CRM客户关系管理

客户关系管理（CRM）主讲：赵红娜刘斌河北桃园不锈钢交易市场2如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的发展？小结3CRM档案•最早开始发展CRM的国家是美国。•于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（ContactManagement),专门收集客户与公司联系的所有信息。•到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(CustomerCare)。•在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。•近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。4CRM运用现状----来自台湾资料来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》银行业时间应用程度电信业航空业证券业保险业IT业其他服务业消费品行业零售业导入期起飞期高峰期成熟期CRM运用循环图5CRM在国内的应用CRM的三大应用领域：营销、销售、服务CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次6CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个例子回顾7如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的发展？小结8零散的信息使得无法对客户有全面的了解Whoismycustomer?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售的信息9用集成的方式提供一个完整的客户信息10CRM管理实质----WhatisCRM即持续性的关系营销11CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户迥异传统的大众营销一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）当代客户关系管理企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。12CRM成功要素----客户价值管理•80/20经营法则：非客户有效潜在客户可能买主初次购买者重复购买者忠实买主品牌鼓吹者沉寂客户（即背弃者）客户过滤分类13CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户这些客户可能造成您的损失升级黄金级客户占总收入的1%定期地再活化或存档最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里您的最佳客户----占总收入的80%将您的服务经费投入到这里14如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的发展？小结15IT技术行销渠道数据处理收集分类知识发现数据仓库/挖掘工具行业研究对商业过程的更好实现专门CRM软件商管理集成简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商客户响应快速应答单点服务呼叫中心客户关系管理的实现16企业资源管理系统解决方案项目管理项目成本项目计费个人工时及费用管理ActivityManagementGatewayProjectsConnectProjectAnalysisCollectionPack供应链管理销售订单采购管理自我服务产品配置供应商计划供应链计划库存管理制造管理工程数据物料清单主计划/MRP能力管理车间管理质量管理成本管理流程制造业方案项目制造业方案FlowManufacturingRhythmFactoryPlanningRhythmAdv.Scheduling财务管理总帐管理财务分析现金管理应付帐管理应收帐管理固定资产管理资金管理Treasury自我服务人力资源管理人力资源工薪管理培训管理工时管理自我服务AdvancedBenefits财务管理项目管理供应链管理制造管理客户关系管理人力资源管理战略性企业管理商业智能客户关系管理市场管理销售管理服务/客户关怀CallCenterE-Commerce17市场推广网上营销传统营销电话营销客户响应管理客户价值验证潜在客户管理进一步的工作计划工作执行客户机会管理预测报价下订单客户服务管理CRM系统业务流程CRM中的营销与销售管理19我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？市场营销环节，客户的抱怨可能是:20去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？市场营销环节，营销人员的抱怨可能是：21计划与预算领导审批工作成果分析客户响应管理工作安排和实际执行客户响应后的及时跟近闭环的营销机制22市场活动的计划—目标—要推广的产品—预算与审批（项目管理、工作流）—生成客户名单—媒介计划—事件计划（场地、赠品、报名者、等候者等等）—人力计划—草案管理市场活动的分析（活动、产品、客户）23CRM营销的实现闭环的营销机制多种媒体的应用更重要的---1：1营销的实现，从“宏营销”到“微营销”的转变24我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？