公司保安员仪容仪表要求及规范用语

质量管理工具的应用主讲人：徐白生Applicationofqualitymanagementtools致谢问题讨论经典案例讲解ＰＤＣＡ管理理论常用管理工具介绍重要性及必要性目录一、重要性及必要性２３级医院２级医院非技术层面技术层面医院可持续发展领导决策依据同行竞争医院内涵建设标杆医院做法长效管理机制的建立12345质量管理工具的科学应用如果医院没有建立起质量持续改进体系，或者不能体现持续改进，那么不仅不能得到良好的成绩，甚至有可能不合格数据优化管理《细则》的制订过程和评审的实施均遵循ＰＤＣＡ循环原理二、常用管理工具介绍管理工具ＲＣＡＱＣＣＰＤＣＡＦＭＥＡＨＶＡ其他：ＣＱＩ、ＴＱＭ二、ＰＤＣＡ管理理论来源思路特点应用最早由美国质量管理专家戴明提出，所以又称“戴明环”输入/输出的过程医院整体问题科室问题周而复始大环套小环大阶梯式上升科学统计什么是PDCA循环?ＡｃｔＣｈｅｃｋＤｏＰｌａｎ计划包括方针和目标的确定及活动计划的确定执行具体实施计划的内容检查检查执行计划的效果行动处理检查结果：好的推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题进入下一ＰＤＣＡ循环PDCA循环的特点？1、大环套小环，小环保大环，互相促进，周而复始PDACPADCPACD2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步原有水平新的水平PADCPACD3、PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的。4、推动PDCA循环的关键是“处理”阶段PDCA循环基本程序及应用工具？一个ＰＤＣＡ循环一般经历４个阶段、如果从选题开始考虑划分阶段，可以将ＰＤＣＡ循环西分为９个阶段，就是通常所说的“ＦＯＣＵＳ－ＰＤＣＡ”步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段分析现状，找出存在的质量问题1.1确认问题（从高风险、高频率、易出错问题入手）1.2收集和组织数据1.3设定目标和测量方法步骤一常用工具F阶段常用工具趋势图标杆分析法步骤二：O阶段－成立CQI小组从医院的不同层面恰当选择小组成员1.1一般6~10人组成1.2实施过程中确定组长1名1.3组长定期组织沟通协调会议步骤三：C阶段－明确现行流程和规定1.1绘制流程图1.2识别流程所涉及的人员、制度、方法、环境等信息1.3找出关键质量特性1.4建立流程监控指标并收集数据常用工具：流程图步骤四：u阶段－问题的根本原因分析1.1应用工具进行数据分析1.2应用分析结果，反复问一个为什么，把问题逐渐引向深入，最终找出问题发生的作用因素1.3问题寻找同时要分析问题与改进目标之间的差距常用工具：1、鱼骨图常用工具：2、排列图常用工具：3、散点图步骤五：S阶段－选择流程改进方案1.1最近改进方案的确定应遵循与医院的宗旨一致1.2要对达到的目标贡献最大1.3花费少、困难少常用工具：头脑风暴1.1人数控制在5~10人1.2会议控制在1H以内1.3结构化头脑风暴；非结构化头脑风暴；沉默头脑风暴步骤六：P阶段－计划阶段1.1确定相关工作责任人，哪些部门哪些人员完成什么样的任务1.2明确每个实施步骤的工作，实施过程的控制方法1.3预计任务施行需要时间1.4明确在改进过程的哪些环节实施测量1.5明确数据收集的方式及收集的科学性常用工具：甘特图步骤七：D阶段－实施阶段1.1遇到问题、CQI组长应组长讨论、修改对策、按新的对策措施实施1.2每条对策措施实施完毕后，要收集有关数据与对策表中的目标对比，看是否达到要求1.3CQI组长应定期检查实施过程常用工具：检查表步骤八：C阶段－检查阶段1.1确认实际结果是否达到预期目标或者与预期目标的差异及差距1.2确认每项措施的有效性并且得出结论常用工具：柱状图步骤九：A阶段－处理阶段1.1流程标准化、经验推广1.2标准化要将整个流程制度化，确保系统流程稳定运行1.3通过成果汇报等形式将经验推广至全院1.4进一步总结，发掘本次循环中尚未解决的问题，把它们转到下一步PDCA循环案例分析某院应用PDCA管理工具缩短夜间发药时间（一）“F”阶段—发现问题阶段医院管理部门接到患者投诉：夜间发药时间过长，导致患者术后疼痛问题没有得到及时解决。（二）“O”阶段—成立CQI小组成立以相关部门负责人为CQI小组成员的改进小组。（三）“C”阶段—明确现行流程和规范；查找最新知识和有用的信息调研改进现状，并查看国际或者国内的相关资料。1.改进前医院发药流程图2.设计检查表，调研发药时间现状。3.制定目标，使用其他做得较好的医院作为标杆。（四）“U”阶段—问题的根本原因分析根据调研的资料绘制鱼骨图（五）“S”阶段—选择流程改进的方案拟定并选择改进方案1.急诊药房中心发药，优化工人运送路线。2.取消统领单与电话通知，减少护理人员工作环节。3.增设ST医嘱，促进信息沟通有效性。4.完善工作记录，监控发药及时性。（六）“P”阶段—计划阶段拟定改进计划，并利用甘特图绘制计划表（七）“D”阶段—实施阶段各部门按照改进计划实施，本案例主要是流程的改进，制定新的流程后，各部门按照新流程实施。1.急诊药房由分批确认医嘱改为随时确认。2.后勤管理中心从护工队中分派专人送急诊用药，至少每半个小时送药一次。3.信息中心信息系统增加发药、接收药物的人员和时间签名。4.护理部取消电话通知、取消打印领药单；增加接受签名。5.质管办资料收集与分析；信息反馈与沟通。（八）“C”阶段—检查阶段通过收集数据显示：夜间发药时间从原先的81分钟减少到了25分钟。（九）“A”阶段—处理阶段1.制订了《急诊药房夜间病区发药流程》制度。2.进一步改进空间：规范模糊处方的处理流程；急诊药品由整盒发放改为医嘱量发放。在整个PDCA改进项目完成之后，改进成果最后以PPT的形式进行汇报；并以《质量改进记录表》向医院质量控制部门备案。标杆医院案例：PDCA提高出院病历及时归档率