数据库中间件高级技术支持服务说明

标准提升品质服务创造价值赛尔网络1数据库和中间件技术支持服务说明书版本号：V2.0赛尔网络2010年4月28日标准提升品质服务创造价值赛尔网络2目录第一章、公司简介...........................................................3第二章、服务内容提要........................................................5第三章、数据库和中间件技术支持与服务详述....................................63.1、远程支持服务................................................................................................................63.1.1、中文电话支持服务（7*24小时）....................................................................63.1.2、Email服务（7*24小时）.................................................................................63.2．现场服务........................................................................................................................63.2.1.数据库、中间件安装调试服务...........................................................................63.2.1.1、数据库安装调试服务................................................................................63.2.1.2、中间件安装调试服务................................................................................73.2.2定期系统健康检查服务........................................................................................83.2.2.1、数据库方面的健康巡检............................................................................83.2.2.2、中间件方面的健康巡检............................................................................93.2.2.3、操作系统方面的检查..............................................................................103.2.3．性能优化服务...................................................................................................113.2.4．数据库备份恢复策略的制定和测试服务.......................................................133.2.5．数据库和中间件升级及迁移服务...................................................................143.2.6．数据库和中间件应急服务...............................................................................143.2.7．重大事件待命服务...........................................................................................153.2.8、制定数据库和中间件管理规范服务...............................................................153.2.9．其他现场服务...................................................................................................16第四章服务质量保证及验收标准..............................................174.1、服务项目的组织结构及人员安排...............................................................................174.2、客户服务档案..............................................................................................................184.3、服务效果的验收...........................................................................................................18第五章赛尔网络服务质量保障体系............................................195.1技术支持总体流程.........................................................................................................195.2现场支持工作流程.........................................................................................................205.3健康巡检工作流程............................................................................错误!未定义书签。5.4重大紧急事件处理流程.................................................................................................22标准提升品质服务创造价值赛尔网络3第一章、公司简介赛尔网络的服务理念是：标准提升品质、服务创造价值。赛尔网络的员工都具备良好的专业背景，能够根据多年的服务经验，并结合对用户需求的深入理解，帮助用户定制并完成客户化的服务方案。赛尔网络已经在全国范围内建立了高效的服务体系架构，并通过应用ITIL核心方法论完善了服务流程。赛尔网络秉承中国传统的“以人为本”的服务理念，加之卓越的服务品质，使用户能够真正体会到服务的真诚和随之带来的放心。赛尔网络注重内部管理的务实和高效，以规范的流程为基础，以人性化的管理为途径，建立起了赛尔网络特有的企业文化，确保用户和员工的双重满意。通过多年的努力和创新，在业内取得了领先的地位，并使赛尔网络的服务模式成为业内的共识。赛尔网络将持续提升自身的服务水准，并为中国的信息化建设创造出更大的价值！赛尔网络核心团队分别在Oracle公司和Bea公司工作多年，既包括资深的管理人员，也包括资深的技术顾问和市场人员。多年的原厂工作经历和多年为客户提供专业服务的经历，使得赛尔网络可以为客户提供最专业的服务。强大的技术团队：通过多年的努力，赛尔网络已经锤炼了一支经过实践检验的服务队伍。赛尔网络拥有超过40名的Oracle数据库工程师和BEA中间件工程师。其中既包括在Oracle和BEA原厂工作多年的资深技术顾问，也包括拥有大量实践经验的资深工程师。工程师大多拥有专业的技术认证，如：数据库工程师拥有OracleOCP认证，并且拥有OCM认证的Oracle认证大师，中间件工程师拥有Bea的管理认证！覆盖全国的技术服务网络：赛尔网络公司目前在国内华东、华北、华南、西南、西北、东北等片区已经设立了分支机构和技术服务中心，能够给全国范围内的客户提供响应及时的专业服务。符合ITIL标准的服务管理：为了保障服务的流程化、规范化，和提高服务的质量，赛尔网络率标准提升品质服务创造价值赛尔网络4先在公司技术部内实施了ITSM管理。公司不仅要求部分技术人员参加ITIL培训，而且结合自身业务特点、管理水平、技术水平，并借助先进的软件平台，实施了具备服务台、事件管理、问题管理和配置管理等功能的ITSM管理平台。通过实施ITSM管理，赛尔网络规范了服务的流程，提升了服务的质量，赢得了客户更多的好评和信任。标准提升品质服务创造价值赛尔网络5第二章、服务内容提要服务类型服务内容服务时间远程服务7*24，400热线电话支持服务。电子邮件服务远程登录，为客户提供远程诊断和远程处理服务。提供数据库、中间件补丁程序及补丁集程序，以解决各种bug引起的故障和问题。一年现场服务数据库和中间件安装调试服务主动巡检，提前发现系统的潜在问题，巡检内容包括：1、数据库方面2、中间件方面3、操作系统方面系统性能优化服务：通过优化，提高数据库的性能和应用的响应速度。备份恢复策略的制定、实施和测试服务：帮助用户建立符合业务需求的备份恢复策略。数据库和中间件升级、迁移服务数据库、中间件应急服务：在系统发生故障或遭遇问题时，提供应急恢复服务。在最短的时间内恢复系统的正常运行或最大限度地抢救数据。现场待命服务：在系统割接、节假日、机房搬迁等情况下提供现场待命服务，随时解决系统出现的问题。其他现场服务培训服务专题培训：根据用户的需求，在客户现场举办的集中培训。认证培训：赛尔网络可以组织客户技术人员参加Oracle公司认证培训，赛尔网络提供考前辅导。标准提升品质服务创造价值赛尔网络6第三章、数据库和中间件技术支持与服务详述3.1、远程支持服务3.1.1、中文电话支持服务（7*24小时）赛尔网络提供每周7天，每天24小时热线服务。我们的技术专家将直接和您对话，帮助解决您提出的疑难问题。设立远程服务热线电话：在日常工作期间，您可以电话，寻求技术支持。设立全天候的移动电话支持。您也可以拨打这些电话，以寻求技术支持。针对紧急问题，我们将立即组织人力予以解决。针对非紧急问题，我们将在您允许的时间内予以解决。3.1.2、Email服务（7*24小时）在7*24的范围内，您可以随时向赛尔网络的技术服务信箱发送各类问题请求，赛尔网络有专人负责实时监控电子邮件信息，并及时予以回复。我们将设立专门的技术服务邮箱。该邮箱将作为热线电话的有效补充，接受您的细节问题描述和请求。在紧急服务时，该邮箱将由专人负责接收。3.2．现场服务3.2.1.数据库、中间件安装调试服务3.2.1.1、数据库安装调试服务赛尔网络工程师与用户沟通后制定ORACLE数据库安装配置方案；在承诺时间内，赛尔网络工程师到达用户现场；检查软件安装环境是否具备；安装oracle标准提升品质服务创造价值赛尔网络7软件；创建数据库、配置数据库和网络；测试；配合应用系统上线。Oracle数据库安装调试服务的主要目的帮助用户制定数据库安装