汽车服务礼仪项目一

项目导读作为汽车销售服务人员，学习并掌握现代商务礼仪的内涵、特点和作用，以及汽车服务行业的职业规范和素养，有助于提升自身的从业素质，在工作中正确运用礼仪知识服务客户，从而架起企业与客户之间合作的桥梁。汽车服务礼仪入门项目导读作为汽车销售服务人员，学习并掌握现代商务礼仪的内涵、特点和作用，以及汽车服务行业的职业规范和素养，有助于提升自身的从业素质，在工作中正确运用礼仪知识服务客户，从而架起企业与客户之间合作的桥梁。学习目标学习并掌握现代商务礼仪的相关内容熟悉汽车营销服务礼仪的岗位规范掌握汽车销售服务人员的职业素养任务一现代商务礼仪任务二汽车营销服务礼仪的岗位规范任务三汽车销售服务人员的职业素任务一现代商务礼仪引导案例——小王的名片小王是一家4S店的销售顾问，上个月他换了新的电话号码，因为这段时间一直比较忙，所以没顾得上重新印制一套名片。因此每到送名片的时候，为了让对方知道自己最新的电话，小王需要在名片上临时用钢笔加注新换的电话号码。但是这段时间，小王的销售业绩却直线下滑。小王累得筋疲力尽，业绩却没有丝毫的好转，后来经人指点，才明白问题出在哪儿？原来是他自己递送给客户的名片不合规范。为了图省事，小王错误地用钢笔在自己的名片上加注刚换的电话号码。本想这样联系起来更方便和更有效，可是在客户看来，名片犹如一个人的“脸面”，对其任意涂涂改改、加加减减，只能表明他对工作敷衍了事、马马虎虎。【思考】这个案例对你有什么启发？你了解现代商务礼仪吗？你觉得商务礼仪在商务活动中会起到怎样的作用？现代商务礼仪，通常指的是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。一般来讲，在商务活动中动作优美大方、语言标准规范、礼貌待人，按约定俗成的规矩办事，按大家都可以接受的礼节程序接待客户等都属于商务礼仪的范畴。一、现代商务礼仪的内涵商务礼仪一般包括商务礼节和仪式商务礼节就是人们在商务交往活动中为表示尊重而采取的人们共同约定并形成习惯的规范形式。仪式即按程序进行的礼节形式。与一般的人际交往礼仪相比，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且和商务组织的经济利益密切相关。随着商务活动越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具，越来越多的企业都把商务礼仪培训作为员工的基础培训内容。通常，商务礼仪具有普遍认同性、形式规范性、时代变化性、地域差异性和效益性的特点。二、现代商务礼仪的特点1．普遍认同性商务礼仪在商务活动领域内被人们共同认可、普遍遵守，且在全世界范围内几乎是通用的，如微笑、握手等。2．形式规范性商务礼仪的表现形式具有一定的规范性，即对人们在商务活动中的言行举止确立了相应的标准。人们按照这种形式规范进行着装、言谈和行动，就能够在商务场合表现得得体恰当、彬彬有礼。3．时代变化性商务礼仪不是一成不变的，它会随着时代的发展而不断被赋予新的内容。例如，在快节奏的经济生活环境下，现代商务礼仪便向简捷、务实的方向发展。4．地域差异性不同文化背景下的商务礼仪在内容和形式上存在一定的差异。例如，不同国家或地区的人，其问候致意的形式不同，有的脱帽点头致意，有的手抚胸口致意，有的握手致意等。5．效益性商务礼仪能够协调个人或组织与其商务对象之间的关系，促进双方的顺利合作，从而利于经济效益的提升。德国某汽车销售总店与美国的几家车行经过商谈，决定进行业务上的合作。德国人派出了两位代表到美国去商谈细节。当两位代表到达芝加哥时，第一家车行由于没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接德国客人。德国代表尽管初来乍到不熟悉芝加哥，但还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆。他们打电话给那位局促不安的美国经理，在听了他的道歉后，德国人同意在第二天11时在经理办公室会面。