工程营销手册

-1-工程营销手册北京业之峰装饰有限公司年月-2-前言近年来，装饰行业的竞争日益激烈，人们对工程质量的关注愈发强烈；然而，工程质量必须要通过有效的形式——工程营销——向客户展示，只有这样才能够得到客户的认可。《工程营销手册》是由市场营销中心负责编制的指导性业务手册，它是根据分公司工程营销的实际操作经验编写而成，内容涵盖了从客户签单到施工、客服等系列内容，希望可以为各分公司的工程营销提供一些借鉴意义。我们编写本手册旨在对公司的工程营销体系进行规范，向客户展示公司良好的工程形象，从而提高各分公司的工程营销运作水平。本手册为第一版，文中的疏漏和错误在所难免，欢迎多提宝贵意见，我们将在下一版中进行修正。北京业之峰装饰有限公司年月日-3-目录第一章工程营销定义及重要性....................................-4-第一节什么是工程营销......................................-4-第二节工程营销与工程质量的关系............................-4-第三节工程营销的重要性....................................-4-第二章工程营销的实施..........................................-5-第一节施工现场形象........................................-5-1施工器械的LOGO张贴营销...............................-5-2宣传用品的展示营销....................................-6-3装修用品的营销........................................-7-4工人用品的摆放营销....................................-7-5工人的营销............................................-7-第二节工程营销实施流程....................................-9-1客户见面会............................................-9-2开工仪式..............................................-9-3材料进场.............................................-10-4施工过程及中期验收...................................-11-5竣工验收.............................................-11-第三节客户服务中的营销...................................-12-第三章常见问题解答...........................................-13-第四章附录...................................................-19-第一节开工仪式流程.......................................-20-第二节施工队保证书.......................................-23-第三节客户联络表.........................................-24--4-第一章工程营销定义及重要性第一节什么是工程营销工程营销就是把工程展示出来，让施工过程成为广告的内容。这是家装公司最有影响力的营销方式，俗称“口碑营销”。当某小区有我公司的在施工地时，我们要想方设法让周围的消费者知道这里有我们的工地，通常会告诉客户“广告打得多，不如实际看一看我们的工地”。此营销方法的成功建立在精湛的施工工艺，优秀的工地管理水平上。只有以良好的工地形象时刻接受客户检阅，才能赢得消费者认可与信赖。第二节工程营销与工程质量的关系工程营销的前提是工程质量。工程质量的优劣决定了工程营销的好坏。工程质量建立在良好的施工现场环境、优异的施工工艺方法和施工人员文明施工的基础上。所以，要做好工程营销，首先要保证施工现场环境整洁、施工工艺方法规范、施工人员管理制度。这是做好工程营销的前提和基础。第三节工程营销的重要性1．工程营销应满足客户的消费心理。很多业主会直接到工地参观施工环境等细节来评判我们的施工水平和公司的管理水平。因此，工地的整洁和工人的规范操作是他们最关心的，也是他们选择装修公司的主要因素。2．工程营销的重要性也体现在它的宣传作用上。工程营销是店面营销和小区营销的核心，是装修行业营销中最前沿的阵地，是我们由点铺面的一种有效的方式。工程营销中，对工地的包装和宣传是非常重要的一个环节。在各装修公司纷纷斥巨资去搞样板间，到店面、售楼处做广告的同时，工地这一“聚宝盆”却成了营销的荒漠！偌大一块-5-工地，关起门来，就留给施工队摆弄了；这么好的做展示宣传的机会也白白浪费了。这其实是资源的最大浪费。殊不知工地就是我们的第一展销员，它能给潜在地给消费者以直接的刺激与信息，直观地向客户反映出我们的施工水平和管理能力，往往能起到事半功倍的作用！第二章工程营销的实施从客户签订合同到竣工验收、客户服务都属于工程营销，如何在这短短的几十天内对工地进行包装宣传，吸引更多的消费者来参观工地并使业主对施工质量满意是工程营销要做的工作，下面具体叙述该如何进行工程营销。第一节施工现场形象任何营销都需要包装，工程营销也不例外。客户可能对施工工艺与施工规范不甚了解，所以施工现场的整洁、物品的摆放有序和工人的秩序井然最能直接体现工程质量与施工管理水平。1施工器械的LOGO张贴营销（1）操作台操作台四周要张贴有业之峰的标识。贴布干净整洁，张贴平整。