零售业客户关系管理研究

天津大学硕士学位论文零售业客户关系管理研究姓名：马少辉申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：朱秀文20040601零售业客户关系管理研究作者：马少辉学位授予单位：天津大学参考文献(36条)1.参考文献2.德勤管理咨询公司2003年中国零售行业发展报告3.何荣勤CRM原理·设计·与实践20034.阿德理安·佩恩.梁卿关系营销20015.希伯尔德.叶凯客户关系管理理念与实例20026.PhilipKotler.梅汝和.梅清豪.周安柱营销管理20027.伯内特.刘瑞红核心客户关系管理20028.贝里.袁卫客户关系管理的科学与艺术20039.董金祥.尹建伟客户关系管理CRM200210.休斯.劳帼龄数据库营销:策略与案例200411.柯里.程晓辉客户营销战略:如何实施客户关系管理并从中赢利200312.索斯顿·亨尼格-索罗.罗磊关系营销:建立顾客满意和顾客忠诚赢得竞争优势200313.弗里兰.黎晓煜CRM·32个关键点200314.任锡源交叉销售200415.杨永恒客户关系管理--价值导向及使能技术200216.黄桂芝零售营销199817.罗伯特·卡普兰战略困扰你?把它绘成图2004(04)18.邢学慧未来的商业壁垒2001(10)19.韩庆兰国内超市零售企业客户关系200220.韩耀零售业CRM的框架与建设200321.常桂平CRM让零售企业井然有序2001(08)22.JohnDCalkins.MichaelJFarello.ChristianaSmithShi从零售到23.网上零售Fromretailingtoe-tailing2000(08)24.王玮彦顾客终生价值在CRM绩效管理中的作用[期刊论文]-商业研究2002(16)25.陆犇.韩庆兰国内超市零售企业客户关系管理的改进[期刊论文]-莆田学院学报2002(4)26.张喆.常桂然.黄小原数据挖掘技术在CRM中的应用[期刊论文]-中国管理科学2003(1)27.AlexBerson.贺岩.KurtThearling.贺奇.郑岩构建面向CRM的数据挖掘应用200028.朱爱群客户关系管理与数据挖掘200129.JiaweiHan.MichelineKamber.范明数据挖掘概念与技术200130.2003中国零售业信息化调查报告200431.JamesCigliano.MargaretGeorgiadis.DarrenPleasance.SusanWhalley忠诚方案2000(04)32.中国CRM行动指南200333.马百岗.杨卫平忠诚可求200334.杨德宏.李铃客户关系管理成功案例200235.约翰·麦凯龙.姚志明.史莹如信息大师-客户关系管理的秘密200136.伦纳德·贝里零售企业成功的五大支柱2004(04)相似文献(10条)1.学位论文江升世客户关系管理在我国连锁零售业中应用研究2008连锁经营方式起源于美国，20世纪50年代以后才进入快速发展时期，并逐渐显示出其强劲的生命力和巨大的发展潜力，在发达国家及一些新兴工业化国家和地区普遍获得重视和发展，取得了很大的成功。连锁经营通过“联合化、统一化、专业化和规范化”等手段，实行规模化经营、标准化服务和科学化管理，达到提高整体商业经营体系协调运作能力和规模经济效益的目的。在我国的连锁经营起步较晚进入90年代，沿海较发达地区和一些大中城市的部分国有商业企业开始探索这一新型的现代经营方式，并取得了一定的成绩，特别是近年来，中国连锁零售行业取得了迅猛的发展，连锁零售企业的总数量急速增长，店面数量迅速扩大，从业人员数量也急剧增长。连锁零售企业多业态经营，仓储式大型超市、中等规模超市、连锁便利店多业态综合发展，百货连锁业也有了很大发展。但目前还存在一些问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重的制约零售企业健康发展。同时，中国加入WTO后，国内连锁零售业将面临管理先进、资金雄厚、人才济济的外国零售企业的全方位竞争。