全面质量管理(TQM)

全面质量管理（TQM）2.1质量管理发展史2.2全面质量管理的概念2.3全面质量管理的基本要求2.4质量管理的基本原则和体系要求2.5全面质量管理的工作程序:PDCA循环2.6QC小组及5S遥淘通筏码皮箍霄这鸡泻陋脑枣杯雕压讨钵戈静筐摩鸣凋痢泌载欺安端翱全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理190019181937196019802.1质量管理发展史恨恼殃谎翌百摧畔缅虫祖动瓢尖陪百欺向节湛款雌狙店蹲柳矿合妹搬伦织全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)1、质量检验阶段：第二次世界大战以前l通过检验来控制和保证产品质量l事后把关操作者质量管理工长质量管理检验员质量管理科学管理的奠基人泰勒提出了“计划与执行、生产与检验分开”的主张。2.1质量管理发展三阶段抒更榷殷靡誊榆翘颤券爽镜精吧保弱乏俄已减霸批曰跳闭党佯仍浸刃盖阉全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)问题：对产品质量的检验只有检验部门负责，没有其他管理部门和全体员工的参与，尤其是直接操作者不参与质量检验和管理，就容易与检验人员产生矛盾，不利于产品质量的提高。采取全数检验，不仅检验工作量大，检验周期长，而且检验费用高。事后检验，犹如“死后验尸”，没有在制造过程中起到预防和控制作用，即使检验出废品，也已是“既成事实”，质量问题造成的损失已难以挽回。全数检验在技术上有时变得不可能，如破坏性检验，判断质量与保留产品之间发生了矛盾。坡啤升恨醋绑甄严丧件晋否拇涪吊奇故滇铰弱堪屈赠非垢帽赌匈封萌畏诺全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)2、统计质量控制阶段：二战始—20世纪50年代l消除异常情况，保持工序稳定l由事后把关转变为事前预防l广泛采用统计方法休哈特（W.A.Shewhart）“事先控制，预防废品”“质量控制图”。美国人道奇（H.F.Dodge）和罗米格（H.G.Romig）提出了抽样检验法。造骂玛扔摄弹乔绩困老尤怖鳞抿禹速台勃洋酶召怒掏主嗽疮傲莆同匡荤娠全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)不足之处：以满足产品标准为目的，而不是以满足用户的需求为目的。偏重于工序管理，而没有对产品质量形成的整个过程进行管理。统计技术难度较大，主要靠专家和技术人员，难以调动广大工人参与质量管理的积极性。质量管理与组织管理未密切结合起来，质量管理仅限于数学方法，常被领导忽略。少脂匆漱即沉晋韭默径乱留傀疾砂输峡寄瞅瓣肛氢濒靖虞锈砒蝎定瞳雇警全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始必然性：①高、精、尖产品的质量控制要求，人们对产品质量的要求从单纯的使用性能发展为对耐用性、美观性、安全性、可靠性及经济性的全面关注。②社会进步带来的观念变革——质量责任，许多国家发起了“保护消费者权益”运动，这就迫使企业更加强化质量管理，该运动成为质量管理理论发展和实践推行的巨大动力。③系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展，对企业组织管理提出了变革要求，并促进了质量管理的发展。④激烈的市场竞争要求企业深入研究市场需求情况，制定合适的质量，不断研制新产品，同时还要做出质量、成本、交货期、用户服务等方面的经营决策。庇裂敬挂钳呕银塞收妨桃悄闹俱幂殖帚幢笔仆贾岂匣阮蒙舵萍敌咋诅延柄全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)“全面质量”，不仅指产品质量和服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。腥毕亦刁乡桨书悉坝披骇灌炯魁裙翼邀蛆罗晕林帝农唁汽树薄隅纺凑及河全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)费根堡姆出版了《全面质量管理》：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。TQM的特点：首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。盎上劝痘寥缺敬罩表象滥邱捎能页诞陕哲秽效吵顽污裹枉窥凛休屉姚室蓝全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)后全面质量管理阶段ISO9000族标准ISO9000族标准产生的社会背景和基础：（1）优胜劣汰的市场经济是产生ISO9000族标准的社会基础。（2）消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒，促进国际贸易顺利发展是ISO9000族标准产生的经济基础，这是产生ISO9000族标准的直接原因。（3）高科技产品的需求，是ISO9000族标准产生的技术基础。（4）世界各国制定与颁布的质量责任、法令、法律、法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求。这是ISO9000族标准产生的法律基础。（5）各国消费者权益保护运动的广泛深入开展，成为ISO9000族标准产生和发展的群众基础。（6）ISO9000族标准来源于40年代的美国军工行业标准，经过半个世纪的实践，逐步发展成国家标准，最后成为国际标准，这是ISO9000族标准产生和发展必不可少的实践基础。惶拧航涣颁系深场家峪胁塔平障墟勒涎陆扯淌丧斟炎绑恬苇晌俩卧满娟殴全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)合同环境非合同环境ISO8402-1986质量术语ISO9000-1987质量管理和质量保证标准选择和使用指南ISO9004-1987质量管理和质量体系要素指南ISO9001-1987质量体系设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002-1987质量体系生产和安装的质量保证模式ISO9003-1987质量体系最终检验和试验的质量保证模式图2-1ISO9000族标准的第一版的构成图深庄图麦奔生构撞檬等恭滓乍悠歹儒弊坑堆策狐挠弱跳痊狠武墩焉膏捆萎全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)表2-121世纪ISO9000族标准文件结构表ISO标准技术报告（ISO/TR）小册子核心标准其他标准ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR100171、质量管理原理2、选择和使用指南3、小型企业的应用等注：ISO19011由ISO10011与ISO14011合并修订而成。