客服中心班前会管理规范

客服中心班前会管理规范一、目的：为提高班前会质量，实现程序化、制度化、规范化的班前会管理体系，现拟定了《客服中心班前会管理规范》。二、应用范围：客服中心万号及号百运营单元。三、班前会要求及流程：（一）时间：万号：上午7：50、8：10、10：50；下午15：40。号百：上午7：50、8：20、8：50；下午15:50。（二）地点：万号：生产楼三楼领班室；号百：生产楼一楼大厅。（三）班前会主持：现场运行助理、培训师。（四）班前会内容：1、向客服代表介绍现场运行情况及工作注意事项。执行人：现场运行助理。实施流程：现场运行助理介绍现场运行情况及工作注意事项。2、业务引导及讲解。执行人：全业务培训师。实施流程：全业务培训师依据月业务推进计划进行业务引导及讲解。3、对上周无服务质量差错的客服代表进行表扬/鼓励。执行人：服务主管。实施流程：1）服务主管公布上周服务质量无差错的客服代表名单，倡议全员向其学习，并鼓掌祝贺。2）请该客服代表做工作经验交流。4、齐声呼喊本班口号，或唱班歌、跳班舞。执行人：服务主管。实施流程：服务主管带领全员大声呼喊本班口号，或唱班歌、跳班舞。5、客服代表依次进入机房完成交接班。执行人：现场运行助理及班长。实施流程：客服代表在班长带领下有次序地进入机房，并在现场运行助理的指导下完成交接班。客户服务中心2013年12月12日