常规质量缺陷在交付和维修中的沟通(精装)

常规工程质量缺陷在交付和维修中的沟通(精装)培训人：沈普在精装修产品的交付过程和售后维修过程中，我们经常会遇到业主们所提出的各种各样的工程质量投诉事件。那么如何使我们的产品在生产过程中更加标准和规范？如何使品质和工艺更加优化？如何使客户沟通过程更加专业和有效？如何使我们的产品能顺利平稳的交付给消费者？这应该是我们共同追求的一个目标。结合我司多年的一些经验，在“以业主视角”围绕“一切为了交付”为目标的前提下，对各施工工序的常见工程质量缺陷进行了系统性梳理，得出了一些方法和经验，希望对今后工作的开展能起到一定的帮助作用。总述工程质量缺陷分类第一部分关于工程质量缺陷分类----按性质工艺缺陷隐患材料、产品质量户内工程质量主体工程质量按性质分类成品保护墙地面空鼓裂缝、墙面油漆问题、勾缝、收边收口等；墙地砖问题入户门锁易坏，装饰条脱落，拼接不严，门铃不响，对讲机无图像石材裂纹（石筋），门槛石开裂、崩角烟机异响，橱柜易洁板起翘地漏错位，木门两侧返潮，卫生间渗漏门窗胶条脱落/破漆；门扇变形/破损；玻璃划痕、污染，洗菜盆生锈，橱柜破漆木地板划痕、破漆，铝合金护栏划痕异形，台面缺损，地漏堵塞外墙渗水，窗边渗水，下水管顶部渗水,卫生间渗漏顶棚平水偏差，进深、方正度偏差，窗台大小头玄关吊顶拼角开裂，橱柜安装问题门窗闭合松动/胶条脱落/锁具调试/缺少配件/破漆；门扇变形/破损；铝扣板留缝不均、变形；部件安装关于工程质量缺陷分类----按工序饰面板（砖）工程吊顶工程门窗工程抹灰工程按工序分类部品安装工程涂饰工程其它工程1、墙地砖空鼓；2、墙地砖不平、缺棱断角、勾缝差3、地面放坡错误4、石材断裂、破损、色差；1、窗帘盒/吊顶拼角开裂；2、天花不平、吊顶粗糙；3、排水管顶不平/渗漏；4、铝扣板留缝不均、变形；1、门窗闭合松动/胶条脱落/锁具调试/缺少配件/破漆；2、玻璃划痕；3、门扇变形/破损；4、窗边渗漏；1、空鼓；2、裂缝；3、抹灰质量偏差；4、外墙渗水；1、木地板(松动/破损、色差/接口不平/脚线钉眼)；2、橱柜调试/台面破损/柜体破损/配件缺装；3、淋浴屏松动/缺配件/打胶不实/返锈；4、护栏和扶手(松动、变形、划痕破漆)；5、五金/洁具/机电安装；1、墙面污染、色差、不平、收口不美观等瑕疵；1、墙根返潮；2、卫生间渗水；6各工序常见质量问题点分析（主要）第二部分抹灰工程质量问题空鼓问题性质户内工程质量国家标准抹灰面：不大于0.02平方米，且每间不多于两个可不计行业内一般都说成200*200mm产生原因面层与基层粘结不牢固导致面层起壳敲击异响，主要原因有：基层干燥，浇水润湿不够，养护不当，使得水泥砂浆迅速失水，不能化为水泥石，不能形成有效的粘结力。同时材料本身原因和基层不干净等也容易造成空鼓统一说辞A：空鼓在实际施工过程中是无法避免的，我们经常会说引起起拱开裂，但小面积的空鼓不会对您住家和使用造成任何影响（可适当放大标准）。B：墙面空鼓在整改过程中需要对墙面进行切割后再重新进行粉补，小面积空鼓切割后，半年后容易造成新旧抹灰之间的开裂问题，同时漆面色差的问题也很难规避（打比方身体上有个脂肪瘤）。.优化方式施工过程中，加强甩浆及抹灰工艺的规范性土建移交过程中，加大对墙面抹灰空鼓检查力度空鼓空鼓抹灰工程质量问题裂缝问题性质户内工程质量国家标准无裂缝产生原因因水泥砂浆表层收缩导致的干缩裂缝；由不同基层材质搭接处热膨胀系数不同导致的温度裂缝；由于基层处理不当拉伸造成的裂缝统一说辞A：由于材料性质及温度变化，季节等自然因素原因造成抹灰表面开裂现象，不会对主体结构质量造成影响，也不影响使用功能，随时间推移裂缝会趋于稳定，我司对此类问题将及时进行维修C：目前这个季节，我不建议您现在对裂缝进行处理，等过段时间稳定后再统一报修处理（①打时间差夏季和冬季错位②事缓则圆③质量保证书）D：对一些表面裂缝，直接呼叫快修进行处理优化方式A：在土建施工过程中，加强对梁墙接口、剪力墙与砌体、门头过梁