第二天美国经理按时到达办公室等候，直到下午三四点才接到客人的电话说：“我们一直在旅馆等候，始终没有人前来接我们。我们对这样的接待实在不习惯。我们已订了去往下一家的机票。再见吧！”礼仪互动吧【讨论】请说一说你觉得芝加哥车行做得不符合商务礼仪的地方。商务礼仪的内容包罗万象，且在不同情况下的运用方法不同。因此，商务人员要想在纷繁复杂的商务活动中把握得体的礼仪尺度，充分发挥商务礼仪的沟通协调作用，就必须掌握商务礼仪的基本原则。三、现代商务礼仪的基本原则1．注重形象原则在商务交往中，人们往往根据交往对象的第一印象来初步判断其修养和素质，且第一印象一旦形成就很难再改变。因此，商务人员在商务活动中一定要注重塑造良好的个人形象，以体现自我尊重和对交往对象的重视，给对方留下美好的印象。2．尊重原则尊重是商务礼仪的灵魂。在商务交往中，商务人员应将对交往对象的尊重放在首位，自己的言行举止千万不可伤害对方的尊严和人格。3．真诚原则在商务活动中，商务人员千万不可把商务礼仪当做一种伪装道具，待人口是心非、弄虚作假，一定要以诚待人、言行一致、表里如一，发自内心地表达对交往对象的尊重和友好。4．平等原则商务人员在运用礼仪时，切不可因交往对象的年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富及其与自己的亲疏远近关系等而厚此薄彼、区别对待，应该对任何交往对象都一视同仁，给予同等的礼遇。5．适度原则商务人员在运用礼仪时，应做到恰如其分。例如，与他人交往时，应做到既彬彬有礼又不低三下四、既热情大方又不轻浮、既坦诚又不粗鲁、既老练稳重又不圆滑世故等。6．入乡随俗原则在涉外商务活动中，商务人员一定要做到入乡随俗，充分尊重当地的礼仪习俗，按照东道主的礼仪习惯来完成商务活动。例如，阿拉伯人忌食猪肉、忌酒、忌用左手与人接触、忌送塑料玩偶，那么商务人员在与阿拉伯人进行商务活动时，就必须尊重他们的礼仪习俗，否则就会冒犯对方。7．自律原则自律就是自我约束，时时处处用礼仪准则规范自己的言行举止。古人云：“己所不欲，勿施于人。”学习、应用礼仪，最重要的就是按照礼仪规范严格要求自己，而无须别人的提示或监督。商务礼仪主要具有规范行为、塑造形象、沟通信息和联络感情的作用。四、现代商务礼仪的作用1．规范行为商务礼仪中一系列行为准则和活动程序能够规范个人和组织在商务活动中的行为，使商务活动以更加体面和友好的方式进行。例如，在签字仪式上，按照商务礼仪程序进行操作，能够体现仪式的正规和隆重。2.塑造形象正确规范地运用商务礼仪能够为商务人员塑造良好的个人形象，建立良好的商务关系，塑造良好的企业形象，从而利于提升企业的经济效益和社会影响力。例如，我国的许多企业通过统一企业标志、服装、色彩等，塑造组织统一的社会形象，也使组织的员工自觉地维护组织的形象。又如，有些组织通过开业庆典、周年纪念、表彰大会等仪式，激发员工对本组织的了解，加深感情，增强组织的凝聚力和向心力。3．沟通信息商务礼仪能够表达不同的信息，人们可以通过言语、行动、表情、礼品馈赠等礼仪形式向商务伙伴表达感情、传递信息。例如，人们通过面带微笑地与对方握手来传递“你好”“很高兴见到你”等信息。4．联络感情恰如其分地运用商务礼仪，易于在商务人士之间架起一座沟通的桥梁，从而为建立友好合作的商务关系，为取得商务交往的成功提供保障；反之，不合时宜地运用商务礼仪则很容易产生感情排斥，最终影响到商务活动的顺利发展。礼仪小贴士不学礼，无以立。——《论语·季氏》一个人的礼貌，就是一面照出他的肖像的镜子。——歌德人有礼则安，无礼则危。——《礼记》君子之修身，内正其心，外正其容。——欧阳修君子不失足于人，不失色于人，不失口于人。——《礼记》案例解析——小王的名片现代商务礼仪对现代人的商务活动起着至关重要的作用，能否在不同的场合正确地运用商务礼仪，关系到商务活动能否顺利进行。案例中，小王的主要失误为对现代商务礼仪在商务活动中的作用缺少足够的了解和重视。小王在自己的名片上写写画画、给人的印象非常不好，因此，他的业绩上不去也在情理之中。实训任务：分享商务礼仪小故事1．