4）起草文稿•电脑写作•一气呵成•避免边改边写•不拘泥写作顺序（5）修改文稿•注意时间间隔•层次性修改写作过程的五阶段图某货运公司致其客户——某食品公司的一封业务信函样本1敬启者：目前我公司输送货物的时间，大都集中在下午,以致送达业务无法顺利进行，工作人员只好加班加点。贵公司11月20日送出的510件货物，抵达时已是下午4点20分了。不仅贵公司的卡车要浪费时间等卸货物，输送的时间也可能延误了。因此，贵公司有大批货物时，能否提前送来，或在上午送一部分来？经理：****月*日商务写作原则：实用性、真实性、规范性、准确性、为读者而写这样写合适吗？样本2尊敬的客户：为答谢贵公司14年来的惠顾，我公司将提供更迅速、更有效的服务。贵公司11月20日下午很晚才送到大量货物。在这种情况下，我们惟恐做得令您不满意。因为货物堆积太多，必然产生混乱。不但贵公司的卡车不能及时卸货，而且延误送货时间。因此，如果可能的话，希望贵公司的货物都能于上午送来。这样，不但贵公司的卡车不浪费时间，货物可随时装运出去；而且装卸人员也能按时回家，品尝贵公司的美味通心粉。当然，我们并非要求贵公司改变经营方针。无论贵公司何时送货来，我们都将尽快处理。经理：****月*日写作中的逻辑有力的结构：受众记忆曲线合理的逻辑：演绎和归纳有说服力的论证方式简单陈述/对比论证支持—反对/反对—支持常用商务文书写作市场调查报告结构：标题、引言、主体、结尾要求：实事求是，用数据说话常用商务文书写作经济活动分析报告结构：标题、引言、分析、意见与建议方法：对比分析、因素分析常用商务文书写作可行性报告结构：标题、引言、分析论证、结论、附件类型：分步骤报告常用商务文书写作年度工作报告第一部分：过去一年的工作回顾。肯定成绩（有数据说明），鼓舞士气。占报告的1/3第二部分：提出下年度工作总体思路。在分析企业内外部环境的基础上，分析现有的优势和缺点，提出下年度的工作目标和方针第三部分：确定下年度工作目标和工作任务。要明确具体、条理清晰。二三部分占报告的1/2第四部分：明确完成上述目标和任务的措施，尽量面面俱到，对各部门都有所提及第五部分：简要总结，发出号召。此段不要罗嗦常用商务文书写作商业函件公函分为致函和复函致函要开门见山地提出问题或要求，不要委婉其词。正文一般由情况和请求两部分组成复函应直截了当地针对致函的问题或要求给予明确的答复。其正文一般由两部分组成：首先引述对方来函或概括其主要内容，然后答复对方提出的问题和要求*注意商洽性。公函有公文的性质，又有信件的性质，与其他公文相比，较多地表现出商洽性。简历通常包含下列内容：姓名、地址、联系方式、教育程度、工作经历、个人技能、奖励和荣誉、求职意向等。被关注的重点：同申请职位最相关的工作；优于他人的地方（如在西方本科阶段自己挣钱支付一部分学费）；最近信息。使用标题，纵向排版，适当陈述细节简历简历的类型传统简历（时间简历）：按照时间顺序列出教育背景及工作经历，强调学历、头衔、荣誉、职位等；一般采用倒叙格式。使用条件：工作经历显示出连续性；教育背景和工作经历与现申请工作联系很紧。简历的类型技能型简历：强调所具备的技能，它也列出教育和工作内容，但从职能角度而不是从工作史角度组织信息。适应情况：工作经历不具有连续性，有空白段；频繁更换工作岗位或遭辞退；没有工作经验但有其他相关经验；工作经历（如你的打工经历）与现申请工作无联系；想改行简历的诚信公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利。请务必保证你所提供的个人资料的真实性。如有虚假，一经发现，公司将立即与你解除劳动合同，不给予任何经济补偿。——万科职员手册第六章面谈技巧学习目的了解面谈的含义与特征及与普通谈话的区分制定良好的面谈计划，有效管理面谈有效实施面谈，掌握面谈进程掌握不同类型的面谈所需要的技巧导读案例：怎样与打私人电话的张代表面谈P276“引题”启示:如何正确看待面谈的重要性案例6.1（P134）——罗芸应该如何和老陈谈话？面谈是指组织中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。目的性：参与面谈的一方或双方有明确的目的。计划性：谈什么(What)？何处谈(Where)？何时谈(When)？与谁谈(Who)？如何谈(How)？等都要有预先的计划。控制性：至少有一方处于控制地位，或者由双方共同控制。双向性：面谈必须是双向的而非单向教训和批评。即时性：面谈一般要求沟通双方即时对沟通信息作出反应，反应速度快。