等节点的工艺控制措施，确保按规范进行施工B：在精装涂裱过程中，加强不同材质搭接口的防开裂措施和工艺优化处理裂缝裂缝抹灰工程质量问题抹灰尺寸偏差问题性质户内工程质量国家标准垂直度、平整度、阴阳角方正、直线度允许偏差3mm窗台大小头允许偏差5mm开间、进深允许偏差20mm顶棚极差允许偏差±10mm产生原因抹灰过程中未按标准工艺施工，监管不到位导致统一说辞A：首先确保现场目测平顺，如否，记录整改；如是，引导业主入住后，做好软装，摆好家具之后就完全看不出来B：广深区域对此类问题一般不涉及优化方式A：做好抹灰阶段的工艺交底工作B：加强土建抹灰过程、移交过程、装修过程中实测实量力度（尤其是见光面及阳角位置严查）平整度不达标飘窗顶不平抹灰工程质量问题外墙渗水问题性质主体工程质量国家标准无渗漏产生原因外墙护角、孔洞、槽、管架连接孔塞缝不紧密统一说辞A：这个是原则问题，我会把它记录好通知相关部门进行整改。B：外墙渗漏整改需在外墙面进行吊篮施工，找到渗水途径后进行防水处理，之后再进行表面恢复工作。同时，待户外整改完成后，再对内侧墙面进行恢复注：可结合天气原因，刮风、下雨等恶劣条件下不具备吊篮操作，存在安全风险。这个问题点我们已经发现并记录过，只要天气条件具备，会尽快进行整改（取得谅解）（如无法确认时，先参照墙面污染处理）优化方式A：在施工过程中，加强对易渗部位的工艺监管和优化工作B：在施工期间，组织进行淋水试验，及时进行整改后再次淋水确认，确保装修完成后无外墙渗漏（实战中的淋水应当带压施工，2-3kg）外墙渗水外墙渗漏11抹灰工程质量问题滴水线（槽）缺陷问题性质主体工程质量国家标准有排水要求的部位应做滴水线（槽）。滴水线（槽）应整齐顺直，滴水线应内高外低，滴水槽的宽度和深度均不应小于10mm。产生原因施工过程工艺交底不到位，后期二次破坏统一说辞A：（美观）因滴水线这块砖是对顶进行铺贴，因重力原因，在铺贴后，可能会有小范围的位移现象B：（造成返水）这个问题我先记录下来，等集中交付期之后我安排师傅重新进行铺贴，您放心，这个问题我们肯定会处理好C：（个别砖不平）这个我马上安排师傅进行处理，这个可以很快处理好优化方式A：在施工过程中，加强对滴水线部位的工艺交底和监管。如采用外墙砖进行收口，在贴砖前应先进行弹线工作，确保铺贴顺直。在贴完墙砖后，一定要用灰刀在内侧进行一次收灰处理，确保收口密实美观。B：在施工后期，加强成品保护工作，避免二次破坏，堵塞滴水槽滴水线破损滴水线返水12门窗工程质量问题门窗闭合松动/推拉不灵活问题性质户内工程质量国家标准门窗扇必须安装牢固，并应开关灵活、关闭严密，无倒翘产生原因安装过程施工不细心，未及时调试和保养统一说辞A：这个您放心，我已经做好标记，呆会我会安排师傅马上进行调试，很快就可以完成B：门窗安装后，施工期间经常是保持关闭状态，使用机率较少，会有一些阻力属正常现象，使用一段时间就会正常，呆会我安排师傅先涂抹一次润滑油优化方式A：加强模拟验收的查验及销项力度B：交付前所有铰链统一打一次润滑油（黄油）窗关闭不严窗外侧未封胶门窗工程质量问题门窗配件缺损问题性质户内工程质量国家标准金属门窗配件的型号、规格、数量应符合要求，安装应牢固，位置应正确，功能应满足使用要求产生原因安装过程施工不细心造成施工后期造成的二次破坏统一说辞A：这个您放心，我已经做好标记，呆会我会安排师傅马上进行安装，很快就可以完成。B：在施工和交付前，我们的所有房屋都经过多次内部验收，因工作量较大难免有个别遗漏，请您谅解。