参观接待服务规程

参观接待服务规程1范围本标准规定了参观接待服务时的相关要求和标准，适用于各类物业项目的参观接待服务工作。2编制依据/引用文件2.1礼仪手册3工作流程、工作内容与质量要求工作流程工作内容质量要求1信息接收传递客户服务部门接收有关方面关于外界要来参观的信息，通知物管中心（处）负责人。物管中心（处）负责人根据来访人员确定接待规格；重要接待召集各部门准备会，确定接待方案。一般接待电话通知各部门进行接待准备。1.接待要求了解详细、准确，通报及时，传递到位。2.接待要求和准备信息沟通充分，要求明确。2准备工作各部门制定接待方案，按方案做好准备工作：接待部门a)重要接待提前3小时，一般接待提前1小时，准备茶水、鲜花、投影仪、资料等物品；b)安排、布置参观线路。c)检查灯光、窗帘、会议设施设备，如有异常立即报工程部维修；d)提前半小时在指定位置摆放好欢迎牌；e)提前安排红地毯铺设。工程部门a)制作欢迎词，准备显示屏；b)配合调试接待场所设备设施。安管部门：a)安排车辆引导、秩序维护、迎宾礼仪人员；b)清理停车场，规范摆放，并预留接待停车位。环境部门：a)做好接待参观现场的清洁和绿化检查；b)水景提前半小时开放。3.设备设施、物品、器具、资料准备齐全。4.现场指定专人负责，迎宾接待人员安排到位。5.设备设施完好，工作正常。6.车场整洁有序，预留车位基本充分。7.地面无明显污迹、无水渍、干净明亮、垃圾筒摆放整齐规范，筒身干净整洁；地面无垃圾、痰迹、烟头。8.水景无青苔、水清澈。9.绿地、植物修剪整齐，无杂草和枯枝。10.桌椅摆放整齐，休闲椅上无乱坐、乱躺人员。第2页共3页工作流程工作内容质量要求3候客对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前十分钟在约定地点等候。11.准备充分，准时迎客。4迎客专车抵达后，安管员应站在车门右前方，先行军礼，再上前开车门，并左手握住车门把手，右手挡住车门框的上沿（小卧车），直至所有来宾下车后，关上车门，随后引导司机停靠车辆，确保安全。接待人员应位于来宾车旁，握手致以欢迎，相互自我介绍，交换名片。在引导上台阶和其他行走过程中，接待人员应站于来宾左侧。参观团所到之处，安管员必须行军礼，其他工作人员（如清洁员、服务员等）应立即停止工作，面向来宾立正，微笑躬身示意欢迎。12.热情周到，礼貌大方，符合Q/CMPMC100002《礼仪手册》中迎宾礼仪要求。5参观按照设计好的接待线路引领参观。a)观看项目位置图、楼盘模型。b)介绍楼盘情况：项目基础技术参数、销售情况等。c)客户情况。d)获奖情况等。随时了解客户需求，解答客人询问。13.介绍数据准确，热情、耐心，详细回答来宾提问。14.引领人走在客人右前方2～3步处，与客人约呈130度角，随客人步伐徐徐前进。转弯时，微笑面向客人示意，以体现对客人的尊重。行进中同客人交谈时，保持半步距离。6接待室会谈引领入座。茶水服务：a)从主宾开始征询客人的需要，提供茶水、咖啡或矿泉水；b)一般间隔10—15分钟从右侧给客人续杯（视情况适当增加或减少续杯的次数）；c)会中增加客人时，及时添位、添水。更换烟盅：a)当发现烟盅内的烟头超过3个时应及时更换；15.顺序恰当，先宾后主，先主后次；上饮品时，使用托盘端送，并应从宾客右侧送上。16.服务及时、周到、专业；17.茶杯位置同方向，高低在同一直线上。18.保持杯内茶水不少于1/3茶具高度，倒水不洒。19.每人有位、有茶水。第3页共3页工作流程工作内容质量要求b)接待员应将干净的烟盅放在托盘的内侧，拿一个干净的烟盅轻盖在脏烟盅上，一并拿起到托盘上后，将干净的烟盅再放回台面。操作设备：a)在设备间开启扩音设备，投影设备；b)观察设备状态是否正常；c)异常时视情况通知工程人员维修，或到会议间歇时维修。解答客人询问。赠送客人楼盘相关资料。20.烟盅内烟头不超过3个。21.操作专业，细致动作准确、轻盈、不影响客人。22.操作及时、专业，音量合适。23.投影正常，无故障。24.能及时妥善解决设备故障，未影响会议效果。7送客接到送客通知，门岗安管员应提前维护好秩序，安排好候车。接待员陪同宾客至乘车处。安管员先行军礼，再上前开车门，并左手握住车门把手，右手挡住车门框的上沿，直至所有来宾上车后，轻轻关上车门。并退后1.5米以外，待车启动时，再行军礼，直至车辆离去。接待人员站于车门旁，与来宾一一握手道别，热情送别，并表达欢迎再次莅临的愿望。宾客上车后，全体陪同人员应挥手送别，直至车辆离开视线。25.礼貌周到，语言规范。8结束工作通知各岗位，接待完毕。a)收回欢迎牌、指示牌。b)整理接待室。26.通知及时。27.恢复原状。28.场地整洁。1.