我以前签的合同都是一样的格式，这次怎么突然换了？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？销售环节，客户的抱怨可能是：25有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员才保险？销售环节，销售员/销售经理的抱怨可能是：26销售管理现场销售销售佣金现场销售掌上电脑电话销售现场销售移动设备组成部分27•电话联系记录•来电应答满意度统计•潜在客户•促销与回复•接触结果•销售员配额•销售业务范围•呼叫处理统计•呼叫结果•回电拨号•来电信息•客户•价格•产品•预测•回电要求电话销售网上销售呼叫中心智能管理市场营销接线路由管理佣金管理服务电话销售与其他管理职能的集成关系28电话销售与其他管理职能的集成关系TELESALES•销售员•企业组织结构•价格•订单类型•预测•会计期间•货币转换•物料•产品类别•赠品在手量•客户•税人力资源销售订单管理应收帐款总帐MRP库存29电话销售流程来电进入排队潜在客户管理转为Softphone关联到相应的促销活动销售活动记录录入潜在客户赠品请求记录回电信息销售机会管理预测订单报价客户与联系人管理事件注册将事件记录EMAIL至相应人员赠品请求明细客户与联系人明细销售中心30移动销售CRM中的客户关怀与服务管理32为了修件东西，我到底该找哪个部门？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？更换零部件的话又要花钱，能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件？服务环节，客户的抱怨可能是：33怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？服务环节，服务人员/服务经理的抱怨可能是：34服务销售定单人力资源产品结构营销与销售应收帐款质量在制品仓库客户服务管理与其他管理职能的集成性35客户服务内容服务请求应答网络电话知识库合同条款服务收费上门维修维修点修理客户服务管理的实现主线36产品安装档案库服务内容服务请求现场服务服务网点服务收费工作流与网络的集成内部报表客户服务管理的实现要点37客户服务合同合同经理定义条款框架服务代表与客户洽谈条款及价格的细则合同达成一致，客户购买合同内容合同存续期内，客户要求延续、更新、执行合同合同一方提出中止或合同自然到期生命周期合同作为法律文本，有一定的刚性，合同管理往往是不灵活的竞争激烈，企业寻求竞争差异，要求提供个性化、高度灵活的服务一组矛盾符合业务逻辑个性化剪裁标准合同条款管理报价与议价合同条款执行计数器与事件管理合同计费内部报表与分析38无线电波命令分派服务器（CommandPostServer）移动设备服务系统的组成现场用户命令分派工作站LAN/DAILUPERP/CRM应用服务器系统管理员39如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的发展？小结40呼叫中心EnterpriseApplicationsCRMSuiteApplications(ElectronicCommerce)CustomerCallCenter41CRM与ERP的关系市场营销电话营销网上营销电子商务电话销售现场销售员/工程师网络呼叫中心自助服务客户关怀现场服务ERP移动通信市场42今日成功的电子商务EMPLOYEES客户职员订单传真供应商和合作伙伴ERP应用程序Web商店43CustomersTradingPartnersBusiness客户Suppliers业务伙伴内部供应商电子商务不是商务电子化44客户WebSite未来成功的电子商务供应商和合作伙伴客户服务ERP应用程序雇员自助服务应用程序商业智能系统服务商直销电子商店门户45测试环境应用环境（静态数据）（动态的交易数据）更新商家客户网上商店：测试环境与应用环境46后台系统物料价格客户信息订单订单状态iStore可承诺量(ATP)呼叫中心客户编号,电话号码,购物车内容网上商店与后台ERP的集成47发帐单者帐单印刷邮政服务银行收款支付结帐日期邮寄帐单客户邮箱汇款客户付款帐单发布:传统流程48帐单发布:现在的流程发帐单者信息转换器银行支付帐单数据客户端设备付款客户付款在线发布帐单信息支付处理程序iB&PInternet49帐单发布:运作结构企业1（也是发帐单者）企业3银行1发布商1发布商2公共发布平台公司1个人2公司2发帐单者帐单发布者公共发布平台客户个人1企业2银行2整合的Biller/Publisher银行2电子帐单与电子支付帐单数据帐单数据直接提供信息50网上支付：传统流程支付请求客户商家付款行收款行购买资金转移发放帐单支付帐单电子交易与安全控制(商家的开户行)(客户的开户行)资金转移的请求51网上支付：现有框架DinersVISAAMEXDebitCard支付系统应用系统支付服务器（PaymentServer）经销商客户供应商内部员工52网上支付：业务流程商家应用系统客户请告诉我：你提供什么