（2）工具箱工具箱码放整齐，工具用后放回相应位置，施工现场保持整洁。（3）气泵气泵等较大型工具要统一贴上业之峰标识，粘贴于机器的明显位置。（4）成品保护膜-6-在成品保护上，统一使用公司规定的成品保护膜。使用保护膜应将客户的煤气表、水表、开关面板等成品包裹严实、整洁美观。（5）业之峰胶带用专用业之峰胶带将下水管道等处封堵。（6）专用护墙纸在成品上粘贴统一的业之峰专用护墙纸以防污。（7）袋子（垃圾袋，水洗砂，水泥袋）在施工过程中所使用的沙子，水泥等均用业之峰专用水洗砂袋，水泥袋包装后进场。施工过程中所剩边角料也需用业之峰专用垃圾袋包装。2宣传用品的展示营销（1）展架原则上在正对门口的显著位置放置展架，展架干净整洁，展架下放置灭火器。施工现场在明显位置放置施工铭牌。开敞位置放置板材及管料，阴凉通风位置放置油料，物料的码放应严格遵守公司制定的相关规定。现场张贴所有施工标识，《施工队日常行为规范》，放置消防标志及消防设备，展架背面张贴《施工现场管理制度》，《班长岗位职责》，《工长岗位职责》和《工人守则》等，在户外悬挂施工警示。若物业禁止悬挂标识，可采取包成品保护膜、在窗前堆放有业之峰标志的物品等其他方式以显示出业之峰工地。在宣传的同时，也体现出我们的工地与马路游击队的区别。（2）三牌展架上设置三牌施工现场张贴制。三牌整齐干净。（3）窗贴在允许使用窗贴的工地统一使用集团下发的窗贴模板。（4）门贴门贴由集团统一规范模板，张贴于门正中央、内容填写齐全。门外张贴扰民告示。（5）胸牌严格按照集团规定的要求佩带、使用胸牌。胸牌干净整洁。（6）巡检马甲-7-质检员在巡检工地时必须身着巡检马甲，巡检马甲要干净整洁。3装修用品的营销（1）成品的保护建筑方提供成品或业主提供主材按规定妥善放置，包装成品保护膜。（2）施工用品的码放所有业之峰整合的油漆、涂料、白乳胶、管材等物品按规定整齐摆放，将有业之峰标识的一侧向外，易于引人注目。4工人用品的摆放营销（1）衣帽箱施工工人的个人用品应放入贴有业之峰标识的衣帽箱。（2）饮水机，纸杯使用贴有业之峰标志的饮水机和纸杯。（3）工服工服干净整洁，业之峰的标识明显。5工人的营销(1)业主或参观客户进门，要礼貌问好，打招呼，并有专人全程陪同，并及时介绍自己。(2)有参观客户时，要尽量降低施工现场的噪音和污染。(3)淡化当众喧闹的可能性，将无法立即处理的顾客带离现场，以免影响其他顾客的情绪。-8-(4)如果问题是可以立即处理的，应马上采取行动，若发现是其他同事疏忽了某些工作程序，私下提示他，以免他在其他员工和顾客面前受窘。(5)如果问题不是你可以处理的，立即告诉顾客，你是否有权处理，若有权处理则立即处理；若没有权利处理请对方留下联络方式，你将尽快通知相关人员协助处理，并告诉客户何时答复客户。(6)记录事情处理经过,并进行追踪。做到言而有信,给客户诚信的承诺。(7)施工队的水、电工人应按规定持证上岗，并向客户出示相关施工证件。施工人员应与客户讲明我们的施工人员均通过了相关测试，能保证施工质量与工艺。这是我们与马路游击队的本质区别，并提醒客户马路游击队没有相关施工人员的资质证明，施工质量难以保证。一旦出现质量等问题，无法获得任何保障。(8)在施工过程中，客户对现场设计提出的问题，由工长或相关人员做出相应的解答，若现场解决不了的，将问题具体记录下来，由工长联系设计人员或相关人员与客户约定时间到现场解决。(9)施工人员对来访者应热情接待，主动问候，礼貌回答来访者的各种问题，礼貌送行。在工程营销中，周围业主来参观时不一定有设计师或巡检等人作现场介绍，很可能只有施工人员进行施工，那么这时候就需要施工人员对来访客户进行公司宣传与工艺的讲解，对参观人员所提出的问题应尽量做到有问必答，对有装修意向的参观者应留下联络方式（详见附录3），并及时和交底的设计师取得联系。对施工队所在小区有小区营销人员的直接与小区营销人员取得联系，对施工队介绍来的签单客户给予施工队签单额X%的奖励。(10)施工过程中，设计师也应继续关注施工进展情况。如不能去工地，应先向工长或工程部详细了解工程进展情况，及时和客户电话沟通（每周至少一次），向客户介绍工程进展情况，以显示设计师对客户服务的关注程度。(11)保证严格按照工艺施工。客户在工程过程当中最怕偷工减料，对工程敷衍了事。所以工长要向客户承诺绝不偷工减料，并告诉客户我公司制度健全，施工过程中将严格按照施工规范进行操作。(12)在中期验收中可采取苦肉计的方法使客户满意，具体操作如下：告诉客户检查瓷砖空鼓的办法，告诉客户空鼓的弊端，仔细检查出墙砖空鼓的地方，然后当着客户的面用工具把墙砖敲碎，严厉责令工人返工，并向客户道歉。工人应就瓷砖空鼓给出解释，如天气潮湿，空鼓位置太偏等取得客户的理解和原谅。巡检然后告-9-诉客户这两块砖的损失由公司承担，并告诉客户国家对空鼓的要求是不超过5%，我公司本着对客户负责，质量第一的原则，对检查出来的空鼓均返工重做。这样做能保证我们给客户一个质量可靠，温馨舒适的家。巡检应给客户一种公司验收规范、严格，认真为客户负责的感觉。第二节工程营销实施流程1客户见面会在开工仪式前组织近期即将开工的客户到公司举行客户见面会。目的是提升客户满足感及对我公司的了解和信赖。会议由分公司工程部经理主持，分公司总经理、市场部经理、设计师、项目经理、巡检、验收员等相关人员参加，分别向各客户介绍自己在客户家装施工工程中起到的职责和联系方式，若客户有问题则可直接找到相关人员。原则上客户见面会主要内容包括：（1）客户见面会由设计师主持，简单介绍公司的规模、到场人员等情况。（2）由设计师向客户分别介绍与其家装工程相关的项目经理、巡检、验收员等人员。（3）由项目经理、巡检、验收员等人分别向客户介绍自己在客户家装过程中所起到的作用，应着重强调如何把控施工质量。（4）由工程部经理向客户简单介绍工程部巡检制度，如何在巡检过程中发现问题及施工过程中需要客户配合的工作等向客户做简单介绍。（5）项目经理向客户咨询在施工过程中有无其他特别要求