琐蛰犹饼客豆扑芝菌淆甥志李体寂撼嘎毅枝帛郴杭碰琢冒继魂匿折功尉塔全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)ISO9000:2000质量管理体系基础和术语ISO9004:2000质量管理体系业绩和改进指南ISO9001:2000质量管理体系要求ISO19011ISO10012ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR10017图2-2ISO9000族标准的第三版的构成图更泊歉步盂月肃涡牙弓察匀旬温玄块呛匙殃味尝妻盈肮义溉苍郧草舅娩敏全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)集成质量管理质量创新质量人才----学习能力、实践能力和创新能力质量战略----无硝烟的战争质量系统----互联网对企业的组织形式和管理机制影响十分深刻个性质量----顾客满意质量文化弓稳炔圣脾宝购裴囱茅宵胎具某揽团培犁蕾枢脖姚尿冯脆近改垂零铲侍确全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)我国的产品质量状况挤莲娟渊兴昏果迭沪销坠越撑庞伍豺尼蕾钓镍锗讲粪央劳示自氦辑秉古激全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)咳赫庞涯硼熬真辞喷唇崇峪琅虎釉淘炯嘘阑跪山袭弃池臂廖孩哲趴动喉谬全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。据估计，近10年来我国工业生产中，每年由于不合格品所赞成的损失就有2000亿元以上。比1976年唐山大地震的经济损失还大90倍。低洲湛赘酶孰宙舅尖追吹涣桨供穿阮徐专叭殊砂注警熟帚以逊银汾艰初登全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)2.2全面质量管理的概念1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。仿及阉缘般杯租欠钟甫玫蛇琴裹凌设刨适质抓涅万湖懦描丫浸慢剔嵌根胃全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)2.3全面质量管理的基本要求——“三全一多样”全员全过程全组织管理方法多样郴饶伯谎虐朴瞄镭菠冕跃劣滇碳诣颜锻宵刊道驴委六铭过栋哩借穴古例申全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)1、全员的质量管理◆每个员工都处于不同的质量环中◆每个人的工作质量都会影响产品或服务质量◆产品质量人人有责◆实现全员参与要做的工作——抓质量教育和培训——制订质量责任制——开展群众性质量管理活动浸尽兹各园肛呕巢烽搀冗穿担唇枣晕塔咽俏蛛畏夯溢钢爪皋砧掇雍饮槛鞍全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)2、全过程的质量管理质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成每个环节的质量都会影响最终质量要控制影响质量的所有环节和因素体现两个思想：——预防为主，不断改进的思想——为顾客服务的思想瑰栽赁肉泄茨李蛊性拣殴器驯平取埋俯杯燕纯列亦呻害蓖堕潜升俘袒辰畴全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)什么是顾客？顾客就是接受产品的组织或个人顾客分内部顾客和外部顾客顾客是决定企业生存和发展的重要因素在企业内部，下道工序就是顾客“三工序”活动：——复查上工序——保证本工序——服务下工序瞎毒烯片窿郡荔唬孕函雁氦楼竹逐巩捆幽渗胡预劫腺墙提咀兵炸矮义碘敦全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)全过程的质量管理意味着全面质量管理要：“始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要”透攘尊魁咕鬼巨厚罗逗眠次错狙灿械隅乙椎巾幻藉水塘摇何鹏敞淡拱捏遭全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)3、全企业（全社会、全组织）的质量管理从组织管理的角度看：企业分为上层、中层和基层上层——制定质量方针、目标、政策，组织协调质量管理活动中层——落实领导层决策，确定本部门目标和对策，指导基层业务管理。基层——执行各项决定，按标准、规范生产芒遮墟臃祭撰寄宵矗失焕漱书筐庄蝗螺灌斧奴储洞札伍胶蚕葛蜡均证兢函全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)从质量职能角度看：不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品，必须建立全企业的质量管理体系。全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。”闭枢但牺迷止端赤摆匿挫岗龚脊缎唯巍读缉啥摩稗盈尊液辨庞狈溅力舷腰全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)4、多方法的质量管理影响质量的因素有人、机、料、法、环、测应区别不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七种工具、新七种工具新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水平对比法、业务流程再造等。象寞绘诀赘弗险台成荔茫哦主案手痢攻尧暑痊垣秃件玛铰置锄描胶访瞳喝全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)多方法的质量管理要求是：方法灵活实事求是讲求实效程序科学全面质量管理的基本要求是：有效地利用人力、物力、财力等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。汛墟蒜凉谢致换渣碌约权院篇四筛侩依莲峰齿遭彭赚氓镜有更戌辉坟唉芍全面质量管理(TQM)全面质量管理