XX年终述职报告

2011年个人述职报告(渠道部/批发分销主管)目录新疆果业大唐丝路电子商务有限公司一、部门简介1、部门组织架构2、部门人员职责简介3、部门人员薪资待遇及绩效2011年终述职报告二、2011年度总结新疆果业大唐丝路电子商务有限公司1、部门工作总结2、2011年度工作问题总结2011年终述职报告三、2012年度计划新疆果业大唐丝路电子商务有限公司1、2012年部门工作总纲2、2012年部门管理规划3、2012年部门工作规范指引4、关于本部门具体定位及明年管理方针的探讨2011年终述职报告四、总结新疆果业大唐丝路电子商务有限公司一、部门简介1、部门组织架构2011年终述职报告销售主管销售组长销售客服销售组长销售客服新疆果业大唐丝路电子商务有限公司一、部门简介销售主管：1、负责销售任务的全面完成；2、负责研究用户行为与消费路径，对消费群体精准定位；3、负责制定短、中、长期会员激励方案，并实施跟踪；4、负责通过销售技巧，完成销售指标，提高销售额、点击率、浏览量、转换率、支付率；5、负责各平台下操作界面的熟悉应用；6、负责协助配合其他部门共同完成营销活动、推广方案、客服培训的共同实施；7、负责细化店铺人员工作职责，完善店铺的操作规范和操作流程，并能制定传承性文件；8、负责建立以客为尊的服务理念，提高客户价值；9、负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息统计、分析和汇报；2011年终述职报告2、部门人员职责简介新疆果业大唐丝路电子商务有限公司2011年终述职报告2、部门员工职责简介销售客服主管权限：1、参与公司战略制定；2、制定与完善客服部管理制度；3、制定与完善客服部日常运营范围和运营流程；4、制定并审核本部门年、月度工作计划；5、提出阶段性激励政策方案；6、进行客服人员关键业务培训；7、获悉近期营销活动计划安排；新疆果业大唐丝路电子商务有限公司销售客服组长工作职责：1、负责协调销售主管做好销售组人员的安排、管理、培训工作；2、负责帮助销售客服熟悉业务流程，掌握业务知识，并定期组织安排学习；3、负责带领、协调、反馈、收集销售客服所无法解决的问题；4、负责掌握产品知识，价格，品牌、地理、文化等周边，并熟悉运用；5、负责带领销售客服熟悉各平台下操作界面的功能应用；6、负责建立以客为尊的服务理念及养成良好的服务习惯，提高客户价值；7、负责通过销售技巧，完成销售指标，提高销售额、点击率、浏览量、转换率、支付率；2011年终述职报告2、部门员工职责简介新疆果业大唐丝路电子商务有限公司销售客服组长权限：1、根据业务要求修改后台价格、邮费、地址；2、知悉产近期营销活动计划安排；3、知悉与销售相关的数据；4、提出对销售优化的建议。5、对优质客户进行价格上的让位（10-20元）2011年终述职报告2、部门员工职责简介新疆果业大唐丝路电子商务有限公司1、负责工作操作流程中的及时性，确保快速成交不跑单；2、负责各平台下操作界面的熟悉应用；3、负责掌握产品知识，价格，品牌、地理、文化等周边，并熟悉运用；4、负责建立以客为尊的服务理念及养成良好的服务习惯，提高客户价值；5、负责做好工作日志、周报、月报，及时与上级反馈信息统计、分析和汇报；6、负责认真学习咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在线咨询手册等，并灵活运用；7、负责工作操作流程中的准确性，比如调整价格、运费、地址、赠品等，避免重大失误；2011年终述职报告2、部门员工职责简介新疆果业大唐丝路电子商务有限公司销售客服权限：1、知悉产近期营销活动计划安排；2、修改后台价格、邮费、地址；3、知悉与销售相关的数据；4、销售优化的建议；5、优质客户进行价格上的让位（5-10元）2011年终述职报告2、部门员工职责简介新疆果业大唐丝路电子商务有限公司3、部门人员薪资待遇及绩效人员工资组成公式2011年终述职报告基本工资绩效工资员工福利实际工资销售绩效+突出表现奖励新疆果业大唐丝路电子商务有限公司1、销售冠军奖励（月度、季度、年度）参赛资格：所有销售客服；优胜奖励：店铺首页星级客服图像摆放获奖杯及荣誉证书；优先晋升机会；月度奖金发放。