基于客户满意度的zepro品牌管理研究

兰州大学硕士学位论文基于客户满意度的ZEPRO品牌管理研究姓名：曾勇申请学位级别：硕士专业：工商管理·营销管理指导教师：李志远20090401基于客户满意度的ZEPRO品牌管理研究作者：曾勇学位授予单位：兰州大学相似文献(10条)1.期刊论文李积慧.LiJihui加强客户关系管理提升客户满意度-冶金信息导刊2006,(4)鉴于国内钢材市场供大于求矛盾日益突出的特点,论述了企业必须加强客户关系管理,建立较完善的营销服务体系,从更深层次、更广范围为顾客创造价值,抢占竞争先机,取得竞争优势,提升客户满意度,培养客户的品牌忠诚度,建立长期稳定的战略合作伙伴关系,稳定并扩大产品的市场占有率,提高企业经济效益.2.学位论文骆宇以客户关系管理打造品牌忠诚2008随着市场经济的发展，品牌竞争日益激烈。同时，由于科学技术的发展，产品同质化越来越严重，替代品层出不穷。品牌，尤其是成熟品牌之间的竞争，已不仅限于产品和服务，且已扩展到客户关系的竞争。越来越多的企业深刻意识到客户的品牌忠诚是一项宝贵的财富，有效地管理客户关系能驱动品牌保持持续的竞争力。市场经济导向由产品向客户的转变，企业内部运营的需求和信息技术的发展推动了客户关系管理的产生。本文以客户关系管理打造品牌忠诚为主题，就相关的一系列问题而展开。本文首先对客户关系管理理论的研究现状进行了梳理和归纳；系统研究了客户关系管理的含义，它包括客户关系管理理念、客户关系管理营销策略和CRM系统；对客户、客户关系和客户关系管理的概念进行了界定；提出客户关系管理的目的是建立品牌忠诚。本文接着阐释了品牌忠诚的相关理论，以营销学、传播学和心理学为主要理论依据，论证了以客户关系管理打造品牌忠诚的合理性和可行性。在此基础上，分析客户关系管理打造品牌忠诚的原理和过程，它通过作用于客户价值和客户满意度，从而对品牌忠诚的建立产生影响。针对客户关系管理的实施，本文主要研究了客户关系管理的工具：CIM系统；客户关系管理的三大营销策略：数据库营销、关系营销和一对一营销；客户关系管理的实施过程与路径。理论阐释之后，本文以宜家(IKEA)家居品牌为例，对该品牌的客户关系管理进行深入分析和经验总结，从实践方面证明了正确的客户关系管理能对客户的品牌忠诚产生积极影响，它是建立品牌忠诚的有效途径。3.学位论文许治华客户全生命周期价值建模及客户价值最优投入策略研究2008随着经济全球化的发展和信息化程度的迅速深入，商品市场和服务市场也随之不断变化。虽然传统的营销理论仍然在各种企业中得到广泛的应用，但从竞争的角度而言，这些传统的营销理论已经不能给企业带来明显的竞争优势，这一事实促使企业界和学术界渴望找到一个崭新的理论以帮助企业重新获得具有差异化的竞争优势，同时也能够满足更加成熟的消费者的实际需要。兴起于20世纪80年代末90年代初的客户价值理论就是这样一种全新的理论，它以将客户发展为企业的忠诚客户为宗旨，强调以创造和提升客户的价值为目的，该理论的出现从根本上改变了现代企业的经营理念和经营模式，同时它也成为企业界和学术界所关注的新焦点。CRM的核心是客户价值，集中于对价值客户的认识、保留和发展的动态管理，其实质是对客户资产的增值管理。客户价值，特别是客户终生价值是CRM策略制定的出发点，对它们的评价和量化是企业全生命周期客户价值管理决策的重要依据。在服务经济时代，企业已经开始关注客户份额，而不仅仅是市场份额；开始关注范围经济，而不仅仅是规模经济；开始关注客户忠诚，而不仅仅是品牌忠诚。企业己经意识到保留忠诚的客户对销售具有重要的作用，但是提高客户的满意度是需要成本的。因此，决策者就需要平衡企业所为之付出的成本和其带来的收益，在二者间找到最佳结合点，寻求合适的客户满意度水平得到最大的客户价值，从而使企业收益最大化。本文在传统的SMC模型基础上，根据不同的客户满意度，提出预测客户在将来一段时间内预期购买次数的计算模型，并探讨了客户终生价值和客户满意度之间的关系。主要有以下三方面的贡献：①在传统的SMC模型的基础上，建立了考虑客户满意度水平的客户购买期望模型。