第17章--客户服务部量化考核全案

第17章客户服务部量化考核全案17．1客户服务部量化考核图表、制度17．1．3客户服务部量化考核办法设计设计思路1．本考核办法以实际操作为出发点，内容的设计从考核原则和依据、考核组织和程序、考核周期和方法、考核内容和标准四个方面组织展开2．本考核办法采取目标管理卡的方式，使得考核和目标管理相结合，更好地确保了考核的针对性和科学性解决问题由于本考核办法规定了考核组织和程序，使得对客户服务部的考核更加规范和清晰编制要求考核办法一定要具有很强的可操作性，并特别注意考核细节的设计，比如具体的考核时间、细化的考核程序、考核方法等应用范围本办法主要用于客户服务部的量化考核，同时也是其部门奖金分配的依据修改与完善本办法的修改与完善要结合企业的目标管理，通常情况下每年修改一次客户服务部量化考核办法设计从客户服务部量化考核办法的设计到实施，中间需要完成大量工作，如调查公司的组织结构和职能，以确定考核组织、了解客户服务部的具体工作和职责，确定考核内容，并在充分的准备工作的基础上，将客户服务部量化考核办法由设计变为现实。制度名称客户服务部量化考核办法编制部门执行部门第1章总则第1条目的为了进一步加强客户服务部管理，提高客户服务水平和质量，为公司发展贡献部门力量，同时为客户服务部绩效考核提供客观、公正的评价，充分调动部门人员工作的积极性、主动性，特制定客户服务部量化考核办法。第2条考核原则1．可操作性原则。本办法可操作性强，侧重实际操作。2．量化原则。对于客户服务部的考核尽量采取量化的形式，尤其是考核标准尽可能量化。第3条考核依据1．以客户服务部的实际工作绩效为客观依据。2．以本公司和客户服务部的绩效目标、客户服务部的部门职责为标准依据。第2章考核组织和程序第4条考核组织公司成立专门的考核委员会，委员会成员由总经理、副总经理、人力资源部相关考核人、各部门负责人组成。考核委员会专门负责客户服务部的绩效考核管理工作。第5条考核程序1．各考评主体根据相关记录和客户服务部的绩效表现，对客户服务部进行考核。2．考核结果由人力资源部统计并汇总，呈考核委员会主管领导审核。3．公司根据考核结果对客户服务部进行奖惩处理。4．考核结束后，由总经理和客户服务部经理共同讨论确定下季度工作计划、绩效目标及考核标准等。第3章考核周期和方法第6条考核周期对客户服务部的绩效考核分为季度考核和年度考核两种，具体时间安排详见附表1。第7条考核方法对客户服务部的考核采取目标考核法，首先根据公司战略目标制定客户服务部的目标和考核标准，编写目标管理卡，根据目标管理卡填制的事项要求实施考核。第4章考核内容和标准第8条考核内容和标准对客户服务部的考核主要采取目标考核法的考核方式，具体目标项目、绩效目标及考核标准详见附表2。根据目标管理卡的目标项目、绩效目标及考核标准制定的部门量化考核表，详见附表3。第9条考核内容和标准如与公司考核管理制度相违背，以公司考核管理制度为准，并由相关部门及时组织办法的修订。第5章附则第10条本办法由人力资源部负责最终解释。第11条本办法自颁布之日起执行。第6章所需表单附表1客户服务部绩效考核时间绩效考核时间安排备注季度考核第一季度4月1日～4月10日在考核实施中，遇节假日考核时间顺延第二季度7月1日～7月10日第三季度10月1日～10月10日第四季度次年1月1日～1月10日年度考核年度考核12月25日～次年1月5日附表2客户服务部目标管理卡部门负责人目标项目绩效目标考核标准权限保障项目进度控制规章制度管理制度、规范健全完善每有1项不健全，减____分；每有1处不规范，减____分制度得到有效执行每出现1次违规，减____分成本费用控控制在____万元以内每超过___万元，减___分第1个月不超过___万元第2个月不超过___万元第3个月不超过___万元客服信息管理客户信息准确率达____%每降低____%，减____分客户信息有效率达____%每降低____%，减____分客服投诉管理客户投诉次数低于____次每增加____次，减____分客户投诉解决率达____%每降低____%，减____分客户关系管理大客户保有率达____%每降低____%，减____分第1个月实现目标值的__%第2个月实现目标值的__%第3个月实现目标值的__%（满意度评分除外）客户回访率达____%每降低____%，减____分客户满意度评分达____分每减少____分，减____分客服工作报告每月____日前提交每延长____天，减____分报告准确、客观每发现1处错误，减____分备注附表3客户服务部量化考核表部门：考核时间：考核内容权重扣分理由得分规章制度管理15%1．2．成本费用控制15%1．2．客服信息管理15%1．2．客服投诉管理20%1．2．客户关系管理25%1．2．客服工作报告10%1．2．考核得分合计编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期17．2客户服务部绩效考核量表模板17．2．1客户服务部经理绩效考核量表模板指标维度量化指标权重绩效目标值考核频率数据来源考核得分财务费用预算达成率15%达到____%季度/年度财务部、客服部客户大客户保有率15%达到____%季度/年度客服部客户回访率10%达到____%季度/年度客服部电话接听率10%高于____%季度/年度客服部平均响应速度10%控制在____秒内季度/年度客服部客户意见反馈及时率5%达到____%季度/年度客户、客服部客户有效投诉次数10%低于____次年度综合管理部投诉处理满意度评分15%不低于____分年度综合管理部学习发展培训计划完成率5%达到____%季度/年度人力部、客服部员工考核达标率5%高于____%季度/年度人力部、客服部量化考核得分合计指标说明费用预算达成率=预算金额考核期客户服务部费用实际支出考核期客户服务部费用×100%权重说明对于客户服务部经理而言，能否留住客户、客户是否满意、客户服务费用是三个主要考核项目，因此本表中赋予了大客户保留率、投诉处理满意度评分、费用预算达成率三个指标较高的15%的权重被考核人姓名：考核人：核算说明考核关键问题说明在制定客户服务部经理的关键业绩指标时，可以从企业发展战略和客户服务部经理的工作目标出发，这样制定的关键业绩指标既为企业的发展战略服务又在客户服务部经理的可控范围内被考核人签字：日期：考核人签字：日期：17．