合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准(乙级)

合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准（乙级）序号内容服务要求1管理处设置（1）小区内设置管理机构，并设客服接待中心，公示服务电话；管理人员每日巡查小区两次以上，发现问题及时处理。（2）在客服接待中心悬挂或张贴物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。（3）配置一般的办公用品、家具、电话、等；办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。2管理人员和服务人员要求（1）小区项目经理持证上岗，有3年以上物业管理工作经历。（2）管理人员、专业操作人员按规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。（3）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，行为规范，用语文明，服务主动热情。（4）服务人员日最低配置标准：客服人员：1人/300户～400户；保洁人员：1人/8000㎡～10000㎡（建筑面积）；秩序维护员：3～4人/每门岗+1人/7000㎡～9000㎡（建筑面积）；绿化人员：1人/15000㎡～20000㎡（绿化面积）；维修人员：1人/300户～400户，高层住宅小区不得低于3人。总建筑面积超过50万㎡以上的住宅小区各岗位人员配置可乘以0.9系数。3服务时间在小区管理机构每日不低于8小时提供业务接待；其他时间设置值班人员，负责项目运行，及时处理各种临时或突发事件。4日常管理与服务（1）制定小区物业管理与服务工作计划，并组织实施。（2）建立健全各项管理制度，公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共卫生、自然灾害等）处理机制和应急预案，各岗位工作标准和培训、考核办法。（3）建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。（4）建立物业管理档案（包括设施设备管理档案、业主资料档案、物业竣工验收档案、业主资料档案等），归档及时、完整，便于查询。（5）应用计算机管理业主基本信息、物业基础资料、维修养护记录、收费记录。（6）按照相关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立装饰装修管理服务制度和档案。受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人相关装饰装修工程的禁止行为和注意事项；装饰装修期间，每2日巡查1次现场，做好记录；业主或使用人未申报登记或者违反相关规定，及时告知并劝阻，拒不改正的，及时报告相关主管部门、业主委员会，并在小区内公示；装饰装修结束后，应进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人应按照约定处理；装修垃圾及时清运。（7）在物业共用部位显著位置公示24小时服务电话。水、电、气等急迫性报修半个小时内，其他报修按双方约定时间到达现场；由专业单位负责的，发现问题应及时告知相关单位；对业主或使用人提出的意见、建议、投拆在2个工作日内处理回复。（8）设置物业管理标志，定期巡视检查并做好记录，包括各幢、单元标志、危及人身安全部位的警示标志、维修养护期间的警示标志。小区主出入口设有小区平面示意图。（9）涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张帖通知，履行告知义务。（10）按有关规定和合同约定规范管理，使用专项维修资金。（11）每月组织1次项目服务质量检查，做好记录。（12）每年组织业主代表参观共用设施设备机房。（13）做好安全生产管理；重要节假日前安排安全检查。（14）每年公开征集1次物业服务意见，问卷率达到实际入住业主的70%以上，公示整改情况。（15）在小区醒目位置设立公共信息栏；配合有关部门进行公益性宣传。（16）按照规范要求，每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。（17）按物业服务合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。（18）能提供3种以上特约服务（有偿）和3种以上便民（无偿）服务；每年组织1次社区文化活动。（19）专项服务委托管理。依据相关规定，签订规范的委托服务合同，明确各方权利义务；专项服务企业应具备相应资质，操作人员持有相应的职业资格证书；专项服务企业人员佩戴标志，仪表整洁，行为规范，用语文明；对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。（20）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。（21）对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的行为，应及时劝阻、制止并报告有关行政主管部门及全体业主。5公共区域卫生保洁服务一、生活垃圾的收集、清运（1）配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。（2）生活垃圾实行分类收集。（3）每月清洗1-2次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒药水消毒。（4）每日清运1次生活垃圾，并清运到指定的垃圾收集场所，不得乱堆乱倒。（5）保洁车外观整洁、摆放整齐。二、物业共用部分清洁（一）楼内（1）每日清洁1次、每2日清拖1次大堂地面；每周擦拭1-2次信报箱、大堂玻璃；每月刮1次大堂玻璃；每月清洁1次大堂、候梯厅墙面；每日巡视保洁1次。（2）每日清洁1次楼内地面、楼梯，每周清拖1次；每月擦拭2次楼梯扶手、栏杆、窗台；每月擦拭1-2次防火门、共用防盗门、消防栓、指示牌等公共设施；灯具每季度除尘1次；每日巡视保洁1次。（3）根据地面材质，定期做地面清洗、养护。（二）电梯（1）每日擦拭1次电梯轿厢门、面板；每日清拖1次电梯轿厢地面；每日巡视保洁1次。（2）不锈钢面或其他装饰材料的电梯，每月护理1次。石材地面的电梯每月养护1次。（三）天台屋面每月清扫1次楼顶天台、屋面。有天台、内天井的每周巡查1次，有杂物及时清扫。（四）庭院（1）每日清扫1次道路、两侧人行道，巡视保洁1-2次；广场地砖每月冲洗一次，全天候保洁。（2）每月清洁3次小区公共照明及设施设备；每季度清洁1次雨蓬、门头等。（五）水景（1）定期对水体投放药剂或进行其他处理。（2）每周安排专人清洁2次水面；定期进行水体净化处理；每年清洁2次水池池底。三、有害生物防治（1）配合相关部门进行有害生物防制。（2）投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。四、雨雪天气（1）雨后清洁。雨后，对小区内主路、干路积水进行清扫。