2011年终述职报告3、部门人员薪资待遇及绩效人员绩效新疆果业大唐丝路电子商务有限公司2、共享新星奖参赛资格：销售部全体人员；评比内容：根据每日会议分享经验、大众评比、主管评分；优秀奖励：在办公室设光荣榜张贴照片及心得体会；在销售实践中做经验总结报告，号召全体销售同仁学习，调动所有成员积极性；月度奖金发放；备注：一天休假（可累计到年假）或一天绩效工资。2011年终述职报告3、部门人员薪资待遇及绩效人员绩效新疆果业大唐丝路电子商务有限公司3、最佳贡献奖参赛资格：销售部全体人员；评比内容：根据帮助他人、主动为团队及公司做力所能及的事迹、考勤进行评比；优秀奖励：在办公室设光荣榜张贴照片及心得体会；在销售实践中做经验总结报告，号召全体销售同仁学习，调动所有成员积极性；月度奖金发放；备注：一天休假（可累计到年假）或一天绩效工资。2011年终述职报告3、部门人员薪资待遇及绩效人员绩效新疆果业大唐丝路电子商务有限公司4、最佳礼仪奖参赛资格：销售部全体人员；评比内容：根据月度聊天记录查询、顾客满意度、组长及主管评分；优秀奖励：在办公室设光荣榜张贴照片及心得体会；在销售实践中做经验总结报告，号召全体销售同仁学习，调动所有成员积极性；月度奖金发放；备注：一天休假（可累计到年假）或一天绩效工资演讲的主题3、部门人员薪资待遇及绩效人员绩效新疆果业大唐丝路电子商务有限公司2011年终述职报告二、2011年度总结1、部门工作总结客单价：9月：175.3310月：59.1411月:124.1012月：120.68客服团队客单价9月：184.5610月：113.6211月:166.8412月：158.38以新疆美味特产店为例A、数据新疆果业大唐丝路电子商务有限公司2011年终述职报告二、2011年度总结1、部门工作总结12月：21.62%11月：38.59%10月：23.05%9月：71.51%以新疆美味特产店为例新疆果业大唐丝路电子商务有限公司9月：12.5710月：31.7411月：52.0712月：79.29以新疆美味特产店为例2011年终述职报告二、2011年度总结1、部门工作总结新疆果业大唐丝路电子商务有限公司9月：83.63%10月：91.14%11月：91.57%12月：92.26%以新疆美味特产店为例2011年终述职报告二、2011年度总结1、部门工作总结新疆果业大唐丝路电子商务有限公司2011年终述职报告二、2011年度总结1、部门工作总结9月：39.4310月：43.6811月：98.8712月：117.68以新疆美味特产店为例新疆果业大唐丝路电子商务有限公司B、团队建设我部在本年度完成了办公室设置、新员工培训手册、内部工作制度、员工激励及处罚制度等工作任务，同时建立了“强化公司制度培训，使部门员工从宏观与微观上了解大唐丝路精神及公司相关制度”；“强化客服部工作流程，使部门员工从细节上尽快掌握工作内容，熟悉工作流程”；“树立服务意识，强化精品培训，使员工从意识上、技能上构建职业素养”；“重视实操，及时总结得失，使部门员工从实践中发现自身不足，并尽快提升综合问题处理能力”的四阶段员工培训项目，基本完成了团队内部的建设并培养了两名主管储备人才，为明年的工作做好了基础准备。2011年终述职报告二、2011年度总结1、部门工作总结新疆果业大唐丝路电子商务有限公司C、与其他部门配合方面在本年度的工作中，我部注重与其他部门的合作，及时与营运部、品牌形象部反馈客户意见及各个细节；在大型活动中，其他部门也与本部门积极配合，并与本部门一起克服销售客服紧缺的困难。在本年度即将结束之前，与营运部、品牌形象部积极配合，与各个部门打下了合作基础，为明年更好的合作做好了准备。