该模型的优点在于将客户满意水平同客户的预期购买量联系起来，便于对客户价值的投资策略分析。针对客户群体间的差异性，模型分为考虑客户异质性和不考虑客户异质性两种情况讨论。②本文证明了客户的预期购买量是客户满意度的增函数，通过数学公式说明了客户满意度对企业的重要性。③建立了客户价值投入分析模型，通过本模型可以得到企业投资客户价值的最佳收益。本文的研究成果是对客户价值理论定量研究方面的补充，同时在实际运用中将对企业的经营决策起到积极的作用。4.期刊论文吕延华.张虹.沈建美.LVYan-hua.ZHANGHong.SHENJian-mei基于CSI模型的中资保险公司品牌建设探析-湖南财经高等专科学校学报2009,25(6)在我国保险业全面开放的背景下,品牌已成为保险公司增强竞争力的有力手段.把CSI模型引入保险公司品牌建设,通过构建企业品牌文化体系,树立品牌经营理念;建立科学的管理机制,提高员工忠诚度;推出特色险种,提高品牌忠诚度;提供优质服务,提高客户满意度;创新广告宣传方式,树立品牌形象以提升中资保险公司的品牌竞争力.5.学位论文蔺逸华中国联通用户维系分析2007随着中国电信行业的不断发展，电信企业竞争由质量相当的网络资源转移到差异化的服务竞争上来，对电信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、服务策略以及服务意识，提出了严峻的挑战，提高客户满意度和忠诚度成为关注热点，客户关系维系成为提升企业核心竞争力的有效手段，而客户则是电信运营企业最宝贵的资源。客户维系能力的加强极大地提高了企业的盈利能力。因此它强调企业客户在该行业和高价值客户总体中所占的份额，这个份额越高，企业的盈利能力就越强，因此它能极大的提高企业盈利能力。另外，客户关系维系就是对长期价值的重视，具有增强了企业长期的可持续发展能力。有研究表明，客户维系带来的长期的客户关系与企业的长期盈利能力具有高度的相关关系，良好的客户关系维系带来的忠诚客户，对企业有巨大的贡献。客户维系强调对客户的忠诚培养，而忠诚客户对企业的贡献己经受到关注。本文从联通公司所在的电信行业竞争环境入手，结合客户维系的相关理论分析了联通公司目前在客户关系维系上存在的问题及产生的原因，指出实施客户关系维系不是一个简单的过程，而是应在服务理念、组织架构、技术支撑以及渐进的业务改革等几方面进行优化组合，并结合“以客户满意为中心”的企业文化，提出了联通公司客户维系的综合解决方案，同时，也是本文的主要研究成果。一、中国电信市场的竞争环境及客户维系的必要性目前我国电信业已经形成了中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、中国铁通、中国卫通6家基础电信运营商，4000余家增值电信企业相互竞争的市场格局，其中四大电信运营商已经形成了力量相对均衡的竞争格局。总体来看，运营商的核心竞争力将越来越依赖其服务竞争的优势，电信竞争也逐步由质量相当的网络资源转移到差异化的服务竞争上来。电信企业的竞争优势主要取决于企业的客户维系状况。就电信企业所处的外部环境来看，客户维系是进行市场竞争的需要；从电信运营商自身的角度来看，客户维系是企业生存发展的需要。以微观经济学的理论分析，随着电信市场垄断局面的打破，市场上的厂商获利由垄断时期的高额利润降至市场平均利润水平。在这种情况下，客户维系的重要性就在竞争中凸现出来。二、联通公司客户维系现状及存在的问题联通公司自成立以来，随着在电信市场竞争大潮中的摸索前进，己逐步认识到了客户维系的重要性。并围绕以满足客户需求为中心、以客户满意为根本出发点，建立健全系统的科学化的服务体系，最大限度地满足客户的个性化需求，提高公司的核心竞争力，进而推动公司的持续健康发展。