连锁零售企业之间的竞争就是客户资源的竞争，如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，获得更多的客户的青睐是问题的关键，而这恰恰是我国连锁零售业的软肋。如何改善客户关系管理，如何在竞争中获得优势，这使得客户关系管理成为连锁零售业的有利战略，企业逐渐认识到了这点。但是如何找到适合自己企业的管理系统，并让其充分发挥其作用，改善连锁企业所面对状况，又成为一个新的问题。虽然国内已经有些连锁企业成功的实施客户关系管理，但大部分连锁企业仍然广泛存在市场定位不准确、目标客户不明确、经营理念比较落后等问题。因此，连锁零售业实施客户关系管理系统仍然很有研究价值。本文主要分为七个部分：第一部分绪论，主要对论文的研究背景、目的、内容和研究的方法加以简单的介绍。客户关系管理在我国起步较晚，在各个行业的应用的也不太成熟，与国外客户关系管理相差甚远。特别是在加入WTO之后，中国的零售市场逐步成为全球竞争最激烈的市场之一。零售企业逐步认识到，客户资源逐渐成为企业获胜最重要的资源之一，零售企业要想在竞争中获胜，提高客户的忠诚度是关键，“以客户为中心”的管理理念受到越来越多零售企业的重视。第二部分，文献综述部分，通过阅读大量的国内外关于客户关系管理理论及其在零售业中应用研究文献，对客户关系管理有了较为深入的理解和认识，为本文写作打好了理论基础。第三部分，客户关系管理综述部分，包括客户管理管理理论的基本概念，理论基础，以及客户关系管理系统的相关知识，包括CRM系统分类，以及CRM系统中主要模块—数据仓库和数据挖掘技术的介绍。第四部分，介绍客户关系管理在连锁零售业中实施的意义，包括对连锁零售业竞争环境的分析、连锁零售业实施CRM系统的必要性分析和CRM系统为我国连锁零售业的发展所能提供的支持。第五部分，详细介绍了目前CRM系统在我零售业的应用现状，通过案例分析来说明连锁零售业实施CRM系统取得的成功及存在的问题。事实上，目前我国连锁零售业CRM系统的应用状况是不佳的，虽然，一些企业成功实施并应用了CRM系统，帮助企业赢得了客户忠诚，获取了竞争优势，然而大部分的连锁零售企业的CRM系统应用仍存在不少问题，本文对此一一进行了分析总结。第六部分，介绍我国连锁零售业实施CRM系统的基本策略，通过对分析型CRM功能特点的分析，设计了一套适合连锁零售的分析型CRM的系统架构，并对实施策略进行了探讨。第七部分，是文章的最后一部分，主要进行实证研究，以具体的连锁零售企业—LQ连锁超市为例，将上文的理论用于实践，希望帮助LQ超市成功实施分析型CRM，改善目前的经营状况。本文的主要贡献：1、在阅读大量的相关资料的基础上，对我国连锁零售业竞争现状的进行了深入的分析，同时还对客户关系管理在连锁零售业应用的存在的问题进行了细致分析总结。2、提出了一套分析型CRM系统的架构，为连锁零售业提供参考，同时，对成功实施客户关系管理的策略进行研究，提出一套比较全面的实施策略。3、利用理论联系实践的方法，将所研究的理论应用于实践中。以LQ连锁超市为例，对其实施分析型CRM系统进行规划设计，希望能为其它连锁企业实施分析型CRM系统提供参考。本文认为将客户关系管理引入到连锁零售企业，可以从根本上改善连锁零售企业的经营现状，通过帮助企业准确细分客户市场、充分把握目标客户的需求、开展针对性营销，挖掘目标客户的潜在价值，提高目标客户的满意度和忠诚度，最终增加企业的收益，实现企业的长期发展。2.期刊论文零售业客户关系管理及数据挖掘的应用研究-情报杂志2005,24(11)客户关系管理(CRM)是电子商务背景下企业管理的一种新的理念、技术与方法.在激烈的市场竞争中,推行客户关系管理是零售企业获得忠诚顾客,增强市场竞争力的重要途径.有效的客户关系管理离不开客户数据分析,而数据挖掘则是进行客户数据分析的基本技术和方法.零售业在推行客户关系管理的过程中,需要加强对数据挖掘技术的应用研究,以支持企业的经营管理决策,将企业的信息化管理水平提高到一个新的层次.3.