面谈的计划以P136的郭靖与袁晓悟的对话为例子，分析这个对话的失败之处？确立面谈目的设计好的问题以鼓励信息共享安排面谈信息结构安排好环境以增进关系预期对方问题并准备回答实施面谈(第五步)(第四步)(第三步)(第一步)(第二步)确立面谈目的信息的传播。如教师与学生的面谈，新闻记者与采访对象的面谈；寻求信念或行为的改变。如产品推销、训导、劝告、绩效评估；解决问题和对策。如招聘面试、绩效评估、看病、劝告申诉、父母与教师讨论孩子学习问题；探求与发现新信息。如学术团体、社会团体对个例的调查，市场调查，民意测验，学术讨论等。面谈的准备面谈的目的面谈的对象面谈的地点和时间面谈的内容面谈的方式几种常见的面谈类型和面谈技巧信息收集面谈雇佣选聘面谈绩效评估面谈雇佣选聘面谈话题：以前的工作经历；教育和培训的背景；面谈对象的个性特征；面谈对象参加过的相关活动以及对方的兴趣。信息渠道：运用工作描述了解任务型技能和个性特征。运用评价表评价求职者的特征。运用求职者简历了解求职者的特殊技能和以前工作经历与教育程度及所受培训有关的问题谈一谈你所接受的正规教育以及你所接受的任何与从事该工作有关的培训。你最喜欢的学习方式是怎样的？能否描述一下你曾经教别人做某事的经历,你是怎么教的？与工作有关的人品、风格、态度、价值观方面的问题描述一下你的工作方法。你喜欢独立一个人工作还是在团队中工作？你喜欢在一段时间内只完成一件事，还是同时做几件事？你认为你现在的企业经营者会如何评价你的工作及工作态度？为什么你认为你喜欢并能胜任这一工作？描述一下你在工作中曾遇到的一个困难，你是如何克服的？你对盗版计算机软件有何看法？你认为这是否合法？为什么？与工作经历有关的问题请简单介绍一下你的工作经历.你认为自己具备什么样的技能和能力能够把这项工作做好？举例说明。在你目前的工作中．你与顾客之间是什么类型的联系？联系很多吗？你喜欢目前的工作吗？为什么想换工作？你应聘这一职位的原因是什么？雇佣选聘面谈的准备确认工作描述与工作说明书内容，澄清不明确之处确定面谈的目的、时间和地点认真阅读应聘者的所有背景材料，予以必要的挖掘列出面谈中所需了解的问题和所需确定的事项设计问题的提问方法和面谈过程的把握方法准备需要提供给应聘者的资料制定面试所需要的各种表格雇佣选聘面谈建议多涉及具体经历性问题注意询问问题的平衡性注意面谈过程的“PEOPLE”原则(P147)绩效评估面谈绩效面谈的准备确定面谈者收集与分析信息拟定绩效评估面谈提纲选择面谈的时间、地点并通知面谈对象绩效面谈方式的选择告知—说服型面谈告知—倾听型面谈问题解决型面谈混合型面谈绩效评估面谈的程序面谈开场白面谈对象自我评估对面谈对象进行评估交换意见深入讨论达到共识确认绩效评估结果面谈结束案例6.2研修生的选派讨论问题：在第一次决定选派袁安付和刘敏去日本松下研修的决定被透露后，“我”应该采取什么策略与陈寿春进行面谈？面谈的目的是什么？在面谈过程中要注意自身哪些问题？当第一次上报名单没有被领导采纳后，“我”决定换上陈寿春。在这样的背景下，我与陈文戎、袁安付又如何面谈？面谈的目的是什么？采取怎样的沟通策略？在与陈文戎、袁安付面谈时，我如何安排沟通的信息内容？重视客人的“求平衡”心态某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗?”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。点评：从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。当他们将个人的情感、情绪带到饭店，就必然会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题，导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。事情虽小，但由于客人心情和心理原因，出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转，可能客人在情绪比较正常的状态下，打电话与客服中心联系就可以解决问题。但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，这半圈卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认识，才能做出正确的处理。首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头