董关鹏-突发事件处置与舆论引导

1/92013如何面对媒体与公众全媒体时代的突发事件处置与舆论引导主讲人：董关鹏教授中国公共关系协会副会长全国领导干部媒介素养培训基地主任中国传媒大学媒介与公共事务研究院院长国家行政学院兼职教授中央社会主义学院客座教授3个关键词全媒体：媒体形态全/全民皆媒体突发事件处置：因媒体而放大尺度和频率，难度空前舆论引导：必须因应碎片式、滚动型的技术特点今天的4个核心内容认识媒体：关注新挑战管理创新：解读新趋势案例分析：寻求新路径对策建议：介绍新方法2/9*****************************************第一部分背景解读ManagingStrategicCommunicationsBACKGROUND*****************************************“宣传思想工作一定要把围绕中心、服务大局作为基本职责，胸怀大局、把握大势、着眼大事，找准工作切入点和着力点，做到因势而谋、应势而动、顺势而为。”“我们正在进行具有许多新的历史特点的伟大斗争，面临的挑战和困难前所未有……关键是要提高（宣传思想工作）质量和水平，把握好时、度、效，增强吸引力和感染力，让群众爱听爱看、产生共鸣，充分发挥正面宣传鼓舞人、激励人的作用。”“在事关大是大非和政治原则问题上，必须增强主动性、掌握主动权、打好主动仗，帮助干部群众划清是非界限、澄清模糊认识。”----习近平总书记2013年8月19日在全国宣传思想工作会议上的讲话中国的全媒体时代：事实与数字1,900报纸9,000杂志940广播电台2,000电视频道3,300,000网站300,000,000微博600,000,000网民11亿手机用户全媒体时代欢迎你互联网时代-人人皆记者新媒体时代-今天你微博了吗？媒体产能“过剩”与官方信息供给不足形成阶段性矛盾舆论呈现碎片式、滚动型数量↑质量↑复杂度↑近年来突发事件处置中的更多感慨微博爆料速度更快微博评论效率更高微博写手更加活跃微博舆论更加煽情（某些单位）灭火撤文删帖更难（几乎不可能）…………3/9案例分析1广东江门鹤山核燃料群体事件纯失语真放弃案例分析2疑湖南临武城管打死瓜农并抢夺尸体事件纯硬伤真窝囊全媒体时代的专家建议社会主义民主法治不断进步、完善，带来更高的公共管理成本，包括与媒体打交道的相关成本，因此在处置突发事件过程中，我们必须：记录让主流媒体并肩作证表态给主流媒体直接引语开篇4要义形象可塑造声誉可管理神秘不是福沟通要改进大家面对媒体7个普遍问题当事方主观上不愿意说行动上不主动说时间上不及时说内容上不真实说态度上不端正说有关领导不让说高度重视但不会说---------------Vs---------------对立方快说、多说、乱说、胡说不停说、反复说、重点说舆论领袖说报章评论说专家学者说全媒体时代的舆论引导：我们必须怎样做？拉着媒体的手不离不弃的一起往前走3个视角的换位思考新闻记者-理解媒体天职政府官员-提高媒体素养专家学者-重视传播术略4/9*****************************************第二部分宏观策略ManagingStrategicCommunicationsMACRO-STRATEGY*****************************************全媒体时代的2个重要问题众声喧哗中如何让党的声音最响亮？众说纷纭中如何让政府的信息最可信？习近平：领导干部要重点提高六个方面的能力一要提高统筹兼顾的能力。二要提高开拓创新的能力。三要提高知人善任的能力。四要提高应对风险的能力。五要提高维护稳定的能力。六要提高同媒体打交道的能力。尊重新闻舆论的传播规律，正确引导社会舆论要与媒体保持密切联系，自觉接受舆论监督突发事件+活跃舆论=超级新挑战传播力决定影响力话语权决定主导权时效性决定有效性透明度决定美誉度党委政府形象与声誉管理实际效果=日常正面宣传x突发事件处置在面对突发事件时，我们要选择不做不说瞒天过海×只做不说行胜于言×先做后说后发制人×边做边说透明公正√5/9突发事件处置2大选择：冷处理还是热引导？30%冷处理70%热引导后者成主流冷处理成本高、后续成本更高、满足条件门槛高热引导要求全媒体传播的技术全面、队伍精干、流程清晰、工具丰富、平台完善多种平台多种工具多种形式首要任务：锁定4个第一时间1：事发后的第一时间双处置：突发事件处置与媒体沟通同步确保发言人进入第一知情圈、决策圈、行动圈公众参与进入响应状态，积极参与事件处置全过程案例分析3723动车事故2：记者到达前的第一时间一线处置团队必须一有口径+二有授权+三有全能团队主动引导、专业爆料、专人服务、全程陪同案例分析4伊春空难3：媒体报道前的第一时间利用官方网站、官方微博、官方邮箱等第一时间发布利用公众参与民间力量更快、更广、更细、更碎的传递信息4：舆论形成前的第一时间舆论形成前的黄金24小时我们必须处于持