学位论文黄倩客户关系管理在我国零售业中的应用2006客户关系管理是从关系营销的基础上发展起来的，旨在通过为客户提供更好的产品和服务，满足客户的个性化需求，与客户建立起一种良好的关系，进而维持长久的客户关系。客户可以得到更能满足其偏好的产品和服务，企业可以实现销售额和利润的持续增长，最终实现双方利益的最大化。CRM系统的出现，为客户关系管理的实施提供了更为高效的途径，可以更有效地收集、整理、分析客户的相关信息，更好地掌握客户的消费行为，更好地为客户提供个性化服务。客户关系管理自产生以来，已经在电信、金融等行业的实践中发挥了巨大的作用。作为与消费者直接接触的零售企业来说，拥有的客户数量相当巨大，怎样才能在如此众多的客户中找准自己的目标顾客并为其提供贴心的服务，就显得格外重要。特别是对本土零售企业来说，一方面，消费者的需求变化导致新型零售业态不断涌现，各业态之间对消费者的争夺愈演愈烈，另一方面，在中国加入WTO之后，国际零售巨头纷纷加大了进入中国市场对力度，行业竞争日益激烈。因此，本土零售企业必须找到一条新的出路，才能在激烈的市场竞争中立足。客户关系管理已经在国内外的众多行业中有了多年的实践，成功率也越来越高，作者提出将客户关系管理引入我国零售企业的经营活动之中，以期改善本土零售企业仍广泛存在的市场定位不准确、目标客户不明确、经营理念仍比较落后等经营现状，帮助零售企业准确细分其客户市场，充分把握目标客户的需求，对目标客户开展针对性营销，在此基础上挖掘目标客户的潜在价值，提高目标客户的满意度和忠诚度，实现企业收益的增加和长期的发展，提高本土零售企业的竞争力。本文通过对客户关系管理的基本原理以及CRM系统的工作原理进行研究，对我国零售业实施客户关系管理的可行性进行了探索。在此基础之上，本文建立了客户关系管理在我国零售业中应用的模型，分析了客户关系管理在我国零售业应用中的工作流程，提出了客户关系管理的实施可以在我国零售企业经营中实现的具体功能，最后，本文还指出了我国零售企业在实施客户关系管理的过程中需要注意的问题，以期为零售业中客户关系管理的实施提供参考。4.期刊论文韩耀.张春法.杨凤召.HANYao.ZHANGChun-fa.YANGFeng-zhao零售业客户关系管理及数据挖掘技术的应用研究-哈尔滨商业大学学报(社会科学版)2005,(3)客户关系管理(CRM)是电子商务背景下企业管理的一种新的理念、技术与方法,在激烈的市场竞争中,推行客户关系管理是零售企业获得忠诚顾客,增强市场竞争力的重要途径.有效的客户关系管理离不开客户数据分析,而数据挖掘则是进行客户数据分析的基本技术和方法.零售业在推行客户关系管理的过程中,需要加强对数据挖掘技术的应用研究,以支持企业的经营管理决策,将企业的信息化管理水平提高到一个新的层次.5.学位论文温风云零售业客户关系管理及效果指标研究2006全球化带来的对客户资源的竞争，使得CRM成为零售业在新的市场环境下的新的有利战略。零售业作为典型的CRM应用领域，有其自身的特点。传统的零售业客户关系管理由于缺乏有效的度量工具和IT技术支持，经常造成营销经费的浪费，利用新技术及工具收集、分析、分配信息的能力，是对零售业客户关系管理的新的考验，也正是本文研究的目的和重点所在。论文从零售业的实际出发，以客户关系管理理论为基础，从营销理念和应用技术两方面入手，全面分析了我国零售业实施客户关系管理的现状，指出目前在实施客户关系管理上存在的不足并提出所要研究的问题。并对CRM理论的最新发展、客户细分、数据挖掘等相关理论与方法进行了深入分析，在此基础上，提出了CRM在零售业的实施方案：运用数据挖掘技术、电子商务和移动商务技术，度身量做零售业的CRM系统；根据CRM系统的要求，对客户进行准确分类，调整企业的营销活动，实现管理与IT技术的有效融合。要控制CRM项目的风险，提高CRM的成功率，必须事先建立可量度、可预期的企业商业目标。文章最后对零售业客户关系管理效果指标进行分析，构建了基于客户关系管理模式下的营销、财务、客户三方面的度量指标，主要目的是