这个问题我们马上安排进行补装优化方式A：对关门验收的查验及销项阶段，应当更加严苛，确保户内门窗零问题型材短缺缺把手门窗工程质量问题玻璃划痕问题性质成品保护国家标准允许缺陷数合格品：划伤宽度在0.1mm以下的轻微划伤，每平方米面积内允许存在条数（长≤100mm）4条；划伤宽度在0.1mm以上的划伤，每平方米面积内允许存在条数（宽0.1～1mm），（长≤100mm）4条产生原因成品保护不及时不到位保洁过程中的二次破坏统一说辞A（不换）这么小的划伤符合玻璃的设计及规范要求，不妨碍住家使用（同时要结合二次软装考虑规避，如窗帘遮挡）B（换）您的问题我们会如实记录，玻璃到货周期较长，待我与厂家沟通后再回复您何时能更换，但请您放心这个问题我们肯定会解决（划痕十分严重或划痕一般需经过专家岗确认后才可进行上述回复）优化方式A：产品安装后必须按要求做好成品保护，双面覆膜B：对于工期较久的工程，过程中需进行换膜一次C：保洁过程中，要严格规范玻璃清洁方式，严禁使用钢丝球和双面刮进行玻璃清洗，一般先用铲刀清除残渣，再用橡胶玻璃刮保洁玻璃划痕玻璃划痕门窗工程质量问题门扇变形/破损问题性质户内工程质量/成品保护国家标准大面应无划痕、碰伤。漆膜和保护层应连续产生原因产品运输过程中的二次破坏，未拆保护无法发现施工过程中的二次破坏统一说辞A：我安排厂家上来进行原厂油漆进行处理（厂家修补时不要让业主盯现场，引导看其它部位）B：大碰伤您的问题我们会如实记录，因这个要临时下单生产，可能需要较久的时间，待我们与厂家联系整改后给您回复。（不急，能收楼的业主）C：我安排厂家过来查看，看仓库是否还有备货，如有我们现场进行更换，您看到现场更换后也更放心（改好才收楼的业主）优化方式A：加强施工过程的成品保护措施、宣传力度及提高施工人员的成保意识B：施工过程中发现严重破损的，及时拆装返厂维修，此类情况不能遗留，应无条件整改C：施工前期下单，做到尺寸一致性，在集中交付期适当备货，做到有备无患门框变形入户门门扇变形门窗工程质量问题窗边渗漏问题性质主体工程质量国家标准无渗漏产生原因窗边塞缝不密实防水不到位，外窗台倒坡，密封胶缺漏统一说辞A：我会把它记录好通知相关部门进行整改。B：窗边渗漏整改需在外墙面进行吊篮施工，找到渗水途径后进行防水处理，之后再进行表面恢复工作。同时，待户外整改完成后，再对内侧墙面进行恢复注：可结合天气原因，刮风、下雨等恶劣条件下不具备吊篮操作，存在安全风险。这个问题点我们已经发现并记录过，只要天气条件具备，会尽快进行整改（取得谅解）（当无法确认时，参照墙面污染处理）优化方式A：在施工过程中，加强对易渗部位的工艺监管和优化工作B：在施工期间，组织进行淋水试验，及时进行整改后再次淋水确认，确保装修完成后无外墙渗漏窗边渗水窗边渗水吊顶工程质量问题窗帘盒/吊顶拼角开裂问题性质户内工程质量国家标准表面应洁净、色泽一致，不得有翘曲、裂缝及缺损产生原因A：基层龙骨固定不牢B：饰面板拼缝与龙骨接缝在同一位置C：饰面板接口未在同一副龙骨或同一基层面上D：饰面板接口处理措施不到位统一说辞A：较少较细：由于地区气温变化大，容易在抹灰层出现龟裂等建筑通病。这样，我马上安排师傅进行维修。B：较多较粗：我先把这个问题标记并记录下来上传系统，集中交付期结束后我们会尽快安排施工单位进行维修注：在交付时我们会发给您《住宅质量保证书》，明确对于裂缝的免费保修期是两年，同时在入伙后维修中心专门负责所有业主入住后存在的房屋质量问题的保修工作，您大可以放心。优化方式A：基层龙骨固定严禁使用射钉，必须使用膨胀螺栓B：饰面板拼缝与龙骨接缝应做错位处理，也可采用7字拼角工艺C：饰面板接口必须在同一龙骨基础上固定，当不在同一基础上时，应在接口内侧加入宽100mm厚15mm的木板（方）作为基层并进行固定D：饰面板接口处原边需清除干净，同时必须预留5mm倒V型接口缝，接口位置填满后，需用抗裂布进行粘贴，粘结必需牢固无气泡吊顶开裂石膏线开裂吊顶工程质量问题吊顶抹灰粗糙，线条不顺直问题性质户内工程质量国家标准吊顶线条应平直、宽窄一致，设备与面板交接应吻合、严密产生原因A：精装施工过程质量管控不严B：施工人员做工不细致统一说辞A：吊顶抹灰是手工操作，确确实实无法做到完全的顺直。多层叠级线条宽度和长度在实际施工过程中难度极高，稍有小点偏差就会感觉十分明显，这样，我将尽可能的给你做一些局部的修整。B：我先帮您记下来，呆会我安排师傅过来马上进行处理优化方式A：在精装施工过程中，加强质量监管，从