续爆料、连续对话状态……媒体事件最初的5个发展阶段4小时谣言四起、轮廓初现6小时信息多元、广泛传播8小时第1冲击波-议题明确12小时第2冲击波-媒体审判24小时第3冲击波-风口浪尖舆论形成前的黄金24小时我们必须要持续爆料、连续对话……通过提供信息来引导舆论、控制局面通过服务媒体来获得媒体配合…………快讲事实重讲态度诚讲措施慎讲结论6/9在黄金24小时暨舆论形成期的核心目标就是通过我们持续爆料、连续对话的努力……让事实变成共识……全过程需要我们更多持久毅力、足够耐心、宽宏气量与必胜信念案例分析5周克华案案例分析66·30蓟县火灾涉网媒体事件处置7步走发现在早处置在小舆情机制理清主线查明真相调查机制主动引导设置议程回应机制及时回应滚动发布发布机制坦诚相见全媒展现整合机制内外结合权威解说专家机制团结主体营造互动评价机制5个基本平台建设支撑并决定舆论引导的长期效果：全媒体、常沟通是关键1：主动发布平台建设（传统+网络）能说话会说话说真话按照流程与规范不停说话2：采访线/采访点工程建设建设环境打造平台人人工程不留死角事实佐证3：舆情监测与分析平台建设能预测善分析助决策赢得支持4：应急舆论引导平台建设击败谣言引领众言说明事实跟进事件自圆其说5：公众参与长效机制平台建设试点开放科学规划逐步推进全程与媒体对接与之配套的5大工程全媒体发言人工程政务微博、政务微信工程大V联动暨舆论领袖工程口径库建设工程长效培训与媒介素养提升工程7/9近期行动：为新格局的努力建章立制：完善工作流程与机制专设机构：全面统筹专业运作专业人员：丰富经验全面培养配齐平台：创新形式注重效果全员共识：一把手工程、人人工程垂直联动：快速反应的前提防患未然：预案-培训-演练-长效*****************************************第三部分微观建议ManagingStrategicCommunicationsRECOMMENDATIONS*****************************************古典智慧之成功沟通3要素Ethos(Ethical)道德制高点Pathos(EmotionalAppeal)情感共鸣处Logos(Logical)逻辑严密性道德制高点+情感共鸣处+逻辑严密性=成功沟通新闻发言人的4功能信息传播释疑解惑舆情研判因势利导形象构建打造信任关系管理和谐共赢新闻发言人=全媒体沟通总负责新闻发布的多种形式4访-专访、联访（联合采访）、嵌入访、导游访6会-发布会、通气会、吹风会、讨论会、座谈会、招待会微博微博微博！！！微信微信微信！！！公报和声明、领导演讲、电视/网络直播贴吧、论坛、专页（Mini-site)网上新闻中心、网上新闻发布会8/9政府传播的多个平台广播电视报纸杂志纪录片、商业电影学术与专业演讲书籍与音像出版物互联网+公众参与门户搜索博客微博视频播客游戏从最基本的开始：采访前筹备的5件事充分调研确定基调因应受众适当调整取舍要点合理规划预测问题制定口径严守时间反复演练对于“新手上路”的尤其建议：面对突然出现媒体采访4原则……再次回到微观临阵磨枪知己知彼守土有责实事求是在“临阵磨枪”过程中必须按完成的4个动作1向上请示口径2向下了解实情3平级统一口径4上网了解记者（舆情）新闻发布桌上的“3张纸”讲话稿有备而来深思熟虑熟练流畅掷地有声口径单/标题句列表简明扼要切中要害内部共识易于诵记要点验收单明确列出逐一过关适当重复深入人心9/9*****************************************第四部分回顾与总结ManagingStrategicCommunicationsCONCLUSION*****************************************实事求是过度谦虚不是实事求是；只做不说不是实事求是在舆论法庭挑战司法法庭的今天，失语就是放弃边做边说、透明公正才是实事求是是日总结：来自公关专家的10个建议快讲事实TelltheTruthFast重讲态度SympathyisCompulsory诚讲措施PracticalAttitude慎讲结论Concludeonlywhenconfirmed善于表达CommunicateProfessionally求同存异DifferentbutCollaborate专家力量WorkwiththeExperts多方共赢SeekMutualBenefitswhileRespectingtheRules预防胜于治疗PreventtheCrisisEarly知人、给料、善沟通WorkwiththeMediawhileprovidingwithappropriateinformation结束语谣言止于公开沟通需要智慧放下心理包袱，不求全责备定规矩、促法治、惩谣言、树正气主动积极有效引导“全媒体”舆论媒体发达是人民之福、国家之幸快速、及时、准确、有智慧的讲真话才能够凝聚力量、实现正义、和谐发展