2011年终述职报告二、2011年度总结1、部门工作总结新疆果业大唐丝路电子商务有限公司1、服务质量的相关问题1）、回复速度过慢的情况；在近两月中，我部发现在响应率不断下降等情况，影响客服回复速度过慢主要有一下几点：A、客服打字速度过慢；B、产品知识熟悉度较差；C、流量集中引进，客户积压；2）、售后问题不会处理的情况；由于我部新员工较多，对于售后问题及疑难问题不会做出解答，导致大量客户流失与售后部门工作量极具上升的情况，主要有以下几点对售后问题有影响：A、新员工培训工作不到位；B、售后培训不到位；2011年终述职报告二、2011年度总结2、2011年度工作问题总结新疆果业大唐丝路电子商务有限公司3）、服务意识过低的情况在本年度工作中，大多数客服不存在服务意识，主要有以下方面影响：A、客服心态不稳定；B、客服规范属于运用不恰当；C、情感营销不到位。2、与其他部门配合度过低的问题在本年度工作过程当中，本部与品牌形象部、营运部、风险管控部配合出现一些细节上的问题。主要因为部门与部门直接的对接流程不规范。2011年终述职报告二、2011年度总结2、2011年度工作问题总结新疆果业大唐丝路电子商务有限公司工作目标：构建一支作风严谨正派、态度积极负责、人际关系和谐、细节力求精品、业务素质专精全的高效精英团队。规划建设：2011年终述职报告三、2012年度计划1、2012年部门工作总纲分阶段时间段努力方向结果目标第一阶段1-3月强化制度学习，开展经验交流，培养团队意识学习型部门第二阶段4-6月理论结合实际，提升专业素质，强化高执行力规范型部门第三阶段7-9月强化工作作风，提升工作效率，确保好完成率干练型部门第四阶段10-12月全面总结得失，提炼部门经验，形成部门品牌精品型部门新疆果业大唐丝路电子商务有限公司具体措施：1）、部门建设方面：秉承“事事有计划，件件有落实”精神，走“规范化”建设道路；2）、部门激励方面：学习先进、教育后进，实行“通报表扬+通报批评制”，并努力寻求“严肃纪律”与“管理人性”间平衡；3）、部门经验方面：实行“经验交流座谈会制”（一周或半月一次）；4）、部门公示方面：执行“一切公开公式化”，包括公司最新文件制度、部门每月销售业绩、KPI指标数据改进汇总等；5）、部门会议方面：“每日会议（早鼓舞士气、晚总结问题）”+“周例会（三次）”+“月总结会议”，实行书面会议签阅制，并就会议跟踪事宜实行“责任落实制”等；2011年终述职报告三、2012年度计划1、2012年部门工作总纲新疆果业大唐丝路电子商务有限公司强化制度学习，全面领会公司最新精神，紧跟公司发展；谋定发展规划，民主协商部门新年目标，深化部门规范；加强队伍责任，构筑齐心协力团队力量，提倡集体作战；明确人员分工，创建人才竞争提拔机制，激发员工动力；提升业务水平，严把服务质量全面提升，力争业务精专；维护一面旗帜，实事求是提升部门作风，争创更多荣誉；狠抓落实高效，事事有计划件件有落实，树先进引后进；拓展经验交流，打造团结精干高效团队，形成品牌部门。2011年终述职报告三、2012年度计划2、2012年部门管理规划新疆果业大唐丝路电子商务有限公司为了尽快促使部门员工熟悉工作内容、掌握工作流程、规范化开展工作，结合部门以往的工作，特制订本工作规范指引。2011年终述职报告三、2012年度计划3、2012年部门工作规范指引1）、必须学习文件①、必须学习资料：《新疆果业股份大唐丝路贸易有限公司---员工手册》等最新管理制度。②、必须培训资料：《丝路宝典---产品手册》、《西域果园---产品手册》、《规范销售流程》等。新疆果业大唐丝路电子商务有限公司2）、基本工作的规范①、人才招聘规范；②、客服术语规范；③、日常问题件记录规范；④、每月提交相关表格时间节点规范；⑤、工作日志、工作总结填写规范；2011年终述职报告三、2012年度计划3、2012年部门工作规范指引新疆果业大唐丝路电子商务有限公司3）、理顺工作流程①、理顺销售客服日常工作流程；②、理顺售后流程；③、理顺催单流程；④、理顺发货流程；⑤、理顺与其他部门对接流程；2011年终述职报告三、2012年度计划3、2012年部门工作规范指引新疆果业