卓越的客户服务与管理试题答案

1.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？回答：正确11331.A觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平2.B觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励3.C感觉到自己努力和不努力的结果是一样的4.D感觉到自己在公司没有发展空间2.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准回答：正确12991.A爱心2.B微笑3.C及时4.D专业3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：错误14591.A目的2.B目标3.C理念4.D宗旨4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：正确1621总体进度学习课前自评学习课程考试查看考试结果持续改进360度改进计划360度改进评估改进实施报告学习笔记1.A可行性2.B及时性3.C明确性4.D吻合性5.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：正确17821.A品牌领域2.B产品质量领域3.C传统服务领域4.D价格领域6.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的回答：正确17831.A一倍2.B二倍3.C五倍4.D八倍7.企业服务特性中，“学习性”是指回答：正确20981.A客户服务的系统需要多大程度上的监督2.B客户服务人员需要多少教育和培训3.C服务的弹性有多大4.D客户服务的地点8.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的回答：正确24181.A明确性2.B可衡量性3.C吻合性4.D及时性9.决定服务利基的因素是哪一项回答：错误2861.A特色服务内容和程序特性2.B程序特性和目标客户群体3.C目标客户群体和个人特性4.D特色服务内容和目标客户群体10.能存在于客户服务语言中的是回答：正确2871.A我不能2.B我想我做不了3.C但是……4.D因为……11.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：正确6371.A友善型客户2.B分析型客户3.C独断型客户4.D自我型客户12.客户服务的准确概念是什么？回答：正确6381.A客户服务就是“我能帮你什么？”2.B客户服务仅仅是客户服务部门的责任3.C客户服务的对象是购买者4.D客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足13.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：回答：正确6391.A性格活泼者2.B出色的沟通者3.C成功的决策者4.D有效运用权力者14.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：正确8031.A客户输、饭馆赢2.B客户赢、饭馆输3.C两者双输4.D两者双赢15.不属于企业服务特征的是回答：正确9681.A团体性2.B交际性3.C时间性4.D方位性想来生活，从来就不是阳春白雪的神话。光阴的陌上，总有风自八方来，或许是忧凄，也许是欢喜,无论怎样，都是岁月最真的馈赠。待到老去的那一日，偶尔有回忆念及了过往，依旧还会有初初的心动，流转了眉眼。而那一路迤逦而来的美好，一步一步写就两个梅花小楷——日常。暖阳小窗，无事此静坐。杯盏光阴，又在指间如风轻过，回首，依稀还是那年秋，低低一低眉，却已是春光葳蕤。光阴荏苒，而流年从来也不曾缺少错乱和犹疑。是否在这样一个万物复苏的季节里，一切的纷扰是非，终究会给出一个水落石出的答案。轻倚初春的门楣，且把盏清风，问心明月，让来者可来，去者可去，宿命里的拥有，一一欣喜悦纳。而我也只需以花香绕肩的美，步履从容的，走过生命里的山山水水。若说，那一程走旧的时光，已然温暖了我的眉眼。那么，在明日那个花满枝桠的清晨，我依旧愿意轻踮了脚尖，重行在与你初见的陌上，只待，与你折柳重逢。然后，在你温热的耳边，把一些前生来世的故事，反复的吟唱。只盼，你在莞尔低眉时，与我轻轻的相和。所谓素年锦时，或许就是这样的一程光阴吧。私心里常想，最好的感觉，莫过于煨一味小众烟火，暖一世红尘时日，对坐心爱之人，行做欢喜之事。即使偶尔有湿润盈满了眸底，也请相信，我的泪里，没有忧伤。懂我的你，是否也如我一样，遗忘了所有的言语。只是在掌心，一遍遍描摹一个人的名，那是切入骨髓的念，合着心脉的韵律，默默诉说一句话，让我们在这无边的春色里，相爱一场！