餐饮业述职报告

工作报告2012.3报告内容234餐厅介绍工作内容未来感悟1个人介绍3餐厅储备经理训练期2008/04/01餐厅储备经理2008/09/01更高目标餐厅副理2011/03/01个人介绍餐厅介绍—城市介绍•人均收入高，消费能力强、市场潜力巨大•餐厅位于A类商圈位于市中心人民路步行街，这条步行街聚集了当地最好的百货，人气很旺盛。•竞争激烈，但商圈成熟、人气十足物业大楼内既有品尚豆捞，一茶一座，烧烤火锅达人，85度等餐饮店。商圈半径500米内更有3家肯德基餐厅，步行街内街澄江福地聚集各类西式餐饮（棒约翰，日本料理，主题餐厅，干锅料理等）；餐厅向南整条青果路，更是被誉为美食一条街，经营各式中式餐饮（简餐，特色饭店，自助火锅等）；顾客选择性很多，竞争激烈，但同时也使这块商圈越发成熟。餐厅概况•餐厅地址：青果路6号•商圈类型：A类商圈•开业时间：2007年12月22日•餐厅面积：475平方内场面积：160平方米外场面积：315平方米•餐厅桌数：41张，可容纳141人就餐•餐厅租金:9%*月营业额竞争对手概况05010015020025011月12月1月2月澄江福地中百人民桥新澄02040608010012011月12月1月2月品尚豆捞一茶一座烧烤火锅达人85度KFCsales对比物业sales对比工作内容顾客满意度营业额成长员工培训营业额成长餐厅工作员工培训—更换大菜单新产品如何有效的掌握？我的方法背诵先易后难，提升自信优化分工，提高追踪效率家族知识竞赛的开展，增加积极性100%试吃，促销用语口语化配方太多，记不住培训经理全权一资浅主管缺乏追踪积极性激励方案缺乏新意，员工无积极性试吃缺乏规划，员工感受不深小技巧：个别辅导显成效：针对新员工，学生，在职兼职等，先把这些团体中最具影响力的人员辅导好，由他来带动及督促团体中其他伙伴。员工培训—更换大菜单家族知识竞赛的开展1.比赛内容（3/12菜单知识，食品安全，营运更新，服务定位，企划活动）2.比赛的形式（必答题，抢答题，冒险题）3.题库准备（副理出题，随机抽签进行答题）冠军小技巧：员工大会时，把管理组的近期营运知识宣导，改为全员参与的家族知识竞赛，让员工更主动掌握知识，竞赛的方式也增加了员工的积极性，礼物认同更能把员工大会的气氛推向高潮。员工训练新员工训练员如何提升带训效果？如何提升操作技能？专项培养带训技巧更关键尽心尽力，培养专业团队12员工训练训练员的培养甄选训练员要慎重定期沟通、关爱员工制定个人成长计划、帮助员工成长兴趣激发、技能成长一：和管理组讨论，寻找具有：1.坚持诚信，遵守纪律，以身作则，对团队产生正面的影响；2.在工作中抱有为客疯狂的热情,主动满足并超越顾客的需求；3.正面积极的团队精神，并乐于协助他人成长；4.良好的沟通及表达能力；5.熟练的工作技巧并能持续坚持高标准的工作要求。1.让餐厅资深且带训经验丰富的训练员为其开展训练分享会。2.整理出带训中常常遇到的许多“为什么”的案例，方便员工理解。3.通过角色演练的方式加深员工的带训技巧4.工作站考核题库的不断更新。员工训练-员工技能比赛为了让训练发挥更大的效果，餐厅每月会进行一次新员工技能大赛，评选出本月最佳新员工新员工资深员工为了提高老员工的工作积极性，餐厅对达人挑战赛进行了推广，提升员工的工作热情度的同时提升工作技能挑战计划1.产品品质是顾客服务的基础2.学习西餐厨师长的工作态度和工作特质展现品牌定位目的1.忙于营运，无暇关注其他2.与员工互动较少，不利于创建快乐工作氛围3.对顾客的需求表现的不迫切员工训练-厨师长训练餐厅情况员工训练-厨师长训练行动1.厨师长体验日;与厨师长沟通人力瓶颈及解决方案,辅导经理合理排班2.值班经理关注及认同内场伙伴,带动及要求厨师长认同班段员工3.厨师长外场体验日员工训练-日常培训遇到的障碍餐厅内刊诞生了！记录你成长的点滴1.培训方式老套,无吸引力2.员工被动训练,积极性不高3.培训工具有滞后性1.一次设计完成可持续利用2.