东城碧桂园花园案场服务方案

内部资料严禁外传│1汇报人：袁志军日期：2017年6月5日内部资料严禁外传│2目录PART1：项目概况PART2：组织架构及人员编制PART3：岗位设置要求PART4：岗位服务标准PART5：现场管理及要求PART6：团队建设PART7：服务理念及设想PART8：案场工作计划内部资料严禁外传│3过渡页1项目概况内部资料严禁外传│4一、项目概况总占地面积2.6万㎡（39亩）总建筑面积12.18万㎡管理费住宅：2.8元/平方米（暂定）商铺：5.5元/平方米公寓：3.0元/平方米容积率3.8绿化率25.915%总套数住宅：596套公寓：214套（商住）车位597个商铺29间备注开放：2017年10月7日开盘：2017年10月14日内部资料严禁外传│5过渡页2组织架构及人员编制内部资料严禁外传│6二、组织架构和编制经理办公室分公司经理1人财务部财务1人物业服务中心客户助理1人凤凰管家1人工程维修服务组维修技工1人环境管理服务组领班1人保洁员8人物业管理服务部经理*1人物管员4人案场管理服务部客服10人礼宾员6人东城碧桂园物业组织架构图35人内部资料严禁外传│7过渡页3岗位设置要求内部资料严禁外传│8三、岗位设置要求1、物业服务中心：凤凰管家1人，负责案场前置服务工作。建立业主档案添加业主微信，成为好友推送管家服务解答业主疑问内部资料严禁外传│9三、岗位设置要求2、工程维修服务部：技工1人，负责案场公共设施、设备日常维保工作。展示区井盖翻新养护公区照明检修、维护公区路面维护内部资料严禁外传│10岗位：销售中心保洁人数：2人职责：清洁维护岗位：体验馆、洗手间保洁人数：1人职责：清洁维护岗位：保洁领班人数：1人职责：现场清洁维护的现场管理及人员管理岗位：前广场及外围保洁人数：1人职责：清洁维护岗位：洋房样板房保洁人数：3人职责：清洁维护样板房共5间备注：每天轮换休息1人，有两人休息时由保洁领班顶岗。三、岗位设置要求3、环境管理服务部：领班1人、环境管理员8人内部资料严禁外传│11三、岗位设置要求4、物业管理服务部：经理*1人、物管员4人岗位：巡逻物管（代领班）1人职责：负责示范区巡查、礼宾、客服岗位班次安排。内围样板房：1人职责：负责夜间内围样板房安全防范。销售中心;1人职责：负责夜间销售中心安全防范。车场岗：1人职责：车辆停车指引（白天）注：物管员有人休假时，由巡逻物管（代领班）顶岗。内部资料严禁外传│12三、岗位设置要求5、案场管理服务部：礼宾员（形象岗）6人岗位：巡逻礼宾（代领班）1人职责：负责示范区巡查、礼宾、客服岗位班次安排。形象岗;2人职责：形象展示车场岗：1人职责：车辆停车指引注：礼宾员顶替休息1人，无人休息时担任车场岗。巡逻礼宾：1人（车场互换）职责：展示区巡查及桌椅归位内部资料严禁外传│13三、岗位设置要求5、案场管理服务部：客服助理10人吧台：客服2人职责：为客户提供茶水服务。岗位：大堂迎宾人数：1人(吧台互换)职责：迎宾服务岗位：洋房样板间客服人数：3人职责：样板间服务岗位：公寓样板间客服人数：1人职责：样板间服务岗位：样板间主入口客服人数：1人(样板间互换)职责：样板入口指引流动水吧台：客服1人职责：为客户提供饮品注：每天安排客服休息1人，超过1人时由通道客服顶岗.水吧、样板房客服一周互换一次。内部资料严禁外传│14过渡页4岗位服务标准内部资料严禁外传│15四、岗位服务标准凤凰管家内部资料严禁外传│16四、岗位服务标准签约后收楼前1、与营销中心沟通，获得准业主的相关资料，建立准业主的相关档案。通过电话、微信、QQ等方式与准业主联系，表明凤凰管家身份，推送凤凰管家服务。2、建立房屋的档案，用照片或视频记录：房屋建设之前的原始地貌、房屋不同阶段施工进度，存档，以备后期使用。同时定期通过企信通、电话、微信QQ等方式，向业主汇报项目的整体概况、准业主房屋施工进度、周边配套及其他规划建设情况。