实训地点：教室、实训室、会议室等。2．实训分组：按照人数进行分组。3．每组学生各自搜集一至二则有关现代商务礼仪方面的小故事，与大家分享，并发表自己的观点。任务二汽车营销服务礼仪的岗位规范引导案例——麦克的销售哲学在某城市里一个很普通的地区，一家比较知名的车行里有10辆型号不同的越野车。一天下午，一对夫妻带着两个孩子走进了车行。凭着多年汽车销售的直觉，麦克认为这对夫妻买车的可能性很大。麦克热情地上前打招呼，并用目光与包括两个孩子在内的所有的人交流。这对夫妇说他们现在开的是福特金牛，考虑再买一辆新车，他们对越野车非常感兴趣。麦克开始耐心、友好地询问：什么时候要用车？谁开这辆新车？希望用它来干什么？在交谈中，麦克发现了这对夫妻的业余爱好：他们喜欢钓鱼。麦克非常认真地倾听来自客户的所有信息，以确认自己能够完全理解客户对越野车性能的准确需求。麦克首先推荐了“探险者”，并介绍了各种配置的特点。他邀请两个孩子到车的座位上去感觉一下，因为两个孩子好像没有什么事情干，开始调皮。这样一来，父母对麦克的安排表示赞赏。这对夫妻看起来对汽车非常内行。麦克推荐的许多新技术、新操控，客户都非常熟悉，由此可见，这对夫妻在来之前一定收集了各种汽车方面的资讯。这对夫妻看起来对“探险者”非常感兴趣，但是，麦克也展示了“远征者”，一个较大型的越野车，因为，后者的利润会多一些。这对夫妻看了一眼展厅内各种汽车的价格标牌，叹了口气说，超过他们的预算了。这时，麦克开了一个玩笑：“这样吧，我先把这个车留下来，等你们预算够了的时候再来。”客户哈哈大笑。麦克此刻建议这对夫妇到他的办公室来详细谈谈。在通往办公室的路上，他顺手从促销广告上摘了两个气球下来，给看起来无所事事的两个孩子玩，为自己与客户能够专心协商创造了更好的条件。汽车行销售人员的办公桌一般都是两个倒班的销售人员共同使用的，但是，尽管如此，麦克还是在桌上放了自己以及家人的相片，这其实是另外一个与客户有可能谈到的共同话题。到办公室后，他先写下夫妻俩的名字与联系方式。通常，采购汽车的潜在客户都不会是第一次来就决定购买，留下联系方式，等客户到其他的车行都调查过以后再联系客户，成功率会高许多。接下来，他本希望问问客户的预算是多少，但客户非常老练，反问道，“你的报价是多少？”麦克断定他们一定已经通过多种渠道了解了该车的价格情况，因此，麦克给了一个比市场上通常的报价要低一点的价格。但是，客户似乎更加精明，他们的开价要低不少。如果以这个价格成交，麦克实际只能挣到65美元，因为这个价格仅比车行的进价高1%。麦克表示无法接受，麦克接着说，如果按照他们的开价，恐怕一些配置就没有了。于是，麦克又给了一个比进价高6%的报价。经过再次协商，双方最终达成了比进价高4%的价格。对于麦克来说，这个价格利润很薄，不过还算可以了，毕竟，客户第一次来就能够做成这单生意已经很不错了，而且这个价格意味着车行可以挣到1000美元，麦克的提成是250美元。麦克非常有效率地做好了相关的文件，因为需要经理签字，只好让客户稍等片刻。通常，对于车行的销售经理来说，最后检查销售人员的合同并予以确定是一个非常好的辅导缺乏经验的销售人员的机会。麦克带回经理签了字的合同，但在这时，客户却说他们还需要再考虑一下。此时，麦克完全可以使用另外一个销售中的技巧，那就是压力签约，他可以运用压力迫使客户现在就签约，但是他没有这样做，他宁愿让他们自由地离开。这其实也是这个车行的自我约束规则，这个规则表示，如果期望客户再回来，那么不应使用压力，应该让客户在放松的气氛下自由地选择。（受过较高教育的客户绝对不喜欢压力销售的方式）麦克非常自信这个客户肯定回来，他给了他们名片，欢迎他们随时与他联系。两天以后，客户终于打来电话，表示他们去看了其他的车行，但是不太喜欢它们，准备向麦克购买他们喜欢的车，虽然价格还是高了一点，但是可以接受。他们询问何时可以提车？令人高兴的是，车行里有现车，所以麦克邀请他们下午来。客户下午来了之后，接受了麦克推荐的延长保修期的建议，并且安排了下一次维护的时间，介绍了售后服务的专门人员。【思考】在汽车销售过程中，麦克