版面活泼图文并茂3.内容新颖更贴近生活工作1.提升了顾客的用餐整体感受2.当日售卖红酒2瓶38杯（目标10瓶）3.当日获得sales:69512.2收获的成果Learning:每一次的LTO活动对餐厅我们即使挑战也是机遇，做好提前规划，人员安排，活动目标设定是获得丰硕成果的前提LTO活动的积极开展顾客满意度现状机会点分析执行和展现顾客满意度010203040506070809010023456789101112122345678910111212主要扣分项如下：C项:17次，达成率60.5%：主要为门口地面脏,有纸屑,餐厅地面脏，WC台面有水渍，有异味等；H项：6次，达成率86%:主要为服务员没有热情招呼，没有推荐产品。顾客满意度根源分析C项：1.在营运高峰期员工对清洁的执行存在偏差，2。主管追踪力度欠缺H项：1，在没有服务顾客时员工没有微笑习惯2，新员工专注工作，比较紧张，无暇与顾客打招呼行动C项：1.组长每30分钟追踪一次服务员第二工作站执行，（其中高峰时明确由专门的清理人员责。）2.辅导餐厅资浅管理组的追踪能力。3.培养对员工清洁的条件反射，每日员工上岗前必须随身携带两张餐巾纸和两个一次性手套，随手清洁，使之习惯化。对于随手清洁执行良好的员工每月评选清洁大使，员工大会给予奖励。H项：1,值班经理与员工经常保持沟通，提醒员工随时保持微笑。2.排班时注意新老搭配，减轻新员工的工作压力，保持轻松的状态.3.餐厅进行人人都是VIP的培训,让员工在各个环节体现专业与热情，让顾客感觉到受重视与尊重。行动顾客满意度---我们在行动为什么员工会没有热情度？我找到员工,他们告诉我：1、因为累了、2、因为心情不好3、因为缺乏技巧、无法持续4、因为不习惯1、合理排定休息时间，如果员工临时反应劳累、立刻安排刻休2、班段员工关爱,多与员工沟通3、培训员工化妆技巧，提升自信和专业性礼仪大课堂，VIP接待培训4、以身作则，用自己的微笑去感染身边的每一位员工顾客满意度---我们在行动1、化妆分享--您更希望得到哪一位服务员的服务？VSLearning：美丽的妆容不仅提升服务员自信，也是我们向顾客表达尊重的一种方式，让前来用餐的顾客感觉赏心悦目，从细微之处体现出我们专业服务意识，提升了品牌形象。1、担心化妆品不好，对皮肤有伤害。2、不会化妆，化的不好看没有自信心。1.化妆物品准备：餐厅为员工购买品牌化妆品让员工可以放心使用。2.将化妆要点整理成PPT供大家参考，并分享到其他餐厅伙伴。3.设立化妆达人，为大家分享化妆经验，手把手教员工化妆技巧。顾客满意度---我们的努力着装与妆容制服：干净整洁熨烫平整妆容：清新自然容光焕发肢体语言站姿：头正颈直挺胸收腹含颌夹肩走姿：速度适中上身挺直手势：招呼手势指引手势眼神与表情眼神：亲切自然微笑注视表情：自信大方轻松愉悦2、礼仪大课堂—人人都是VIP优雅礼仪的自然展示---个人魅力的提升，直接带来好感和认同交际礼仪的全面推行---提供更高品质的周到服务规范礼仪的持续一致---树立公司长期的品牌形象顾客满意度---我们的努力标准站姿倾身招呼如何捡东西标准指引手势打招呼微笑练习礼仪课堂25员工大会成功模式物品准备邀请参加提前一周出MEMO,并且通知到每一位员工，训练员确认时间场地的选择:充分考虑员工参加的方便性(来回时间，是否上课等)，沟通确认物品的准备:准备好安全须知、营运导报、培训资料等,提前一天购买食品和礼物（礼物:平常工作中了解其需求，掌握部分员工特殊喜好）26员工大会i.欢迎1.欢迎大家2.热身活动：你的心情是怎么样的•A:互动游戏•B:才艺表演时间：15分钟ii.新人介绍1.认识新朋友2.用心服务事例分享•新员工,秀一秀•管理组适当认同时间：10分钟训练时间总计：约15分钟iii.营运重点宣导,行政组发言1.营运知识回顾与宣导•问答题,抢答题•全员参与•礼物认同时间：20分钟训练时间总计：约15分钟iv.认同鼓励与生日会1.多角度认同•管理组认同员工•员工与员工相互认同2.