2．6售后服务专员绩效考核量表模板序号量化考核指标权重评分标准数据来源得分1客户意见反馈及时率20%每低于目标值___%，减___分客服部2客户回访率20%每低于目标值___%，减___分客户、客服部3表单记录准确率15%每有1处错误，减___分客服部4资料完整率15%每低于目标值___%，减___分客服部5违反售后服务管理制度的次数15%每有1次，减___分人力部、客服部6客户投诉次数15%每有1次，减___分综合管理部量化考核得分合计指标说明客户回访率=客户总数量实际回访的客户数量×100%权重说明考核结果核算说明考核关键问题说明被考核人签字：考核人签字：姓名：部门：客户服务部岗位：售后服务专员直接上级：考核阶段：____年____月____日～____年____月____日考核日期：日期：17．3客户服务部量化考核方案模板17．3．1客户服务部量化考核方案模板指标维度量化指标权重绩效目标值考核频率数据来源考核得分财务类部门费用预算达成率10%达到___%月度/季度/年度财务部、客服部客户类客户回访率15%高于___%月度/季度/年度客服部客户保有率10%达到___%月度/季度/年度客服部投诉解决率10%高于___%月度/季度/年度客服部客户信息准确率15%达到___%月度/季度/年度客服部客户满意度评分15%高于___分季度/年度综合管理部客户投诉解决满意度15%达到___%季度/年度综合管理部学习发展培训计划完成率10%达到___%季度/年度人力部、客服部量化考核得分合计指标说明1．部门费用预算达成率=考核期内费用预算金额金额考核期内费用实际支出×100%2．客户满意度评分是指客户对客户服务部的服务效率、态度、质量等方面的综合评分权重说明对客户服务部而言，客户回访、客户信息管理、客户满意度及客户投诉解决满意度四个方面是相对重要的方面，因此赋予其相关指标15%的权重核算说明考核关键问题说明部门负责人：直属上级：考核负责人：考核周期：年月日17．3．2售后服务主管量化考核方案模板一、考核目的为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩效管理制度，特制定本考核方案。二、考核原则1．公平、公正、公开原则。2．全面考核原则。三、考核周期售后服务主管的考核实行季度考核，于下季度第一个月前10个工作日内完成对上季度工作绩效的考核。四、考核内容及标准对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行；三者的比重分别为65%、20%和15%。具体的考核项目和评分标准如下表所示。售后服务主管工作业绩考核表考核指标权重考核标准得分费用预算10%售后服务费用在预算之内，得满分；每超出预算____%，减___分；超出预算____%，不得分售后服务响应时间20%在规定时间内，根据服务要求及时解决，得满分；因响应时间长而每出现投诉1次，减____分；投诉累计____次以上，不得分有效投诉次数15%考核期内，从未被客户投诉，得满分；每被有效投诉1次，减____分；被有效投诉次数累计超过____次，不得分方案名称编制部门执行部门售后服务主管量化考核方案（接上表）投诉受理及时率20%投诉受理及时率达____%以上，得满分；每降低____%，减____分；低于____%，不得分投诉处理满意度评分25%投诉处理满意度评分达____分以上，得满分；每降低____分，减____分；低于___分，不得分下属人员违规次数10%下属人员无违规行为，得满分；每发生1起违规行为，减____分；违规行为累计超过____起，不得分工作业绩考核得分售后服务主管工作能力考核表能力指标权重考核要点评分得分下属同事上级客户计划能力35%1．能够制订出明确、具体的工作计划2．能够根据下属的个性和能力把工作计划落实、分配，使计划如期完成组织协调能力35%1．合理、有效地调配各种资源，确保各项工作顺利启动并有效完成2．涉及多方工作关系时，可以进行合理协调，确保工作顺利完成沟通能力30%1．能够与外部客户、上级、同事及下属良好地双向沟通2．能够认真倾听、主动征求他人意见并对意见做出积极的回应工作能力考核得分说明工作能力得分=得分×权重得分=下属评分×20%+同事评分×10%+上级评分×50%+外部客户评分×20%售后服务主管职业素养考核表考核指标权重考核标准得分优良中差自控能力30%25～30分15～24分6～14分0～5分处事灵活30%25～30分15～24分6～14分0～5分敬业精神20%15～20分10～14分5～9分0～4分坦诚热情20%15～20分10～14分5～9分0～4分职业素养考核得分五、考核结果及应用（一）考核结果计算考核结果的计算公式为：考核得分=工作业绩考核得分×65%+工作能力考核得分×20%+职业素养考核得分×15%（二）考核结果应用售后服务主管季度考核结果主要应用于季度绩效工资的发放，详情如下表所示。售后服务主管考核结果应用表等级分值结果应用A90分以上增发绩效工资（奖金）的25%，可考虑晋升B81～90分增发绩效工资的20%，可提供学习的机会C71～80分增发绩效工资的10%D61～70分绩效工资保持不变，加强培训E60分及以下扣除绩效工资的10%，可考虑换岗或加强培训编制日期编制人员审核人员审核日期批准人员批准日期