3、定期举办社区活动，邀请客户参加；特殊日子送上温馨祝福或特别提醒（如重要节假日、生日、恶劣天气等）。4、了解准业主的其他服务需求，在不违反公司的原则下，尽可能为其提供相关服务，对不能提供服务的事情，说明原因并提出相关建议。收楼入伙前1、与营销中心、项目部确定收楼日期，同时向业主说明收楼日期及收楼的相关工作流程；接受准业主的各类咨询，提前向准业主说明收楼后入住、房屋装修、办理各类出入证等相关规定，物业公司将要提供的各项服务项目等，让准业主对物业公司相关工作及服务有初步了解、认识。2、配合客户关系中心制定收楼方案，该方案包括但不限于收楼资料的准备、人员配置及培训，收楼所需各类物料、收楼现场环境布置等，力求做到完美收楼。3、配合客户关系中心制作收楼《百问百答》，并对所有工作人员进行培训，保证对业主提出各类解答的一致性。内部资料严禁外传│17四、岗位服务标准维修技工岗内部资料严禁外传│18四、岗位服务标准工程维修销售中心的报修处理礼宾岗在巡检发现或接到销售中心工作人员报修要求时，将情况写入《岗位登记本》，并报告礼宾主管或领班；由礼宾主管或领班与销售中心确定维修时间，向工程维修部发出《工程维修单》；样板房的报修处理样板房客服助理发现需维修工程项时，将情况写入《岗位登记本》，同时填写《工程维修单》，并通知工程部签收；公共设备、设施(包含楼道和洋房大堂)的报修处理礼宾岗在巡检公共区域过程中发现需维修工程项时，将情况写入《岗位登记本》，并报告礼宾主管或领班；由礼宾主管或领班向工程维修部发出《工程维修单》；内部资料严禁外传│19四、岗位服务标准工程维修工程维修物料的领取简单工程维修耗材（如换灯泡、锁、开关等），工程部应提前向项目部提供《销售案场常用维修耗材清单》，由项目部仓库负责备料；维修人员凭《工程维修单》领料维修；不在《销售案场常用维修耗材清单》上列明的维修物料，需由工程部负责人与项目部负责人先行沟通维修物料费用支出方式；维修人员在得到上级指示，并获取维修物料后实施维修工程。维修人员着装及携带物品维修人员穿着干净统一的工装，佩带员工铭牌；携带维修工具包：•常用维修工具；•维修所需的主要材料以及常用零星材料；•干净工具垫布及抹布；•简易鞋套；•警示标识；•《工程维修单》。内部资料严禁外传│20四、岗位服务标准工程维修销售中心、样板房的维修维修人员接到《工程维修单》后，立即备齐所需材料和专用工具，整理个人仪表，按报修约定时间准时到达；急修必须在30分钟内赶到；进入样板房维修必须穿简易鞋套；见到《工程维修单》上注明的报修联系人后，先问好，然后将《工程维修单》交给报修人过目并确认维修内容，征得报修人同意后方可开始维修；在考虑维修方案时，应遵循以下原则：报修人要求、公司规定、最省材料和人力、达到较好效果；如果供一个参考性的方案，并向报修人解释原表达歉意以取得谅解。如“很抱歉，我们工程部暂时还不能完成此项维修服务，我们稍后答复您，行吗？……”在报修人同意维修后，整理出工作区域，避免因维修作业而损坏周围设施或物品；打开工具包，取出工具垫铺好，工具、材料整齐摆放在工具垫上；维修过程中需移动物品时，应先征得报修人的同意；移动物品时应小心谨慎，特别贵重的物品需提醒报修人小心保管，并把可能受影响的物品遮盖、包扎好；维修时尽可能避免噪音、粉尘过大，高质高效完成维修工作的同时减少影响；维修结束后请报修人进行试用，同时向报修人讲解应注意事项，如报修人表示满意，则请其在《工程维修单》上签名确认；如报修人不满意(合理的要求)，维修人员应及时进行整改直至其满意并签名确认。如：“维修好了，请您看看还有什么问题？”，“如果您对这次维修满意，请您在这张工作单上签名，谢谢您！”，“以后还有什么需要维修的请与我们联系，我们随时为您服务！”离开维修地点时，应说：“打扰您了，再见！”，出门时轻轻关上大门（如必要）；维修人员完成维修后，应将《工程维修单》交予工程部核查、备存。