更感动认同•感动顾客•感动伙伴时间：20分钟精彩瞬间员工大会Sales成长--Sales对比020000040000060000080000010000001200000140000016000007月8月9月10月11月12月1月2月去年AOP今年如图所述：在过去的8个月中，sales持续成长，达成AOP%。Sales成长–TC对比0200040006000800010000120007月8月9月10月11月12月1月2月去年AOP今年如图所述：在过去的8个月中，TC持续成长，达成AOP%。我们是如何做到的？顾客保留发掘新sales渠道—幼儿园活动—亲亲我的顾客—排队吃喝玩乐—提前进单—提升Tablturn持续的幼儿园活动•传统模式•1.少数主管及员工参与。•2.活动内容都是公司企划活动。•3.以讲故事及做手工为主，没有太多肢体活动。•创新模式•所有主管都可以独立组织,更多员工参与。•员工自创一些小节目，活动内容更加丰富多彩。•自创舞蹈及小游戏，动静皆宜。相信我们的坚持和付出，可以收获更……持续的幼儿园活动持续的幼儿园活动江阴华联餐厅幼儿园活动计划月份节日主题活动时间3女孩节日本主题日本主题晴天娃娃制作三月底4复活节DIY兔子头饰复活节故事及制作兔子头饰四月第二周5母亲节给妈妈的礼物彩虹手链五月第一周6端午节端午粽香端午节故事及手工粽子六月上旬7欢乐暑假绿色暑假(环保主题)制作手工袋暑假前两周9教师节老师我爱您制作彩带花9/2或9/510重阳节爷爷奶奶我爱您制作给爷爷奶奶的礼物九月底11万圣节快乐南瓜灯制作南瓜灯十月中旬12圣诞节圣诞卡片制作圣诞卡片十二月二十二前持续的幼儿园活动持续的幼儿园活动0.00%500.00%1000.00%1500.00%2000.00%2500.00%12月1月2月靖江张家港江阴儿童携带率对比老顾客保留1.服务员在点单时,了解顾客对食物的喜好；在确认顾客满意度时,可以此为切入点，多于顾客沟通，了解更多信息，寻找更多共同话题。适机介绍并填写VIP档案。2.服务员在排队时，借助吃喝玩乐的良好时机，建立VIP顾客档案。1.餐厅亲善大使（每月认识顾客最多的员工）2.最佳进步奖（进步最大的）每月员工大会认同鼓励并颁奖1.每周收集一次，由餐厅经理整理存档2.LSM活动给顾客寄优惠券3.顾客生日短信祝福多一点沟通,让距离拉近认同鼓励,建立良好氛围持续的互动,让我们成为朋友老顾客保留排队环境维护与物业及相关人员沟通互惠互利寻求共赢大门排队风吹日晒环境嘈杂诱惑很多关系维护承包侧门清洁工作定期拜访新品上市，邻居尝尝鲜侧门环境改善大楼重新装修一茶一座开业冰淇淋店开业如果我们可以在侧门排队？•优化排队环境，让更多顾客享受舒适等候环境排队环境维护•优化排队环境，让更多员工与排队顾客互动提前进单1.服务员还未完成排队顾客的点单时，已经有位置。2.更改台号信息过多，传菜员有时还是会传递错误，导致工作效率减低。3.如何设立提前进单的桌号，方便员工操作。困惑行动1.当餐期刚来，顾客刚开始排队，用餐的顾客短时间不会离开，此时由指定的带位员开始为顾客提供预先点单的服务；已经排队一段时间，全场陆续有顾客用餐离开，带位员从第四桌开始为顾客提供预先点单的服务。2.传菜Leader：将转台的信息公布在传菜台的小黑板上，方便所有传菜员知晓；内场出现更改台号的单据后,由厨师长或该工作站的资深员工把单据上的桌号手工更改好,更加方便外场员工传菜.3.餐厅没有3位数的桌号，故员工在看到三位数的桌号时，即可知晓为提前进单的，方便值班经理及区域追踪。另一个班段内编号不做重复，避免入座转台后前后有混淆。提升Tableturn--1分钟清理•心不走空,手不闲着•服务员密切关注,及时回收顾客桌上的脏餐具.•传菜员传菜回途不空手,一个两个也收走.•有效使用大托盘•回收更多脏餐具•不易打翻产品、更稳当•团队合作,快速清理•清洁用具随身携带,随时随地关注卫生•擦手纸,一次性手套不离身,用完即补充.提升Tabletu