（2）扫雪铲冰。降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日10时前清扫干净。五、卫生事件发生公共卫生事件时，迅速组织人员对物业共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒。六、检查记录（1）每日抽查1次清洁质量，做好记录。（2）每季度全面检查1次清洁质量，做好记录。（3）清洁档案齐全。6公共秩序维护（1）秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人数占总人数的70%以上。（2）秩序维护人员应配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。（3）主要出入口有专人24小时执勤，其中主出入口双人值勤，当值时坐姿、立姿端正（7:00-18:00），并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。（4）对重点部位（小区道路、单元出入口和地下车库）进行巡视检查并做好记录，6：00至22：00巡视2次、22：00至次日6：00巡视1次。应设巡更点，秩序人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每3个小时巡查一次，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过5分钟，监控中心有巡更记录。（5）维护道路使用和场地的正常秩序。（6）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警、门锁智能卡等四项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。监控影像资料，应当留存10日备查。（7）小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织1次的应急预案演习。专业人员24小时值守安防控制室；监控影像资料，应当留存10日备查。（8）监控中心接到报警信号后，秩序维护人员应5分钟内赶到现场进行处理，并报告管理处与警方；接到住户紧急求助时，秩序维护人员应5分钟内赶到现场，采取相应措施（9）在强降雨、雪天气期间，备勤人员24小时待岗，配备必要的应急工具。（10）对违法行为立即报警，协助相关部门处理。（11）记录与档案。各项工作记录完整有效；档案齐全。7停车管理（1）建立停车管理制度。（2）建立停车管理档案。（3）定期存放车辆的，应签订停车服务协议。（4）在显著位置公示停车须知。（5）设置规范的交通标志，包括引导标志，疏散指示灯，安全出口标志灯和其他警示性标志。（6）机动车辆凭证出入，对临时进入的机动车辆进行登记。（7）24小时有专人定时巡查停车场（库）及其设施设备。（8）停车场（库）内配备消防器材并定期检查，做好记录。（9）停车场地面每2日清扫1次，地下停车库地面（含车位地面）每季度清拖1次。（10）地下停车场（库）无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。8公共绿化养护一、基本要求：1、小区绿地率达35%以上。2、绿地总体布局合理，满足居住环境的需要，集中绿地率10%以上。3、利用植物、山石、水景等设置景点，且与环境协调。4、乔、灌、地被、草配植合理，层次较丰富，景观好。5、绿地保存率100%，乔、灌、草等保存率98%以上。绿地设施、硬质景观保持完好。二、草坪：修剪草坪保持平整，草高不超过8cm；每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于5%；常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水；按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上；及时做好病虫害防治；草地生长正常，斑秃黄萎率低于8-10%。三、树木：适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍；防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5％；树木基本无倾斜；乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。花坛花境：一年中有一次以上花卉布置；保持有效供水，无积水；缺枝倒伏不超过五处；及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次；适时做好病虫害防治。四、垃圾处理每天及时清理绿化产生的垃圾和绿地内垃圾杂物。五、树干涂白涂白时间一般在11月上旬至12月中旬，小区内的树干涂白高度应保持一致。六、检查记录（1）各项工作记录完整有效，（2）绿化档案齐全。（3）生长季节每月至少检查绿化工作2次并对植物的养护情况进行记录。9共用部位及共用设施设备维修养护管理一、综合管理（1）建立房屋及共用设施设备档案，有运行、检查、维修养护记录。（2）按照相关规定，及时对房屋使用安全情况进行评估检查。（3）每年第四季度制定下一年度维修养护计划并组织实施。（4）对共用部位及共用设施设备进行巡视检查和维修养护并做好记录。（5）特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检验检测并做好记录。（6）在发生雷暴、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后，要组织专项检查并做好记录。（7）设备机房。每日巡视1次、每月清洁2次，机房内不得堆积杂物；按规范设置鼠药盒或粘鼠板、挡鼠板；在明显易取位置配备消防灭火器材，并定期检查器材完好情况；设施设备标志、标牌齐全；在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书；交接班记录齐全、完整。二、共用部位（一）房屋结构（1）根据房屋使用时间和设计年限，定期检查房屋共用部位的使用状况。（2）每季度检查1次梁、板、柱等结构构件，做好记录。（3）对危及房屋结构安全的行为及时履行告知和劝阻义务，对拒不改正的，要报告行政主管部门，同时告知全体业主。（二）建筑部件（1﹚每半年检查1次外墙贴面砖石或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（2﹚每月巡查1-2次共用部位的门、窗、玻璃等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（3﹚每季度检查1次房屋共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（4﹚每年汛期前和强降雨后检查屋面防水和雨落管，按照责任范围进行维修养护，做好记录；降雨后及时排除积水。（三）附属构筑物（1）每月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（2）每2月检查1次对屋面