内部资料严禁外传│21四、岗位服务标准工程维修注意事项：维修作业的展开以不影响正常的销售或客户看楼为前提；遇宾客距离约3-5米时，暂停作业，微笑问好；维修作业展开时必须设置明显的警示标识，直至维修完成后方可撤除；可能危及人身安全的维修作业须相应扩大围蔽的范围；不得动用销售中心或样板房内与维修无关的任何物品及设备设施；因维修需要移动的物品在维修完后必须恢复原状，并保持卫生；工作期间遇特殊情况，必须暂停维修时，使用工具去不得随意摆放或就地放置；不得损坏室内任何物品；不得在销售中心或样板房内闲坐、怠工；不得与报修人发生争执；不得出现损害物业公司形象、利益的言行；不得不按有关规程、标准作业，弄虚作假。内部资料严禁外传│224.岗位服务标准保洁岗内部资料严禁外传│23四、岗位服务标准01室外保洁路面保洁整理保洁作业车；用扫把清扫路面，将垃圾分别扫至边角，集中成堆清理；铲除香口胶，擦去残留污渍；油渍处理。先擦拭，再用化油剂(或汽油)擦拭油迹，最后用清水拖洗干净；清理沙井、雨水槽内杂物。井内无积水、青苔、蜘蛛网等；地面巡回保洁，及时清扫烟头、纸屑、落叶等；路面定期进行冲洗（沥青路面必须每天保湿）。从中间向两边冲洗将边沿污水冲入雨水井。地面污渍可配合用洗衣粉、漂白粉刷洗，常规冲洗工作应安排在销售案场非开放时段进行。内部资料严禁外传│24四、岗位服务标准01室外保洁桌椅保洁整理保洁作业车；将毛巾置于水中（可配有清洁剂）揉洗干净后拧干，折叠好，依次擦拭椅子、桌面、桌身从椅向桌的顺序依次擦拭，缝隙要求无灰尘、污渍；循环将毛巾换面、清洗，用相同方法擦拭桌面；从上到下，擦净桌架和椅架；确保桌椅干净无尘、无污渍，保洁频率视现场情况而定。标识牌保洁整理保洁作业车；用湿抹布从上往下（从左往右）擦拭一遍，将污渍擦干净后，用干抹布抹净水痕；日常保洁原则：每日巡回保洁，保持标识牌光亮、整洁；内部资料严禁外传│254.岗位服务标准01室外保洁儿童游乐园整理保洁作业车；用抹布抹干净康体设施上的灰尘（如秋千，翘翘板）；遇有污渍时，针对污渍的特征，采取相应的除污措施（如针对油漆类污渍除污完毕，用水清洗干净，用抹布擦干；清扫游乐场所及周围的纸屑，果皮等垃圾；循环保洁，确保游乐场设施干净、整洁；清洗喷泉水池准备：整理保洁作业车；放水：提前通知工程维修部放干喷泉水池内的积水；刷洗：将漂白水涂在喷泉水池池底、四壁，再用地刷刷洗，刷洗重点为水池池底、边沿和输水管上的青苔，喷头可用毛巾擦拭；冲洗：用水冲洗水池中的残留杂物；储水：将水池储满自来水；撒药：水池中撒入适量杀藻类药品，如撒入硫酸铜（100吨水/1-2kg）；巡查：发现水面有漂浮物应立即捞起，水质不好可用明矾净水。内部资料严禁外传│26四、岗位服务标准01室外保洁绿化带、盆花保洁用扫把清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾；对烟头、棉签、小石头、纸屑等不能用扫把打扫的小杂物，应捡入垃圾铲内；清理绿篱下面的枯落叶、垃圾袋、纸屑等；及时清理树枝上的杂物（如垃圾袋、纸屑等）；每日巡视盆花，清理枯叶、黄叶以及花盆内外的异物和污渍；每日上、下午各清扫一次。巡回保洁，确保绿化带、盆花干净。内部资料严禁外传│27四、岗位服务标准01室外保洁注意事项销售案场室外垃圾桶内垃圾不得超出垃圾桶容量的二分之一；垃圾桶表面光洁无污渍，标识清晰；确保烟灰缸干净、光洁无污渍（烟缸内烟头不能超过三个，无杂物）销售案场所有可移动式摆件，底部系金属（如垃圾桶、提示牌），需加垫红色地毯，地毯边沿应外露0.5cm；销售案场灭“四害”遇有特殊接待视情况增加频次；游泳池:水质清澈透明、池底无积尘，水中无杂物，池面无漂浮物；水体运转良好泳池边：地面无垃圾、无积水、无青苔；茶几、躺椅整洁干净，无污迹；日常保洁发现水面有漂浮物应立即捞起，水质不好可使用相应药水；遇宾客距离约3-5米时，应暂停作业，侧身让路，微笑问好：“您好！”，宾客离开后继续作业；岗位人员必须熟练掌握本楼盘相关信息（如楼盘概况、房屋产品