客户维系工作在联通公司虽然得到了很大的关注，但是在客户维系的具体工作中还存在几方面的制约条件，首先是激烈的市场竞争导致了价格战的升级，即相互打击了对方的市场，又同时对自身出台营销政策也相互抵触，这样给在不同运营商之间游离以及在同一家运营商不同资费下变动的客户提供了机会和理由；其次是由于代理渠道与联通在市场营销过程中所追求的目标不尽相同，导致了代理渠道虽然发展的一些客户，但也给客户维系工作带来了一定的困难，主要表现在虚假的客户资料和差异很大的服务质量；最后是现有信息系统平台的支持并不能满足客户维系工作中的需求，主要表现在信息孤岛比比皆是、信息共享难以达成以及信息运用无章可循等三个方面。三、联通公司客户维系解决方案通过对服务满意度和忠诚度内涵和外延的探讨和研究得出结论，电信运营商要想获得真正忠实客户，无论什么时候都要努力提升自身服务水平，不断提高客户的满意度。维系客户忠诚度，意味着提升了客户对企业的贡献价值，也使得竞争对手无法争夺这部分市场份额。保持客户忠诚度除了直接带来企业的经济效益外，还可以提升企业的品牌价值，降低信用风险和提高核心竞争力。从品牌忠诚营销的角度看，销售并不是营销的最终目标，而是与客户之间建成立持久的和有益的品牌关系的开始，也是建立品牌忠诚，把品牌购买者转化为企业品牌忠诚者的机会。个性化的服务内容针对不同目标用户群体进行细分，为用户提供全方位不同角度的解决方案，包括：建立客户经理制、建立建成全信息和营销网络、建立详实的客户档案、感受电信运营商的“微服务”、实施个性化服务策略等，保证实现对用户无处不在、无微不至的关怀理念。客户维系工作还需要强大的技术平台的支持，通过构建客户交互平台、客户智能平台及数据掘挖系统，建立的分析型CRM，其核心在于让企业了解客户，利用客户信息来了解客户的购买模式、行为特征，改变与客户交流互动方式，将会使客户的忠诚和保留度大幅增加。四、联通公司客户维系解决方案的实施与控制通过转变经营理念、完善管理机制、完善组织与制度的保证以及事前预防和事后修正，配合客户维系解决方案的实施，同时也是对其在执行过程中的一个控制手段。经过研究可以得出，目前的电信市场竞争激烈，对于联通公司来说，加强客户维系工作，实施客户关系管理将是提升企业竞争力的最有效手段之一，也必将成为支撑联通公司尽快作大作强的重要基础工作，具有很强的操作性和理论指导性。6.学位论文李寿宝提高S房产公司关系营销水平的思考2007如今，产品的创新措施已经成为企业生存的底线，而在未知的将来，创新的优势很可能就被竞争对手跟进，甚至变成完全过时的东西。在激烈的市场竞争中，单独的产品买卖时代已经面临终结，未来房地产品牌竞争的趋势，正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。对于S房产公司而言，创建品牌的努力很重要的一部分与提高关系营销水平相关甚密。房地产开发是通过多种资源的组合使用而为人类提供入住空间，并改变人类生存的物质环境的一种活动，是一个“资源集成”的过程。房地产产品具有开发周期长、价值量巨大、交易程序复杂，涉及众多的参与者和利益相关者，营销关系主体众多的特征。“以客户为本”的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。这在市场细分、竞争激烈的今天成为提高核心竞争力的重要手段。随着社会经济的不断发展，房地产开发活动变得越来越复杂，要求开发商提高产品和服务的附加价值，因此，如何组织好企业的内部和外部资源，为市场提供高质量的产品和服务，在实现企业利润目标的同时，提高最终客户的满意度，就成为S房产公司关心的核心问题。对影响房地产开发运作有重大利益制约的众多关系主体的协调与优化是公司市场营销的中心环节，因此，关系营销在房地产营销中占有重要的地位。通过对各关系主体的协调与管理，加强各关系主体的互动，房地产开发商能为客户创造更多的让渡价值，提高客户满意度和忠诚度，维持其竞争力。由于对关系营销的研究不足、企业自身信息化建设基础薄弱等客观条件的限制，公司关系营销的实施或许能促进单个项目的销售，但对企业的连续性效益、提高品牌忠诚度和巩固市场等房地产企业的长期经营的作用并没有真正得到体现。房地产企业实施真正意义上的关系营销是伴随客户关系管理的引入而成为现实的。房地产客户关系管理是关系营销的基础，房地产关系营销是客户关系管理的过程，